Автоматизация федеральной службы помощи новорожденным
АРМЕД-03 – федеральная служба помощи новорожденным. С 2016 служба помогла более 50 000 новорожденным справиться с желтухой без госпитализации с помощью фототерапии. АРМЕД-03 основал врач-неонатолог Эрдыни Балданов, занимающийся исследовательской работой по изучению влияния желтухи на рост и развитие детей.
С какими задачами пришел клиент
Компания обладает широкой филиальной сетью и, на сегодняшний день, открыла свои представительства уже в 24 российских городах. Долгое время до старта работы с нами АРМЕД-03 использовали amoCRM – узконаправленную программу, простую в освоении, но имеющую ограничения в возможностях.
Возможности amo не позволяли выстроить полноценной сквозной работы между контактным центром компании и представителями «на земле»: вся работа, выходящая за рамки обычной продажи, велась в чатах мессенджеров.
Перед нами была поставлена задача: насколько возможно безболезненно перенести работу компании из amoCRM в Битрикс24 – включая все данные, интеграции и автоматизации – и добавить возможность работы с мобильного телефона для сотрудников филиалов.
Процесс внедрения1. Собрали требования
Все тяготы проекта с нами разделила руководитель отдела продаж компании. Именно с ней мы и провели серию сессий, в рамках которых мы совместно спроектировали будущий процесс работы в системе.
Задачу усложняло два существенных обстоятельства: во-первых, в amo уже был реализован нюансированный процесс работы, на который было подвязано большое количество автоматических событий (в массе своей уведомлений клиентам), во-вторых, нам предстояло заложить возможность работы в мобильном приложении Битрикс24, весьма ограниченном по своему функционалу в части CRM на момент старта проекта.
Это привело к длительным совместным обсуждениям и большому количеству правок и дополнений: реинжиниринг существующего традиционно занял больше времени, чем проектирование с нуля.
Итоговая схема основного процесса. Стараясь всячески избегать избыточной сложности, мы стремились предельно упрощать процесс там, где это возможно – в результате основная воронка продаж «похудела» практически в два раза в сравнении с amoCRM.
Помимо основной воронки, нами было спроектировано ещё 4 дополнительные для других направлений деятельности компании.
2. Перенесли данные из старой системы
Задача истинно эпохального размаха. В её рамках которой мы столкнулись с реальностью переноса массива объемом в несколько сотен тысяч значений: клиентская база, история заказов, коммуникации…
Для переноса мы использовали специальный мигратор, предоставляемый сторонними разработчиками. Наиболее важные, необходимые для работы данные перенеслись в течение нескольких дней, но вот полной передачи данных, включая вспомогательную (например, историю звонков) пришлось ждать аж несколько недель.
Примечание: при переносе между разными системами большого объема данных бесплатными средствами нужно быть готовым проявить терпение и подождать. Ускорить процесс тоже можно – но, как правило, за дополнительную плату.
3. Подключили коммуникации и принятие платежей из CRM
Помимо этого, мы интегрировали и сайт компании – из-за того, что он использует редкий движок MODX, пришлось привлечь стороннего разработчика, для которого мы подготовили техническое задание.
Вместе с массивом данных нам предстояло переподключить целую плеяду коммуникаций: в частности, телефонию onlinePBX, социальные сети VK и Instagram, мессенджер WhatsApp.
Основная воронка CRM компании: комбинация внешней простоты и внутренней сложности и глубины.
Помимо этого, мы настроили и сценарий оплаты по ссылке через карточку CRM с помощью модуля CRM.оплата, интегрировав его с эквайрингом Тинькофф.
4. Автоматизировали распределение заявок между филиалами
В течение одного рабочего дня через контактный центр компании проходят многие сотни обращений из разных городов присутствия. Эти обращения необходимо быстро и точно передать ответственным лицам в конкретном регионе.
Мы автоматизировали этот процесс: при создании карточки Сделки менеджеру достаточно указать город, и карточка переназначится на правильного ответственного.
5. Настроили цепочку оповещений через WhatsApp
Подключив сервис Radist (он использовался компанией и ранее), мы настроили многоступенчатую цепочку информационных сообщений для клиентов: от приветственного письма к информации о заказе, вплоть до благодарности при завершении сотрудничества.
6. Настроили интеграцию 1С
Важным блоком проекта стала интеграция 1С:УНФ с помощью интеграционного решения 1С:Бэкофис 2.0, модуль «1С:Синхронизация».
В рамках настройки решения мы двухсторонне связали справочники контрагентов и товаров с остатками к ним, а также список заказов. Данные обновляются в реальном времени: при любом изменении в одной из систем это сразу «замечает» другая.
7. Сопроводили запуск в эксплуатацию
Запуск системы в работу заслуживает отдельного упоминания в силу объема входящих и исходящих потоков данных, а также размеров сети и количества пользователей.Мы разделили запуск на несколько этапов: первым этапом мы ввели в работу функции для контактного центра, затем подключили ключевые филиалы, за ними – всех остальных.
Самым сложным стал именно первый этап. Чтобы сопровождать сотрудников, находящихся в Улан-Удэ, мы заступили на пост уже в 3 утра по московскому времени, и не зря: разнообразные нюансы, трудности и проблемы проявили себя незамедлительно.
Первые несколько дней учет продолжали вести параллельно, в двух системах. Это дало беспрецедентную дополнительную нагрузку на менеджеров, но позволило перестраховаться от катастрофических сценариев со срывом сотен заказов одновременно (к счастью, эти сценарии не сбылись).
В конечном итоге, кооперация со стороны сотрудников и вовлеченность руководителя отдела продаж (впоследствии закономерно ставшей исполнительным директором) помогли преодолеть этот этап настолько безболезненно, насколько это было возможно. Работа полностью перешла в Битрикс24, и к системе поступательно подключили филиалы компании.
Достигнутые результаты
Проект стал важной вехой для обеих компаний: АРМЕД-03 он помог сделать следующий важный шаг в развитии своих услуг, а нам дал важнейший опыт работы над высоконагруженными, крупными проектами.
Мы продолжаем общение и сотрудничество с компанией, обмениваемся мнениями и ищем способы и дальше улучшать работу компании. Так, в конце 2022 мы вместе тестировали новую мобильную CRM Битрикс24, переход на которую ощутимо облегчил работу специалистов филиальной сети.
Преимущества от внедрения
- Работа с клиентами перешла в Битрикс24;
- Оцифрована работа региональных филиалов;
- Подключен прием заявок из всех источников;
- Оплаты принимаются прямо в CRM.
Отзыв
Примите слова искренней благодарности за весомый вклад в развитие нашей компании.
От всей души желаем вам доброго здоровья, личного счастья, семейного благополучия, дальнейших успехов в профессиональной деятельности и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
С большим уважением, Компания «АРМЕД-03»
