Перезапустили CRM CARP и взяли под контроль сделки длиной до 6 месяцев

CARP помогает частным клиентам и компаниям подбирать и импортировать автомобили из Южной Кореи, Китая, Европы и ОАЭ.

Продажа автомобиля под заказ — длинный и многоэтапный процесс. От первого обращения до передачи машины клиенту проходит от одного до шести месяцев. За это время нужно подобрать подходящий автомобиль, согласовать варианты и стоимость, принять оплату, организовать выкуп и доставку, оформить документы и передать автомобиль владельцу.

В одной сделке участвуют менеджеры по продажам, специалисты по подбору, логисты, сотрудники финансового отдела и маркетинга. Поэтому компании особенно важно видеть, на каком этапе находится заказ, кто отвечает за следующий шаг и где возникла задержка.

CARP обратилась к нам после неудачного внедрения Битрикс24 другой командой.

Формально CRM уже использовалась, но управлять продажами через неё было сложно. Система не отражала реальный путь клиента, а сотрудники воспринимали её скорее как дополнительное место для внесения данных.

Основная проблема заключалась в самой архитектуре CRM:

• сделки фактически вели в разделе лидов;
• этапы воронок не соответствовали реальной работе компании;
• в справочниках накопились дубли;
• единых правил заполнения карточек не было;
• обращения и договорённости фиксировались в разных каналах;
• ответственность между отделами не была закреплена;
• руководитель не видел достоверную картину по продажам.

При цикле сделки до шести месяцев такие разрывы особенно опасны. Если следующий шаг не назначен, договорённость осталась в личной переписке, а ответственный сотрудник сменился, компания рискует потерять клиента уже после нескольких месяцев работы.

Руководителю CARP требовалась не очередная точечная настройка, а полноценный перезапуск CRM.

Перед нами стояли задачи:

• вернуть лидам и сделкам правильную логику;
• очистить и структурировать клиентскую базу;
• перестроить воронки под импорт автомобилей;
• связать продажи, подбор, логистику, финансы и маркетинг;
• объединить источники обращений в одной системе;
• закрепить роли и зоны ответственности;
• подготовить сотрудников к новым правилам;
• создать основу для управленческой аналитики.

После предыдущего неудачного внедрения было особенно важно не повторить ту же ошибку: сначала познакомиться с процессами а уже потом настроить инструменты и подстроить под них работу компании.

Сначала разобрали реальный процесс продаж

Мы начали не с полей и роботов, а с интервью с руководителем и ключевыми сотрудниками.

Нам нужно было понять:

• откуда приходит клиент;
• кто принимает первое обращение;
• как проходит подбор автомобиля;
• где фиксируются выбранные варианты;
• кто рассчитывает итоговую стоимость;
• как контролируются оплата, выкуп и доставка;
• в какой момент подключаются логисты и финансисты;
• какие данные нужны руководителю.

Этот подход мы называем принципом «как в жизни, так и в системе». CRM не должна навязывать компании чужую схему. Она должна повторять реальный процесс, но делать его прозрачным и управляемым.

По итогам обследования мы составили карту процессов, определили роли участников и спроектировали новую архитектуру Битрикс24.

Подготовили портал к повторному запуску

Предыдущее внедрение оставило после себя перегруженный портал и несогласованные настройки. Поэтому сначала мы подготовили рабочую среду:

• убрали разделы, которыми сотрудники не пользовались;
• настроили организационную структуру;
• разделили пользователей по отделам и ролям;
• определили права доступа;
• ограничили работу с конфиденциальной информацией;
• закрепили ответственность за отдельные этапы продаж.

Сотрудник стал видеть только те инструменты и данные, которые нужны ему в ежедневной работе. Менеджеры получили доступ к своим клиентам и сделкам, руководитель — к работе отдела, финансы — к информации об оплатах, логистика — к этапам доставки и передачи автомобиля.

Привели в порядок клиентскую базу

CRM не может давать достоверную аналитику, если один клиент заведён несколько раз, карточки заполнены по-разному, а сделки не связаны с контактами.

Мы настроили единую модель данных:

• стандартизировали справочники;
• определили правила создания компаний и контактов;
• ввели проверку на дубли;
• сделали ключевые поля обязательными;
• адаптировали карточки лидов и сделок под автомобильный бизнес;
• закрепили связи между клиентом, сделкой и ответственным сотрудником.

Теперь новая карточка создаётся по понятным правилам, а сотрудники работают с общей историей клиента, а не с разрозненными записями.

Разделили лиды и сделки

Одной из главных ошибок предыдущего внедрения было ведение фактических продаж в разделе лидов.

Мы вернули CRM правильную логику:

• лид используется для первичного обращения и квалификации;
• сделка создаётся после подтверждения интереса и сопровождает клиента до передачи автомобиля.

Это позволило отделить необработанные заявки от реальных продаж и заложить основу для корректного расчёта конверсии.

Построили воронку под цикл сделки до шести месяцев

Универсальная короткая воронка не подходила CARP. Импорт автомобиля включает больше этапов, чем обычная продажа товара со склада.

Мы выстроили маршрут клиента от первого обращения до завершения заказа:

1. Первичное обращение.
2. Квалификация заявки.
3. Подбор автомобиля.
4. Согласование вариантов.
5. Расчёт стоимости.
6. Принятие решения клиентом.
7. Оплата.
8. Выкуп автомобиля.
9. Логистика.
10. Оформление документов.
11. Передача автомобиля клиенту.

Для каждого этапа определили:

• ответственного сотрудника;
• обязательные данные;
• условия перехода;
• следующий шаг;
• необходимые действия других подразделений.

Теперь карточка сделки показывает не формальный статус, а реальное положение заказа. Руководитель может быстро увидеть, какие автомобили находятся на подборе, где ожидается решение клиента, какие сделки перешли к оплате и на каком этапе возникла задержка.

Объединили источники обращений

До перезапуска CRM сообщения и заявки поступали по разным каналам, поэтому часть истории оставалась вне системы.

В рамках проекта мы структурировали 12 источников привлечения и точек входа, включая:

• телефонию;
• мессенджеры;
• авито;
• вКонтакте;
• онлайн-чат;
• другие рекламные и коммуникационные каналы.

Обращение фиксируется в CRM и закрепляется за ответственным. Звонки и переписка сохраняются в истории клиента, поэтому сотруднику не приходится восстанавливать контекст по личным чатам и сообщениям коллег.

Руководство также получило возможность анализировать не только количество обращений, но и дальнейшее движение клиентов по воронке.

Настроили права и ответственность между отделами

В сделках CARP одновременно участвуют несколько подразделений. Без чётких границ клиент мог переходить между сотрудниками, а ответственность за следующий шаг оставалась неопределённой.

Мы разработали матрицу прав и закрепили:

• кто видит лиды и сделки;
• кто может редактировать карточки;
• кто отвечает за конкретный этап;
• когда к работе подключается другой отдел;
• какие действия доступны сотрудникам и руководителям.

Теперь передача клиента между продажами, подбором, финансами и логистикой происходит внутри единого процесса. В карточке видно, кто отвечает за текущий этап и что должно произойти дальше.

Внедряли короткими спринтами

После неудачной первой попытки было важно не проектировать CRM несколько месяцев в отрыве от реальной работы.

Поэтому внедрение разделили на короткие спринты. В рамках каждого этапа мы:

1. согласовывали отдельный процесс;
2. настраивали его в Битрикс24;
3. показывали результат команде CARP;
4. проверяли настройку на реальных сценариях;
5. собирали обратную связь;
6. корректировали решение.

В проекте участвовали руководитель и ключевые пользователи. Это помогало быстро выявлять спорные моменты и не перегружать систему функциями, которые красиво выглядят в техническом задании, но не нужны сотрудникам в работе.

Обучали сотрудников по ходу проекта

Мы не стали откладывать обучение до финальной презентации.

Ключевые сотрудники CARP знакомились с новой логикой постепенно: участвовали во встречах, проверяли настройки и работали с тестовыми сценариями. Благодаря этому к запуску система уже не воспринималась как незнакомый инструмент, внезапно навязанный команде.

Для дальнейшей работы мы подготовили:

• глоссарий терминов;
• текстовые инструкции;
• видеоинструкции;
• описание основных операций;
• правила ведения лидов и сделок.

Это упростило адаптацию действующих сотрудников и создало основу для обучения новых пользователей.

CARP получила не очередную версию прежнего портала, а заново спроектированную CRM под реальную модель продаж автомобилей.

Главный результат проекта — управляемость длинной сделки. Даже если работа с клиентом продолжается несколько месяцев и в ней участвуют разные отделы, руководитель видит её текущее состояние, ответственного и следующий шаг.

После перезапуска Битрикс24:

• лиды и сделки разделены по назначению;
• воронка отражает полный путь клиента от заявки до передачи автомобиля;
• 12 источников обращений объединены в CRM;
• клиентская база ведётся по единым правилам;
• снижена вероятность появления дублей и пустых карточек;
• коммуникации сохраняются в истории клиента;
• права и ответственность закреплены по ролям;
• каждый отдел работает со своей частью процесса;
• руководитель видит зависшие сделки и точки задержки;
• команда получила инструкции и понятные правила работы.

Теперь собственник и руководитель отдела продаж могут ответить на практические вопросы без ручного сбора данных у сотрудников:

• сколько автомобилей находится на подборе;
• какие клиенты выбирают между вариантами;
• по каким сделкам ожидается оплата;
• где задержалась доставка;
• какие обращения остались без следующего действия;
• какие каналы приводят заявки;
• кто отвечает за каждый заказ.

Проект не дал мгновенной цифры роста продаж — для её корректной оценки нужен период накопления статистики. Но он устранил основное ограничение предыдущей системы: CRM перестала искажать процессы и начала давать данные, на основе которых можно управлять продажами и измерять результат.

Вывод

История CARP показывает: наличие Битрикс24 ещё не означает, что CRM действительно внедрена.

Систему можно технически запустить, добавить пользователей и создать воронку, но она не станет рабочим инструментом, если не отражает реальный путь клиента и не учитывает участие разных отделов.

При повторном внедрении мы не пытались исправлять отдельные настройки поверх старой логики. Вместо этого заново разобрали процесс продаж, разделили лиды и сделки, выстроили этапы под цикл до шести месяцев и вовлекли сотрудников в работу ещё до запуска.

В результате Битрикс24 превратился из разрозненного набора карточек и формальных этапов в систему, которая помогает CARP контролировать длинные сделки и координировать работу команды.