100% сделок в прозрачном цифровом контуре: как РЕСО-Лизинг построил enterprise-CRM на Битрикс24

РЕСО-Лизинг построил на базе Битрикс24 цифровой контур управления лизинговой сделкой. Система объединила работу продающей сети, профильных подразделений и IT-команды и стала платформой для дальнейшего развития CRM-процессов.

Сегодня в CRM более 350 000 сделок и около 700 пользователей. Изменения выпускаются каждые два дня, 90% релизов проходят без инцидентов, а этапы сделки стали прозрачными для бизнеса.

О компании

РЕСО-Лизинг – часть группы РЕСО, одного из крупнейших финансовых холдингов страны. Компания более 20 лет работает на рынке автолизинга и входит в топ-5 в сегменте легковых автомобилей.

Масштаб бизнеса задаёт высокие требования к CRM:

• 63 точки присутствия;
• 1200+ сотрудников;
• 70 000+ клиентов;
• 104,6 млрд рублей – лизинговый портфель.

Для такой компании CRM должна выдерживать не только работу менеджеров с клиентской базой. В системе нужно учитывать распределённую сеть, сложные маршруты сделок, участие профильных подразделений, интеграции с внутренними и внешними контурами, контроль рисков и высокую цену ошибки.

Задача: сделать каждую сделку видимой и управляемой

В процессе лизинговой сделки финансовая организация должна одновременно сохранять скорость для клиента, контролировать риски и учитывать экономику. Исторически клиентские процессы в РЕСО-Лизинг опирались на учётные системы, Excel-инструменты и ручные согласования. Такой контур работал на своём этапе развития бизнеса, но с ростом требований к прозрачности, скорости и управлению компании понадобился другой уровень цифровизации.

Задача проекта состояла в том, чтобы оцифровать путь сделки от входящего интереса до заключения договора, задать единые стандарты работы с клиентской базой и собрать процесс в управляемой CRM-системе.

«Перед нами стояла задача внедрить не только CRM, но и CRM-культуру. Важно было провести этот переход с минимальными потерями для бизнеса и с осознанной работой с сопротивлением пользователей».

– Александр Шпелёв, руководитель управления разработки прикладного ПО РЕСО-Лизинг

Как процесс был устроен до CRM: Excel-калькулятор по условиям сделки

До внедрения Битрикс24 ключевым рабочим инструментом менеджера был Excel-калькулятор – сложный файл на 20–30 листов, часть из которых закрыта от пользователя. Внутри таблицы находились ставки, параметры продуктовой линейки, расчётные формулы и матрицы проверки возможности сделки.

Менеджер заполнял несколько доступных листов, после чего калькулятор рассчитывал условия и обращался к скоринговому контуру. В ответ менеджер получал предварительное понимание, возможна сделка на заданных условиях или нет.

С точки зрения ежедневной работы инструмент был привычным. Менеджер мог делать расчёты без интернета, показывать клиенту разные варианты условий, сохранять несколько версий файла и дальше, при успешном заключении сделки, передавать данные в учётную систему. На основе Excel-файла формировались договор лизинга, договор купли-продажи и график платежей.

Ограничение такого подхода было не в расчётах, а в управляемости. До момента попадания данных в учётную систему компания не видела весь путь сделки: сколько вариантов расчёта обсуждалось с клиентом, на каком этапе он остановился, как менеджер работал с лидом, где сделка задержалась и какая конверсия была у воронки.

Согласования также проходили вне единого цифрового контура. Если сделку нужно было направить в профильное подразделение, менеджер отправлял файл по почте конкретному специалисту или в отдел. В условиях крупной финансовой компании такой процесс постепенно становится ограничением: много участников, много данных, высокая цена ошибки, а контроль распределён между файлами, письмами и ручными действиями.

Почему выбрали Битрикс24: возможность адаптации под свои процессы

На лизинговом рынке у крупных игроков исторически сложился свой набор привычных CRM-решений. При выборе платформы РЕСО-Лизинг учитывал не только отраслевую практику, но и стратегические ограничения: доступность развития, сложность внедрения, возможность адаптации под собственные процессы и встраивание в существующий ИТ-ландшафт.

В нескольких подразделениях компании уже был опыт работы с облачным Битрикс24. Там система использовалась для локальных воронок, без построения сквозного бизнес-процесса, но этот опыт помог команде увидеть потенциал платформы.

Для крупной компании выбор CRM – это не только выбор интерфейса для менеджеров. Это выбор платформы, которую можно встроить в корпоративную архитектуру, связать с внутренними системами, адаптировать под отраслевую логику и развивать без остановки бизнеса.

В РЕСО-Лизинг появилась возможность сначала пересмотреть процессы, а уже затем автоматизировать их. Команда заново спроектировала цифровой контур сделки и выбрала платформу, на которой можно развивать собственную логику.

Управляемый MVP: быстрый запуск без потери контроля

Проект запускали через управляемый MVP. Это был принципиальный выбор: в сложной enterprise-среде попытка автоматизировать всё сразу часто растягивает внедрение и повышает риски для бизнеса.

На старте у проекта было несколько важных условий. В компании только формировалась CRM-культура. В контуре находились ключевые действующие системы. Переход нужно было проводить при активных сделках, без остановки продаж и без резкого ухудшения пользовательского опыта.

«Мы выделили самые массовые типы сделок и начали с них. Первый MVP пилотировали в одном регионе: подготовили его примерно за два месяца, в декабре 2024 года запустили пилот, а после месяца работы приняли решение масштабировать CRM на всю продающую сеть.

В январе 2025 года система была запущена для сети. К этому моменту в CRM было автоматизировано около 90% типов сделок – в первую очередь самые простые и массовые. Оставшиеся 10% нетиповых сценариев мы временно оставили вне CRM-контура, чтобы не перегружать первый релиз. К апрелю 2025 года команда закрыла и эти сценарии.

Такой подход позволил быстро вывести систему в эксплуатацию и не замораживать бизнес в ожидании идеальной версии».

– Александр Шпелёв, руководитель управления разработки прикладного ПО РЕСО-Лизинг

Как Битрикс24 встроили в архитектуру компании

В основе проекта – коробочная версия Битрикс24. При этом CRM была глубоко адаптирована под специфику лизинговой сделки.

За основу взяли классическую сделку Битрикс24, но вокруг неё постепенно выстроили собственную логику: дополнительные сущности, смарт-процессы, кастомные интерфейсы, связи между участниками сделки и интеграции с другими системами.

На раннем этапе часть задач для профильных подразделений реализовали через отдельные воронки. Команда понимала, что это временное решение, но для скорости MVP оно было оправданным. Дальше эти сценарии начали переводить в смарт-процессы с собственной логикой и отображением.

Внутри CRM сделка связана с несколькими сущностями: предметами лизинга, договорами, участниками, документами и проверками. Участниками могут быть клиент, поставщик, поручители, учредители и другие стороны сделки. Для каждой сущности может потребоваться свой набор данных и документов.

CRM также связали с внутренними и внешними контурами компании: учётными системами, DWH и BI, лизинговым калькулятором, сервисами проверки и многими другими внешними информационными сервисами. Данные, которые раньше были распределены между файлами, почтой, учётными системами и внешними источниками, начали собираться вокруг сделки в единой цифровой среде.

Когда менеджер заводит сделку, часть информации подтягивается автоматически. Это снижает объём ручного ввода и помогает быстрее подготовить данные для расчёта и проверки. На следующих этапах система передаёт сделку в профильные подразделения, помогает назначать задачи, фиксирует статусы и формирует базу для аналитики.

Стресс-кейс на 96 предметов лизинга: как проект выдержал масштабирование

Первый MVP был рассчитан на типовой профиль – до 5 предметов лизинга в сделке. Для массовых сценариев этого было достаточно: клиент берёт один автомобиль или небольшое количество предметов, менеджер рассчитывает условия, сделка быстро проходит стандартные проверки и согласования.

Реальный бизнес показал, что в крупной лизинговой компании встречаются гораздо более сложные кейсы. Один из них – сделка на 96 предметов лизинга, которая резко увеличивает объём данных и связей. По каждому предмету появляются характеристики, документы, условия, участники, проверки, договоры. То, что в сделке с одним предметом выглядело управляемо, превратилось в тяжёлую структуру.

Этот кейс показал границы стартового MVP-контура. Для команды это стало сигналом к архитектурному пересмотру. Команда оптимизировала тяжёлые сценарии, пересмотрела процессы, ограничила поток данных в CRM и начала переход к платформенной архитектуре. CRM сохранила роль единого контура координации сделки, а сложная логика была вынесена туда, где её можно развивать и масштабировать без перегруза пользовательского слоя.

Помимо постепенного развития архитектуры под реальную нагрузку бизнеса, Битрикс24 стал основой для создания отдельных кастомных сценариев.

Умная очередь для проверяющих подразделений

Один из показательных кастомных сценариев – распределение задач на проверку сделки между профильными подразделениями.

Когда менеджер сформировал сделку, загрузил документы и заполнил данные по участникам, сделка должна пройти оценку в рисковых подразделениях. Проверяющие смотрят клиента, поставщика, платёжеспособность, структуру сделки и другие параметры.

На уровне простой автоматизации можно было бы назначать задачи по базовому правилу: например, по региону менеджера или подразделению. Для РЕСО-Лизинг этого было недостаточно.

Проверяющее управление насчитывает около 40 человек. Сотрудники работают в разных регионах, клиенты тоже распределены по стране. Менеджер может находиться в Москве, а клиент – в Иркутске. Если проверяющий позвонит клиенту без учёта часового пояса, компания сама создаст негатив в клиентском опыте.

Поэтому в CRM реализовали умную очередь распределения. При назначении задач учитываются территориальные особенности, текущая загрузка сотрудников и параметры обработки сделки.

«Умная очередь стала одним из самых сложных проектов с точки зрения внедрения и разработки. Нужно было учесть много факторов распределения, но подход, который мы отработали в итоге, затем можно было использовать и в других подразделениях».

– Александр, руководитель управления разработки прикладного ПО РЕСО-Лизинг

Карточка проверки также была адаптирована под реальный процесс. Проверяющий сотрудник видит структуру сделки, данные по клиенту, предметам лизинга, документам, характеристикам и результатам запросов в профильные источники. Для пользователя это единое рабочее место, где собрана информация, необходимая для принятия решения.

Аналитика и управленческие данные

До внедрения CRM аналитика строилась через несколько промежуточных шагов. Данные по сделкам выгружались из учётной системы, обрабатывались в файлах и затем использовались для BI-отчётности. В такой модели всегда возникает вопрос качества данных: сколько сделок потерялось между выгрузкой и загрузкой, насколько корректно собраны файлы, можно ли принимать решения на основе этих отчётов.

После внедрения Битрикс24 CRM стала одним из источников данных для DWH и аналитики. Данные из CRM и учётных систем аккумулируются в едином контуре, а на их основе формируются показатели для управления продажами и профильными подразделениями.

Для бизнеса это означает, что CRM влияет не только на работу менеджеров. Она становится источником управленческой информации, помогает видеть выполнение планов, работу подразделений и качество прохождения процессов.

В планах РЕСО-Лизинг – развитие локальных дашбордов для руководителей продаж. Идея в том, чтобы руководитель подразделения мог видеть работу своей команды на уровне конкретных сотрудников.

Как работали с сопротивлением пользователей

Технический запуск CRM – только часть задачи. Система начинает приносить пользу, когда пользователи принимают новый порядок работы и понимают, зачем он нужен.

В РЕСО-Лизинг команда заранее ожидала сопротивление. Менеджеры привыкли к Excel-калькулятору в ежедневной работе. CRM меняла привычный процесс, требовала дисциплины на старте, чтобы впоследствии ощутить удобство.

Команда не пыталась закрыть сопротивление административным решением, обратную связь встроили в процесс внедрения.

Во время пилота разработчиков, техническую поддержку и руководителя проекта «посадили» рядом с отделом продаж в Московском регионе. Менеджеры приходили со своими сделками и вопросами. Большая часть обращений была не про технические ошибки, а про новую логику работы. Команда выделяла повторяющиеся проблемы, отделяла конструктив от эмоциональной реакции и дорабатывала MVP перед масштабированием.

«Пилот был золотым временем. Мы сидели рядом с продажниками и собирали обратную связь буквально с полей. К нам приходили не столько с багами, сколько с непониманием системы – и именно это помогало быстро улучшать CRM».

– Александр Шпелёв, руководитель управления разработки прикладного ПО РЕСО-Лизинг

К запуску на всю сеть подготовили вебинар. Важно, что систему показывали не только IT-специалисты, аналитики и продакты. В презентации участвовали сотрудники пилотного региона, которые уже работали в CRM. Они показывали коллегам базовые сценарии, прохождение по этапам, примеры заполнения и результаты интеграций.

Это помогло снизить дистанцию между системой и пользователями. CRM представляли не «сверху», а через опыт коллег, которые уже прошли пилот.

Обучение и CRM-культура

Сейчас работа с CRM встроена в адаптацию новых сотрудников. Перед получением доступа сотрудник проходит курс, отвечает на вопросы и получает итоговый балл. После этого руководитель обращается в техническую поддержку, и сотруднику открывают доступ к системе. Такой подход важен для крупной компании. CRM становится не дополнительным инструментом, который сотрудник осваивает «по ходу», а обязательной частью рабочего процесса и корпоративного стандарта.

Параллельно в компании открыли общий чат по CRM. В него добавили сотрудников и дали возможность задавать вопросы, критиковать, предлагать улучшения и приносить реальные кейсы. Чат читали не только участники внедрения, но и руководство компании, включая топ-менеджмент. Из потока обратной связи команда собирала конструктив, обсуждала доработки и переводила их в задачи.

На этапе внедрения также работал IT-комитет. В него входили топ-менеджмент и группа внедрения, а возглавлял комитет генеральный директор. Раз в месяц команда обсуждала бэклог, расставляла приоритеты и переводила задачи в спринты.

Когда основной этап внедрения был завершён, отдельный IT-комитет упразднили. Но группа внедрения не исчезла – она трансформировалась в группу развития CRM. В неё входят представители IT, продаж, юридического департамента, департамента рисков и других подразделений.

Это позволило сохранить развитие CRM как постоянный процесс. Система стала корпоративным продуктом, который бизнес и ИТ развивают вместе.

Что внедрение Битрикс24 изменило для бизнеса

РЕСО-Лизинг получил прозрачный цифровой контур сделки. Этапы, статусы и движение стали видимыми и измеримыми. Проект также создал базу для централизации данных, развития DWH, BI-аналитики и дальнейшей автоматизации.

Главный результат – бизнес получил возможность оценивать не только финальный договор, но и весь путь клиента до него.

«У компании появились “глаза”. Мы видим действующих и потенциальных клиентов, воронку и то, как с ней работает продающая сеть».

– Александр Шпелёв, руководитель управления разработки прикладного ПО РЕСО-Лизинг

Результаты проекта

• 100% сделок стали видимыми для бизнеса в едином CRM-контуре.
• более 300 000 сделок уже находится в системе.
• 700 пользователей работают в CRM.
• 90% релизов проходят без инцидентов.
• Первый MVP был реализован за 2,5 месяца и закрыл около 90% типов сделок.
• Для обучения пользователей провели 7 вебинаров, а развитие CRM поддерживали через регулярный IT-комитет и обратную связь от сотрудников.

Проект подтвердил несколько важных принципов для enterprise-внедрений:

Быстрый запуск может быть качественным, если заранее определить границы первого контура. Серьёзная автоматизация возможна без изменения ядра системы, если правильно распределить роли между CRM, интеграциями и внешними сервисами. Сопротивление пользователей может стать источником улучшений, если с ним работать системно. А зрелость CRM определяется не только выбранной платформой, но и качеством архитектурных решений, эксплуатацией и тем, насколько систему принял бизнес.

Компания также изучает AI-инструменты, чат-ботов и дополнительные автоматизации. Для команды важно оценивать реальную пользу: где инструмент сокращает ручной труд, ускоряет процесс, улучшает качество данных или помогает принимать решения.

«Мы смотрим на новые технологии не как на тренд ради тренда. Важно понимать фактическую пользу от внедрения и чётко понимать, что именно станет быстрее, точнее и удобнее для бизнеса».

– Александр Шпелёв, руководитель управления разработки прикладного ПО РЕСО-Лизинг