От заявки до завершения лечения: как частная клиника управляет сложными услугами в режиме «одного окна» с помощью Битрикс24 Вайбкод

Заявка на комплексную медицинскую услугу проходит несколько этапов оформления: от подбора программы и расчета стоимости до планирования визитов и контроля оплаты. Если эти процессы не связаны между собой, руководство не видит, на чем остановилась работа с пациентом и почему обращение не завершилось оказанием услуги.

О компании

KISELEV GROUP — платиновый партнер Битрикс24. Один из клиентов партнер — клинико-диагностического центра для взрослых и детей, в которому работают около 500 сотрудников, а за год его посещают примерно 22 тысячи пациентов. Помимо анализов и приемов врачей, клиника проводит чекапы, сопровождает пациентов с онкологическими заболеваниями и выполняет операции в госпитале.

Комплексные услуги приносили центру значительную часть дохода, однако по каждой заявке нельзя было быстро определить, связался ли менеджер с пациентом, подобрана ли программа, назначена ли дата визита и поступила ли оплата. Общение шло по разным каналам, причины отказов не фиксировались, поэтому руководству не хватало данных для оценки работы отдела и прогноза продаж.

Как работает решение

С помощью Битрикс24 Вайбкод команда KISELEV GROUP настроила в Битрикс24 отдельные воронки для чекапов и лечения онкологий, подключила каналы обращений и перенесла работу с отзывами в смарт-процессы.

Каналы обращений

Пациенты обращаются в клинику через WhatsApp, сайт и колл-центр. Независимо от канала заявка сразу попадает в Битрикс24 — система автоматически создает сделку и контакт, а за обращением закрепляется ответственный менеджер.

Переписка проходит в открытых линиях Битрикс24. Руководитель может открыть диалог, проверить историю общения и при необходимости подключиться к разговору.

Воронка чекапов

Путь пациента разделен на стадии, соответствующие реальной работе клиники. Сделку нельзя перевести дальше, пока менеджер не заполнит обязательные сведения текущего этапа.

Обращение

После создания сделки система назначает ответственного менеджера. Он связывается с пациентом, уточняет запрос и начинает подбирать программу. В карточке сохраняется источник обращения и история общения. Поэтому другому сотруднику не придется заново выяснять, о чем пациент уже договорился с клиникой.

Подбор программы

Менеджер выбирает подходящий чекап, после чего его стоимость подставляется в сделку. Если программа составлена индивидуально, сумму указывают отдельно. Таким же способом фиксируются дополнительные назначения. Стоимость сделки меняется вместе с составом услуг, поэтому руководитель видит не только количество обращений, но и их предполагаемую сумму.

Обратная связь

Пациент не всегда готов пройти обследование сразу. Если он планирует вернуться к вопросу через одну-две недели, сделка переходит на краткосрочную обратную связь. Более позднее решение отправляется в долгосрочную.

Менеджер указывает дату начала чекапа или день следующего контакта. Битрикс24 сохраняет обращение в работе и напоминает сотруднику вернуться к пациенту в согласованный срок.

Предложение

После согласования программы менеджер отмечает, где пациент пройдет чекап — амбулаторно или в стационаре. Здесь же фиксируется, использует ли он сертификат страховой компании. Эти сведения становятся обязательной частью сделки: перейти к планированию без них нельзя.

Планирование

Визиты к врачам создаются в медицинской информационной системе, а в сделке Битрикс24 появляется точная дата начала программы. Так менеджер видит, что предложение уже перешло к реальному расписанию.

Накануне визита робот переводит сделку на стадию «Чекап завтра». Менеджер получает задачу позвонить пациенту и подтвердить его приезд.

Прохождение чекапа

В день первого визита в карточке указывают сотрудника, который сопровождает пациента в клинике. Менеджер также отмечает:

• поступила ли оплата;
• оформлено ли дополнительное соглашение;
• запланированы ли дистанционные консультации с врачами.

После начала программы сделка остается в работе до полного завершения услуг.

Завершение

Если пациент прошел программу и выполнил финансовые обязательства, сделка закрывается успешно или переходит к планированию заключительного приема.

При неполной оплате она попадает на отдельную стадию «Пройден с долгом». Менеджер видит задолженность и продолжает работу с пациентом, а завершенная медицинская услуга не исчезает из финансового контроля.

Отдельная воронка для каждого направления работы

Для онкологического направления настроена отдельная воронка. У нее свои стадии, обязательные поля, задачи и роботы, соответствующие маршруту таких пациентов.

Это разделение важно: чекап и онкологическое лечение требуют разного сопровождения. Вместо одной универсальной воронки сотрудники работают по сценарию конкретной услуги.

Причины отказов

Проигранную сделку нельзя закрыть без указания причины. Менеджер выбирает один из вариантов:

• не устроила цена;
• заявка продублирована;
• пациент передумал;
• пришел один раз и не продолжил;
• выбрал другую клинику;
• предстоит операция;
• не выходит на связь;
• передан в другой отдел;
• нет свободных дат.

Руководитель видит не только количество отказов, но и их структуру. Например, можно отделить обращения, потерянные из-за стоимости, от случаев, когда пациент не нашел подходящей даты или продолжил лечение в другом подразделении.

Аналитика

Битрикс24 показывает количество и сумму сделок на каждой стадии, конверсию воронки и время прохождения этапов. По каждому менеджеру руководитель видит:

• выигранные и проигранные сделки;
• их общую сумму;
• персональную конверсию;
• текущую загрузку.

Если на одной стадии накапливается слишком много обращений, можно проверить, что задерживает пациентов: долгое согласование программы, отсутствие даты или несвоевременная обратная связь.

Отзывы пациентов

Работа с пациентом не заканчивается после приема или выписки. Отзывы о клинике появляются на ПроДокторов, Яндексе, 2ГИС и других внешних площадках.

Для их сбора центр использует GetLoyalty. KISELEV GROUP запросила у сервиса открытый API, подготовила техническое задание на интеграцию и связала отзывы со смарт-процессами Битрикс24. Каждый новый отзыв создает элемент в процессе «Обращения от пациентов». В карточку передаются:

• имя и аватар автора;
• площадка;
• оценка;
• текст;
• фотографии;
• дата публикации;
• теги.

Ответственный сотрудник получает уведомление и начинает работу с обращением.

Положительные отзывы

Положительный отзыв переводится на соответствующую стадию. Сотрудник присваивает ему категорию, после чего информация остается доступна для дальнейшего анализа.

Так клиника может учитывать не только жалобы, но и темы, которые пациенты чаще всего отмечают положительно.

Негативные отзывы

Отрицательный отзыв запускает отдельный процесс рассмотрения обращения. Ответственный сотрудник собирает факты, выясняет причину ситуации и решает, какую обратную связь дать пациенту.

После ответа в карточке отмечается, удалось ли уладить конфликт. Затем команда проводит детальный разбор и определяет, нужны ли изменения в работе клиники.

Если проблему можно устранить на уровне процесса, обращение переходит к реализации улучшений. После внесения изменений его закрывают как отработанное. Если системного решения найти не удалось, результат фиксируется отдельно.

Что получилось

Работа с комплексной медицинской услугой больше не ограничивается фактом записи пациента. Клиника видит весь путь: от первого обращения и подбора программы до оплаты, прохождения процедур и заключительного приема.

С помощью решения можно:

• вести отдельные воронки для чекапов и онкологии;
• собирать обращения из WhatsApp, сайта и колл-центра;
• хранить переписку с пациентом в карточке;
• назначать ответственного менеджера и наблюдателей;
• подставлять стоимость выбранной программы;
• разделять краткосрочную и долгосрочную обратную связь;
• фиксировать дату следующего контакта;
• контролировать подготовку пациента к визиту;
• проверять оплату и наличие задолженности;
• собирать причины отказов;
• оценивать конверсию и результаты менеджеров;
• получать отзывы с внешних площадок;
• разбирать жалобы и фиксировать принятые меры.

Проект связывает два процесса, которые часто существуют отдельно: продажу медицинской услуги и работу с впечатлениями пациента после ее получения. Руководство видит не только количество заявок и выручку, но и причины отказов и содержание коммуникаций.