Как ТГУ выходит на 10 000 запусков цифровых процессов в год с помощью Битрикс24
В 2020 году в Томском государственном университете выбрали декана с помощью Битрикс24. Обычно такие выборы проводят очно: сотрудники голосуют бумажными бюллетенями. Во время пандемии эту процедуру перенесли в корпоративный портал, доработав стандартные опросы для тайного голосования.
С тех пор в системе прошло около полутора тысяч тайных голосований. На той же платформе теперь согласуют командировки, заказывают внутренние услуги, ведут проекты и общаются с абитуриентами. Для студентов разработали сервис достижений, для выпускников организовали работу в CRM. В итоге Битрикс24 помог выстроить весь цифровой путь жизни в университете: от абитуриента до выпускника.
О том, как устроен проект, рассказывают Юлия Эмер, проректор ТГУ по информационной политике и цифровым коммуникациям, и Вадим Жамнов, директор Центра компетенций по корпоративным информационным системам управления цифровых решений ТГУ.
Битрикс24 стал рабочей средой для сотрудников
В ТГУ учатся около 17 тысяч студентов. Университет является одним из лидеров программы «Приоритет 2030», ведёт научные и образовательные проекты, работает в пилоте новой модели высшего образования. Команды формируются внутри подразделений и между ними. Для такой работы нужно находить коллег с подходящими компетенциями, согласовывать документы и собирать результаты разных проектов в общую отчётность.
Ещё в 2020 году в университете определили роли двух основных систем. В 1С остаются учётные и управленческие процессы. Битрикс24 стал рабочей средой для широкого круга сотрудников: здесь общаются, ставят задачи, участвуют в согласованиях и пользуются университетскими сервисами.
ТГУ использует коробочную версию Битрикс24 внутри корпоративной сети. Сотрудники входят через ТГУ-аккаунт, который также даёт доступ к другим ресурсам университета. Портал связан с внутренними кадровыми, финансовыми и научными системами, а также с «1С:Университет». Например, сведения о студентах поступают из учётной системы, а данные о научных публикациях – из системы научной деятельности.
Разработкой занимается собственная команда университета под руководством Вадима Жамнова. Она использует базовые инструменты Битрикс24 и создаёт на их основе отдельные сервисы с интерфейсами и логикой под университетские задачи. Сейчас таких дополнительных модулей около двенадцати. Общая инфраструктура – задачи, проекты, мессенджер, телефония, документы и другие инструменты – тоже используется в работе. К телефонии подключено около двадцати отдельных линий разных подразделений.
Первый пример особенного подхода команды к инструменту появился во время пандемии. В модуле тайного голосования команда изменила работу стандартных опросов Битрикс24: результаты опроса сохраняются без привязки к тому, кто как проголосовал. Это позволило проводить выборы деканов, заведующих кафедрами и другие регулярные университетские процедуры дистанционно.
Для университетских выборов доработали стандартные опросы Битрикс24. На экране отображаются итоги голосования.
Проекты связали со стратегией и документами
У междисциплинарного проекта в университете есть несколько уровней управления. Команда выполняет задачи, руководитель отвечает за результат, проектный офис следит за сроками и показателями, а сам проект должен работать на цели программы развития.
Для проектов «Приоритета 2030» команда ТГУ разработала модуль на базе стандартных Задач и Проектов Битрикс24. Он объединяет ежедневную работу с подготовкой проектных документов: паспортов, отчётов и их согласованием.
При создании проекта указывают стратегические цели, политику университета и головное направление, к которому он относится. Назначают курирующего проректора, координатора от офиса технологического лидерства и менеджера проекта. Форма последовательно проводит автора через разделы с целями и задачами, организационными рамками, планом реализации, оценкой эффективности, рисками и ресурсами. Отдельно предусмотрен план внедрения или масштабирования результатов.
Эта структура помогает договориться о содержании проекта до начала работы. Описание ожидаемого результата, способ его оценки и необходимые ресурсы фиксируются в общей форме. Проектному офису проще сопоставлять разные инициативы, а командам – готовить документы в принятом формате.
В форме создания проекта задают связь со стратегическими целями и ответственных, затем заполняют разделы проектного паспорта.
Программа развития тоже представлена в системе структурированно: к документу прикреплены стратегические цели и мероприятия. Поэтому связь отдельного проекта с программой можно указать непосредственно в его карточке.
Внутри проектных команд активно используют встречи через Битрикс24 Синк и работу в Задачах. Офис технологического лидерства взаимодействует с разными командами, отслеживает работу и устанавливает сроки. В 2026 году команда дополнительно разработала механизм для автоматизации сбора общей дорожной карты по проектам.
Участников команды ищут по компетенциям
Следующая задача возникает ещё до начала проекта: где найти нужных людей. Исследовательская или образовательная команда часто выходит за границы одной кафедры. Руководитель может знать специалистов своего подразделения, но не знать, кто занимается подходящей темой в другом институте.
Для этого в ТГУ создали «Биржу вакансий». Сотрудник заполняет проектный профиль и указывает ключевые компетенции. Руководитель получает возможность искать участников внутри университета по этим данным, используя автопоиск.
Сервис также поддерживает набор через вакансии. В карточке проекта есть руководитель, менеджер, подразделение и период регистрации. Перед открытием набора предусмотрены согласование и модерация. С проектом связаны вакансии и кандидаты; по каждой вакансии доступны отклики и действие автопоиска.
В карточке проекта на бирже связаны сведения о проекте, этапы подготовки к публикации, вакансии и кандидаты.
Вакансия из Битрикс24 публикуется на сайте ТГУ с CRM-формой, а отклики возвращаются в систему. Так руководитель может искать людей среди коллег и собирать внешние обращения. На сайте биржи представлены и постоянные вакансии университета.
Командировки согласуют без обхода кабинетов
Раньше сотрудник ходил по пяти кабинетам, чтобы оформить командировку, а затем согласовать отчёт. Для университета с научной и проектной деятельностью такие поездки – регулярная часть работы.
Теперь в карточке командировки собраны сведения о сотруднике, месте и сроках поездки, а также документы для согласования. Видны этапы маршрута и история действий. В ней фиксируются в том числе результаты согласований в 1С и финансовой системе. Сотруднику и согласующим не приходится восстанавливать движение документа по отдельным сообщениям.
Авансовый отчёт связан с конкретной командировкой. В его карточке сохраняются решение о командировании и сам отчёт, данные о выполненной работе и расходах. Документ проходит свой маршрут через бухгалтерию, руководителей и финансовые подразделения. В истории отражаются согласование, электронная подпись руководителя и отправка в финансовую систему.
Авансовый отчёт связан с командировкой. В карточке собраны документы, этапы согласования и история, включая электронное подписание руководителем.
Для согласующих доступно мобильное приложение. Руководитель может получить уведомление и обработать документ с телефона. Это полезно именно на тех этапах, где заявка ожидает решения человека, который не всегда находится за компьютером.
Продолжительность согласования измеряют. Самая быстрая заявка дошла от подачи до утверждения руководителя за 34 минуты. Это позволяет оценивать отдельные участки маршрута и искать причины задержек.
Внутренние услуги получили общий каталог и сроки
Служебная записка обычно описывает потребность: заправить картридж, предоставить доступ, опубликовать сайт. После её согласования работу ещё нужно передать исполнителю, проконтролировать и сообщить результат заявителю.
В ТГУ эти шаги связали в «Центре услуг». Проект начинали с трёх услуг для ИТ-подразделений. В 2026 году каталог вырос до 29 услуг семи подразделений.
Сотрудник выбирает услугу в общем каталоге: заправка картриджей, ремонт, хостинг и обслуживание сайта, доступ к информационным системам, корпоративный VPN и другие обращения. Каталог можно просматривать по подразделениям и искать нужную услугу.
В общем каталоге сотрудники выбирают внутреннюю услугу – от заправки картриджа до хостинга сайта и корпоративного VPN.
Технически сервис построен на одном смарт-процессе. В зависимости от выбранной услуги сотруднику открывается свой набор полей. Это позволяет собирать нужные исполнителю сведения и развивать общий сервис для разных подразделений.
Дальше заявка проходит два связанных участка. Согласование выполняется в смарт-процессе. После него автоматически создаётся задача в Потоке соответствующей услуги; в неё передаются данные из заявки. Исполнитель получает содержание работы и срок. Руководитель подразделения и инициатор становятся наблюдателями задачи, поэтому видят ход исполнения и могут обсуждать вопросы там же.
Для услуги задают нормативный срок выполнения. В карточке заявки предусмотрены состояния для уточнения, повторного выполнения и оценки результата. Таким образом, можно отследить обращение после согласования, включая ситуации, когда исполнителю понадобились дополнительные сведения или работу нужно переделать.
По каждой услуге создан отдельный Поток. Руководитель видит установленный срок, показатели эффективности, аналитику и ответственного администратора. В интерфейсе видны потоки с разными оценками – это помогает выделить услуги, которым требуется внимание. Для улучшения работы команда также использует рекомендации ИИ в Потоках.
По услугам организованы отдельные Потоки с установленными сроками, показателями эффективности и ответственными администраторами.
В других сервисах учитывают и состав участников согласования. Например, в заявке на въезд автомобиля этап у руководителя подразделения пропускается, если инициатор сам занимает эту должность. Такое правило убирает повторное действие одного человека внутри маршрута.
Команда планирует расширять каталог внутренних услуг, в том числе на фото- и видеосъёмку, экскурсии и другие запросы подразделений. Основа для этого уже общая: форма обращения, согласование, задача исполнителю и контроль результата.
Визит иностранных делегаций сопровождают от заявки до отчёта
Для приёма гостей одного разрешения на проход бывает недостаточно. Нужно указать место и время визита, ответственных, согласовать документы, а в случае иностранных делегаций – подготовить дополнительную отчётность.
В сервисе визитов иностранных граждан эти действия собраны вокруг одной карточки. В ней есть ответственный за приём, даты и время, документы для согласования и история действий. Маршрут включает управление международных связей и управление комплексной безопасности. В общем реестре видны подразделение, статус визита и связанные документы.
Для визита формируют пакет служебных записок, включая уведомление и пропуск; предусмотрен документ на въезд транспорта. Согласования отдельных документов объединены с общим процессом визита. После его проведения отчёт проходит отдельный маршрут. Сформированный документ и подписанный экземпляр сохраняются в системе. Это упорядочивает подготовку сведений, необходимых университету в том числе для отчётности перед МВД.
Карточка иностранного визита объединяет документы, этапы согласования и историю действий участвующих подразделений.
Для брони помещений под мероприятия есть отдельная «шахматка» конференц-залов. Она показывает занятость по корпусам, датам и времени. Это помогает организаторам видеть, какие площадки уже заняты, включая случаи, когда одно мероприятие использует несколько залов.
Через электронные заявки также организованы визиты в музеи и архив. Ответственные сотрудники получают обращения, а заявитель знает, куда и в какое время прийти. Для архива это позволяет выстраивать очередь запросов на документы.
С абитуриентом связываются примерно через пять минут
Приёмная кампания предъявляет к коммуникациям особенное требование: важно быстро начать разговор. Человек выбирает между университетами, уточняет условия поступления и может уйти туда, где ему раньше ответят.
«Если с абитуриентом вовремя и качественно не взаимодействовать, он пойдёт в другой университет», – Вадим Жамнов.
В ТГУ настроена интеграция Битрикс24 с «1С:Университет», куда поступают заявления абитуриентов с Госуслуг. Благодаря синхронизации сотрудники контакт-центра видят в CRM новые обращения и могут оперативно связаться с поступающими. По данным команды, от появления сведений в Битрикс24 до первого контакта с абитуриентом проходит в среднем около пяти минут.
Сотрудники контакт-центра работают в одном интерфейсе с телефонными звонками, мессенджерами и социальными сетями. В карточке закреплён ответственный и сохраняется история взаимодействия. Этапы позволяют различать недозвон, раздумья абитуриента, передачу в работу факультету, согласие и зачисление. Сотрудник может продолжить работу с учётом текущей ситуации человека.
В CRM видны ответственный сотрудник, этап работы с абитуриентом и история взаимодействия до зачисления.
Аналитика помогла обнаружить проблему на входящих звонках: в периоды большого потока сотрудники не успевали отвечать. В голосовое меню добавили заказ обратного звонка. Пропущенные звонки и запросы на обратную связь выделили в отдельную воронку, ответственным приходят уведомления. Так удалось снизить долю пропущенных звонков на 34% по сравнению с предыдущими периодами.
Следующий уровень – содержание разговоров. Команда использует транскрибацию и речевую аналитику: руководителю управления нового набора передают отчёты о том, какие темы поднимают абитуриенты. Эти данные помогают улучшать работу контакт-центра.
Студенческие достижения проходят проверку и попадают в рейтинг
В 2026 году Битрикс24 начали использовать и для студенческих сервисов. Для них организован отдельный доступ со стороны экстранета. Сотрудники продолжают работать с более широким набором функций, студенты получают свои разделы в той же корпоративной среде.
Один из таких сервисов – «Феникс». Он помогает собирать достижения в науке, учёбе, спорте, культуре и общественной деятельности. Это портфолио нужно при участии в конкурсах и получении повышенных стипендий.
Студент добавляет сведения о достижении и подтверждающий документ. Запись проходит проверку куратора, после согласования учитывается в рейтинге. В интерфейсе видны категория, баллы и статус; для проверяющего предусмотрены принятие и отклонение. Из рейтинга по отдельному направлению можно открыть портфолио и посмотреть основания для начисленных баллов.
В «Фениксе» достижения распределены по направлениям и проходят проверку. Куратор видит записи, баллы и статус рассмотрения.
Часть данных поступает автоматически. Система научной деятельности передаёт сведения о публикациях студентов. Достижения в других сферах, например в спорте или учёбе, добавляют вручную. В результате рейтинг собирается из данных разных источников с предусмотренной проверкой загруженных документов.
В «Фениксе» также организуют приём заявок на мероприятия и конкурсы. Например, через сервис проводят регистрацию первокурсников на конкурс повышенной стипендии. В карточке указаны условия, сроки подачи и проверки, есть публикация объявления, рассылка и список заявок. У организатора есть этапы открытия и закрытия набора.
Ещё одно направление пока разрабатывается – сервис для студенческих организаций. Каждое объединение получит свою Коллабу – отдельное пространство в Битрикс24, где участники смогут общаться в чате, распределять задачи, вести общий календарь и обмениваться файлами. Коллаба позволяет подключить к Битрикс24 внешних пользователей без их доступа к основному порталу. В задуманном сценарии первокурсник познакомится с объединениями на портале, выберет подходящие, а затем сможет участвовать в их работе через мобильное приложение. Для «Феникса» команда также планирует мобильный раздел, чтобы подтверждение достижения можно было загрузить с телефона.
Цифровая траектория: от школьника до выпускника вуза
Университет работает с человеком задолго до зачисления и после окончания учёбы. Школьник может впервые попасть в CRM через университетское мероприятие. Затем с ним взаимодействует приёмная комиссия, во время учёбы появляются студенческие сервисы, а после выпуска – работа центра по связям с выпускниками.
Из «1С:Университет» в корпоративную среду поступает информация об изменении статуса студента на выпускника. Для дальнейшего взаимодействия в Битрикс24 ведут отдельный реестр: факультет или институт, год выпуска, контактные данные и место работы. В карточке указаны ответственные со стороны центра координации работы с выпускниками и факультета. История общения сохраняется там же – например, на скриншоте видно исходящее поздравление с днём рождения.
В карточке выпускника сохраняются место работы, ответственные от центра и факультета и история общения.
Эта основа нужна для дальнейших мероприятий и развития связей с сообществом, включая работу с эндаумент-фондом и меценатами. Команда планирует расширять это направление.
Как сотрудников вовлекают в работу с сервисами
При всей глубине разработки сотрудники осваивают Битрикс24 с разной скоростью. Часть проектных команд ведёт в нём основную работу, другие только привыкают.
Юлия Эмер объясняет особенность университета: сотрудники приходят в сервис, когда понимают его назначение и удобство для собственной работы.
«Принудить или заставить вообще невозможно. Можно только делать жизнь сотрудников университета лучше и комфортнее», – Юлия Эмер.
Поэтому новый сервис сначала проходит через фокус-группу. Разработчики собирают обратную связь и дорабатывают решение. Вадим встречается с подразделениями, показывает рабочие сценарии и объясняет возможности платформы. Для сотрудников есть обучение и поддержка по телефону, в чате и по почте.
Инструкции находятся внутри портала. В разных сервисах кнопка базы знаний расположена в одном и том же месте. Человеку проще получить помощь в момент, когда он заполняет заявку или согласует документ.
После запуска работу продолжают измерять с помощью BI Конструктора аналитики Битрикс24. За BI-аналитику отвечает отдельный специалист; у каждого сервиса есть свой аналитический раздел. Команда отслеживает количество запусков процессов, продолжительность согласований и другие показатели.
За 2026 год университет ожидает около 10 тысяч запусков процессов сотрудниками. Ближайшая крупная разработка – общий «Календарь мероприятий». Он должен связать календарь сотрудника и помещения с подготовкой самого события. В одном окне планируют объединить около двенадцати подпроцессов. Организатор сможет видеть, на каком этапе находится каждый запрос, связанный с его мероприятием.
Проект в цифрах
- Около 5 минут – среднее время до первого контакта с абитуриентом после появления его данных в Битрикс24.
- На 34% снизилась доля пропущенных звонков – показатель, полученный благодаря автоматизации.
- 34 минуты – рекордное время прохождения заявки на командировку от подачи до утверждения руководителем организации.
- 1,2 млн телефонных звонков прошло через Битрикс24. Это звонки по линиям разных подразделений ТГУ – всего в системе подключено около 20 телефонных линий.
- 1,5 млн email-сообщений отправлено через Битрикс24. Это рассылки, которые подразделения университета проводят по своим проектам.
- 29 услуг семи подразделений доступны через общий центр услуг. Начинали с трёх.
- Около 1500 тайных голосований провели в системе с 2020 года.
- Около 12 собственных модулей разработала команда ТГУ на базе Битрикс24.
- Около 10 тысяч запусков процессов за 2026 год – ожидаемый объём по прогнозу команды на момент написания кейса.
Университет как сущность живёт дольше отдельных проектов и должностей. Его сила во многом зависит от того, сохраняются ли накопленный опыт и связи, когда люди меняют роли. Цифровая среда помогает поддерживать эту преемственность – при условии, что людям удобно в ней работать. Так внимание к повседневным трудностям конкретного сотрудника становится вкладом в долгую жизнь всей организации.
