Брошенные чаты: клиенты, которых проигнорировали [отчёт BI]

Целевая аудитория

Руководители службы поддержки, руководители отделов продаж, владельцы бизнеса и менеджеры по контролю качества, которым важно не терять клиентов в чатах и открытых линиях.

Основная проблема пользователя

Клиенты пишут в чаты (Telegram, сайт, МАХ и др.), но операторы не отвечают вовсе или отвечают слишком долго. Клиент закрывает чат и уходит к конкурентам. В отличие от звонков, чаты не требуют мгновенной реакции, поэтому они часто остаются без внимания, и потери не фиксируются.

Главное ценностное предложение

Отчёт показывает брошенные чаты — диалоги, в которых оператор не ответил вообще или ответил позже чем через час. Руководитель видит, сколько клиентов потеряно, кто из операторов оставляет чаты без ответа, как меняется ситуация по месяцам и насколько быстро в среднем отвечают в компании.

Ключевые сценарии использования

• Просмотр общего количества брошенных чатов (всего чатов, брошенных, % потерь, среднее время до ответа, количество операторов с потерями).
  
• Просмотр детального списка брошенных чатов (ID, дата, клиент, оператор, линия, время ответа, статус, оценка).
  
• Просмотр динамики брошенных чатов по месяцам (общее количество, % потерь, тренд, среднее время ответа).
  
• Просмотр «воронки чата» (сколько клиентов получили быстрый ответ, сколько ждали долго, а сколько не дождались).
  
• Просмотр влияния скорости ответа на оценки клиентов.
  

Объекты и системы продукта

• Битрикс24: открытые линии, чаты, операторы, клиенты.
  
• BI-конструктор Битрикс24.
  
• Визуализации:
  • KPI-панель (всего чатов, брошено, % брошенных, среднее время ответа, операторов с потерями, средняя оценка).
    
  • Таблицы (список брошенных чатов).
    
  • Графики (брошенные по операторам, % по операторам, статус чатов, скорость ответа, брошенные по линиям, динамика по месяцам, %, тренд, среднее время ответа, воронка чата по линиям, оценки клиентов по времени ответа).
    
• Метрики:
  • Общие: всего чатов, брошено, % брошенных, среднее время до ответа, средняя оценка.
    
  • По операторам: количество брошенных, % брошенных.
    
  • По линиям: распределение брошенных по каналам (Telegram, сайт, МАХ).
    
  • Оценки: зависимость оценки клиента от времени ответа.
    
• Фильтры: период, оператор, линия, тип чата.
  

Важные требования и ограничения

• Отчёт устанавливается и работает в Битрикс24 (в разделе «BI-конструктор»).
  
• В тиражной версии действуют ограничения: датасеты ограничены по датам, лимит — 10 000 строк.
  
• Брошенный чат — диалог, в котором оператор вообще не ответил (DATE_OPERATOR_ANSWER IS NULL) или ответил позже чем через 1 час (TIME_FIRST_ANSWER > 3600).
  
• Исключаем спам-рассылки (SPAM = 'N').
  
• При отсутствии данных отчёт показывает нулевые значения.
  
• Отчёт работает без JOIN между бизнес-сущностями, без оконных функций, без подзапросов — только агрегации и CASE.
  

Что нельзя утверждать (Do Not Claim)

• Отчёт не показывает точную причину, почему оператор не ответил (загруженность, забыл, технический сбой).
  
• Отчёт не гарантирует, что клиент ушел к конкуренту — он мог просто закрыть чат и позвонить.
  
• Отчёт не заменяет чтение переписки — только показывает факт потери.
  
• Отчёт не учитывает автоматические чат-боты, если они не создают сессии в imopenlines_session.