38% компаний уже доверили общение с клиентами ИИ-агентам

Почти четыре из десяти российских компаний используют ИИ-агентов для общения с клиентами, еще 36% присматриваются к технологии. Это данные опроса «Билайн бизнеса» среди 400 предпринимателей и руководителей малого, среднего и крупного бизнеса. Чаще других ИИ-агентов используют малые и средние компании: 45% и 53% соответственно.

Автоматизация меняет и звонки. Доля компаний, где операторы подтверждают заказ или запись по телефону, снизилась с 30% до 25%. Голосовых роботов для этой задачи стали использовать в полтора раза чаще: 11% против 7%. При этом 93% опрошенных по-прежнему считают звонок оператора надежным и быстрым способом связаться с клиентом.

Поменялся и выбор мессенджеров. Telegram для напоминаний о заказе используют 19% компаний против 28% годом ранее, а «Макс» — 39% против 27%. Малый бизнес стал чаще отправлять СМС: для подтверждения заказов — 25% вместо 16%, для напоминаний — 29% вместо 19%.

Электронная почта остается самым популярным каналом, ее используют больше 40% предпринимателей. Клиенты получают сообщения сразу из нескольких каналов, поэтому бизнесу важно, чтобы история общения между ними не терялась.

ИИ-агент — это не чат-бот со сценарием, а программа, которая сама выбирает шаги к цели: находит клиента в CRM, проверяет остатки и готовит ответ. В статье «Что такое AI-агенты и как они работают» объясняем, чем агент отличается от ассистента и нейросети и какие задачи бизнес уже ему доверяет. Там же рассказываем, как снизить риски: например, для важных действий задать агенту правило «подготовить — показать человеку — дождаться подтверждения».

Даже с агентами часть клиентов будет звонить, писать в мессенджеры и на почту. В статье «Инструменты общения с клиентами: какие бывают и как выбрать для бизнеса» рассказываем, как выбрать каналы под свою аудиторию и какие метрики отслеживать: время первого ответа, долю пропущенных обращений и конверсию обращения в сделку. Там же есть чек-лист, который поможет понять, пора ли объединять каналы в CRM.