Лиды без ответа [MyScaleUp]

«Лиды без ответа [MyScaleUp]» — готовый BI-отчёт для контроля первого ответа оператора в открытых линиях Битрикс24.

Помогает руководителям продаж и клиентского сервиса находить необработанные обращения, контролировать скорость реакции и выявлять нарушения норматива обслуживания — SLA.

Важно: единица анализа — сессия открытой линии, а не любой лид CRM. Диалог может быть связан с лидом, сделкой, контактом или не иметь связи с CRM. Лиды без диалогов открытых линий в отчёт не попадают.

Возможности отчёта:

• Подсчёт новых обращений за выбранный период.
  
• Контроль обращений без первого зафиксированного ответа.
  
• Выявление обращений с превышенным сроком ответа.
  
• Расчёт доли обращений, обработанных в пределах SLA.
  
• Расчёт медианного времени первого ответа в минутах.
  
• Подсчёт ответов с опозданием.
  
• Анализ соблюдения SLA по дням поступления обращений.
  
• Сравнение операторов по количеству нарушений, соблюдению SLA и времени реакции.
  
• Распределение нарушений по длительности просрочки.
  
• Просмотр таблицы обращений, требующих внимания, с переходом в связанную карточку CRM.
  
• Фильтрация по периоду, ответственному оператору и источнику обращения.
  

Норматив текущей версии — 30 календарных минут с момента создания сессии. Ответ не позднее этого срока считается своевременным, более поздний — ответом с опозданием. Ночные часы, выходные, праздники и график работы открытой линии автоматически не исключаются.

Доля соблюдения SLA рассчитывается как количество своевременных ответов, делённое на сумму своевременных ответов, ответов с опозданием и текущих просроченных обращений, с отображением в процентах. Ожидающие обращения, срок которых ещё не истёк, и записи с неопределённым результатом в знаменатель не входят.

Медиана реакции рассчитывается по обращениям с известным временем первого ответа. Это не среднее арифметическое и не скорость ответа на каждое последующее сообщение.

Период фильтрации определяется датой создания сессии. По умолчанию выбран текущий календарный год. Карточки «Без ответа», «Просрочено сейчас» и таблица «Требуют внимания прямо сейчас» не ограничены фильтром периода, чтобы не скрывать более ранние необработанные обращения. Фильтры ответственного и источника действуют на эти блоки.

Для работы нужны доступный BI Конструктор, настроенные открытые линии и накопленные диалоги. Установку и доступ сотрудникам настраивает администратор либо уполномоченный сотрудник. Обычный просмотр не требует программирования; изменение встроенного норматива SLA требует редактирования SQL квалифицированным аналитиком.

Отчёт работает штатными средствами Битрикс24, без отдельного сервера MyScaleUp, API-токена и внешней BI-системы. Он не отправляет уведомления, не отвечает клиентам и не изменяет данные CRM.