Качество разговоров: оценки менеджеров [отчёт BI]

Качество разговоров: оценки менеджеров

Представьте: менеджеры активно звонят клиентам, сделок мало, и вы не понимаете почему. Или вы думаете, что ваши сотрудники отлично общаются, а на самом деле грубят, не выявляют потребности и сливают клиентов. А может, кто-то из команды систематически получает низкие оценки, но вы этого не видите.

Этот отчет показывает реальное качество переговоров ваших менеджеров. Кто работает по скриптам, а кто импровизирует и теряет клиентов. Где провалы в общении и чьи разговоры нужно срочно разбирать.

1. Сводка по оценкам (KPI).

• Всего оценок. Сколько разговоров оценено.

• Средняя оценка. Общий средний балл по всем разговорам.

• Участвует в рейтинге. Сколько оценок идут в общий зачёт.

• Не участвует. Технические или тестовые оценки.
  

2. Динамика оценок. Как меняется качество разговоров во времени.

Падение графика — сигнал к действию. Если в понедельник оценки низкие — может, менеджеры не выспались? Если перед праздниками падают — maybe уже мыслями не на работе.

3. Распределение оценок. Сколько разговоров получили каждую оценку.

Диапазон

• 0-20 Критически провальные разговоры — полное незнание скриптов, грубость, потеря клиента
  
• 20-40 Плохие разговоры — менеджер пытается, но делает много ошибок
  
• 40-60 Средние разговоры — серая масса, есть и плюсы и минусы
  
• 60-80 Хорошие разговоры — менеджер работает по скрипту, но есть недочеты
  
• 80-100 Отличные разговоры — идеальное соблюдение скриптов, высокий результат
  

4. Рейтинг менеджеров. Средние оценки по каждому сотруднику. Сортировка от лучших к худшим.

Объективный рейтинг качества работы менеджеров. Кто у вас звезда продаж, а кто тянет команду вниз.

5. Количество оценок по менеджерам. Сколько разговоров оценили у каждого менеджера.

Контроль, всех ли менеджеров оценивают равномерно. Может, на одного навешали 100 оценок, а другого вообще не проверяют.

6. Качество и количество вместе. Сравниваем, у кого много оценок и высокий балл, а у кого мало и низко.

На одном графике видно: кто много говорит и качественно, кто много говорит и плохо, а кто вообще молчит.

7. Оценки, участвующие в рейтинге. Доля оценок, которые реально влияют на рейтинг.

Если много оценок "Не участвует" — возможно, вы считаете рейтинг неправильно или система засорена техническими записями.

8. Связь с делами. Какие звонки (дела) оценивались.

Можно найти конкретный разговор с низкой оценкой и прослушать, что там случилось.

9. Тренды по сотрудникам. Динамика оценок по каждому менеджеру по месяцам.

Видим, кто растет, а кто деградирует. Если у менеджера оценки падают три месяца подряд — он выгорает или теряет квалификацию.

Итог:

Этот отчёт — контроль качества переговоров. Он показывает:

• как менеджеры общаются с клиентами;

• у кого оценки падают;

• какие разговоры провальные;

• динамику качества во времени.

Если у вас до сих пор нет Битрикс24, самое время его создать по этой ссылке.