Как The Act масштабирует B2B-продажи в омниканальной модели с помощью Битрикс24 – товарооборот вырос в 8 раз

Омниканальный подход позволяет бренду работать с клиентами через разные точки входа и не зависеть от одного канала продаж. Но запустить новый канал – ещё не значит создать условия для его роста. Вместе с количеством заказов увеличивается нагрузка на документооборот, логистику и клиентское сопровождение.

Особенно заметно это в прямых B2B-продажах. Если на маркетплейсах часть операций берёт на себя площадка, то здесь компания самостоятельно отвечает за весь путь клиента – от первого обращения до поставки. Коммерческий отдел может привлекать больше клиентов, но без согласованной работы смежных подразделений рост быстро упирается в возможности внутреннего процесса.

С этой задачей столкнулся российский бренд уходовой косметики The Act. Чтобы масштабировать B2B-направление как часть омниканальной модели продаж, компания объединила в Битрикс24 работу коммерческого отдела, бухгалтерии, распределительного центра и логистики. Так весь путь заказа стал единым процессом, способным выдерживать дальнейший рост нагрузки.

Новый канал продаж усложнил исполнение заказа

The Act основан в Ростове-на-Дону в 2020 году. Компания самостоятельно разрабатывает и производит уходовую косметику и развивает несколько направлений продаж: маркетплейсы, собственный интернет-магазин, розничные магазины и B2B.

Вместе с количеством каналов продаж росли производство, ассортимент и команда. Производственно-складские площади увеличились со 184 до более чем 2500 м², а на пике компания выпускает до 250 тысяч единиц продукции в неделю.

Каждый новый канал требовал своего порядка работы с заказами. Особенно это стало заметно с появлением B2B-направления: после договорённости с клиентом к процессу подключались бухгалтерия, распределительный центр и логистика. Но общего рабочего маршрута между подразделениями не было – их координировал менеджер.

За клиента отвечал менеджер, но заказ исполняли четыре команды

Менеджер принимал заявку, уточнял потребности клиента и согласовывал условия. Бухгалтерия выставляла счёт и подтверждала оплату. Затем распределительный центр собирал заказ, а логистика организовывала отправку и передавала трек-номер. Сообщить клиенту статус снова должен был менеджер.

Слабым местом был не сам порядок действий, а «ручная» передача информации между участниками. Менеджеру приходилось помнить, на каком этапе находится каждый заказ, напоминать коллегам о следующих шагах, проверять оплату и сборку, запрашивать трек-номер и пересылать его покупателю.

Пока заказов немного, личного контроля хватает. Но вместе с объёмом продаж растёт количество действий, которые можно пропустить. Последствия первым замечает клиент: он уже оплатил заказ, но не понимает, что происходит дальше.

Особенно сложно было погружать в процесс новых сотрудников. Вместе с клиентской базой им требовалось объяснять множество неформальных правил: кому написать, что проверить и о чём напомнить на каждом этапе. Расширение отдела не решало проблему – каждый новый менеджер вынужден был выстраивать собственную систему контроля.

«Весь процесс был в голове менеджера, и его было очень сложно масштабировать. Он занимал слишком много оперативной человеческой памяти, у которой, оказывается, всё-таки есть предел. А у нас в компании клиентократия: если мы что-то обещаем клиенту, это обещание нужно сдержать. Поэтому работу требовалось сделать видимой и стандартизированной – чтобы расширять команду, масштабировать направление, отслеживать метрики и в целом управлять процессом».

– Алина Агапова, руководитель управления продажами The Act

Воронка продаж в Битрикс24 стала маршрутом исполнения заказа

В Битрикс24 компания выстроила процесс, который охватывает не только получение заявки и согласование условий, но и всё, что происходит после продажи. Сделка проходит этапы обработки заявки, выставления счёта, подтверждения оплаты, передачи в распределительный центр, сборки и отправки заказа. На каждом участке к работе подключается нужное подразделение.

Менеджер по-прежнему отвечает за отношения с клиентом, но ему больше не нужно вручную передавать каждое поручение по цепочке и отвечать за своевременность подключения к работе внутренних команд.

Обещанный срок стал контролируемым обязательством

The Act обещает B2B-клиенту собрать и отправить заказ за три дня. Выполнение этого срока зависит не только от менеджера: свою часть работы вовремя должны сделать все подразделения.

Поэтому для этапов заказа задали временные рамки. В системе видно, как быстро менеджер отреагировал на новую заявку, где возникла задержка и кто должен продолжить работу. При нарушении сроков руководители получают уведомления.

Уведомление руководству о риске нарушения сроков

Раньше задержка могла обнаружиться только после обращения клиента. Теперь её можно увидеть внутри процесса и отреагировать до того, как она превратится в претензию. 100% заказов теперь соответствует этому SLA – всё благодаря автоматизации.

Коммуникация с клиентом стала частью автоматизированного процесса

Несмотря на то, что между оплатой и отправкой проходит всего 3 дня, клиенту очень важно получать от поставщика информацию о том, в работе ли уже заказ и когда ждать поставку.

The Act связала часть клиентских сообщений с этапами сделки. Заявка из CRM-формы сразу попадает в систему, после чего клиент получает первое автоматическое сообщение. Следующие уведомления формируются по мере движения заказа.

Cообщение клиенту с уведомлениями о заказе

Изменилась и работа с трек-номерами. Раньше логист передавал номер отправления менеджеру, а тот искал нужного клиента и пересылал информацию. Теперь логист сам вносит трек-номер в систему, после чего сообщение клиенту формируется без дополнительной передачи данных внутри компании.

Более 700 B2B-контактов с первой выставки

Тот же принцип – сразу фиксировать информацию и запускать дальнейшую работу – команда The Act использовала на отраслевой выставке.

На стенде разместили QR-коды, которые вели на форму заявки. Посетитель мог оставить заявку на B2B-сотрудничество, и она формировалась в виде сделки в CRM Битрикс24. Деловые контакты сразу отправлялись в работу менеджеров, а не оставались в визитках, таблицах и личных переписках сотрудников.

Страница с заявкой на выставке

По оценке команды, на первой выставке через CRM-форму собрали более 700 бизнес-контактов – почти втрое больше предварительного прогноза в 250 контактов за все дни мероприятия.

Масштабирование продаж – это не только вопрос увеличения количества клиентов

Рост продаж часто связывают с верхней частью воронки: компании наращивают поток лидов, улучшают конверсию и усиливают коммерческую команду. Но реальная способность бизнеса расти определяется не только тем, сколько заказов он может получить, но и тем, сколько способен качественно исполнить. Если после заключения сделки возникают очереди на выставление счетов, комплектацию и отправку заказов, дополнительный спрос создаёт сложности вместо дополнительной выручки.

Поэтому масштабирование требует синхронизировать коммерческие цели с возможностями всей операционной цепочки. Продажа, сопровождение клиента и исполнение обязательств должны выдерживать увеличение нагрузки без пропорционального роста ручной координации. Иначе узким местом становится уже не привлечение клиентов, а способность компании выполнить всё, что им пообещали.

Благодаря Битрикс24 The Act получила систему, которая позволяет масштабироваться дальше, не теряя управляемости и качества клиентского сервиса.

Результаты проекта в цифрах

• в 8 раз вырос товарооборот оптового направления;
• в 2 раз сократилось время выполнения заказа;
• до 80% выросла возвращаемость клиентов;
• 72 часа – срок, за который компания собирает и отправляет заказ B2B-клиенту, в том числе благодаря автоматизации;
• более 700 бизнес-контактов собрали на первой выставке через CRM-форму;
• 4 управления (подразделения компании) самостоятельно перенесли работу в Битрикс24 без приказа.