Горы зовут, а CRM работает: продажи туров выросли с Битрикс24

Необходимость внедрения Битрикс24

Компания «Этнотур» обратилась с задачей на полную настройку CRM-системы для отдела продаж туристического агентства. Основная цель — навести порядок в коммуникациях и исключить потери заявок от клиентов, поступающих из разных каналов.

Ключевые задачи, с которыми пришёл клиент:

• Подключить все входящие источники коммуникаций к Битрикс24:
  

  — телефонию
  — мессенджеры
  — электронную почту
  — CRM-форму на сайте

• Обеспечить полный контроль над заявками, чтобы ни одна не терялась на этапе бронирования тура, отеля или дополнительных услуг

• Настроить логику работы менеджеров в CRM: этапы, карточки, автоматизация действий

• Разработать и внедрить шаблоны договоров с возможностью электронной подписи
  

• Автоматизировать отправку анкет, сообщений и напоминаний клиентам на разных этапах тура

• Настроить автоматическую постановку задач ответственным сотрудникам по заявкам, турам и доп. услугам
  

Таким образом, бизнесу требовалась не просто CRM, а единая система управления клиентским потоком, коммуникацией и документооборотом.

Процесс внедрения и особенности проекта

Проект начался с глубокого анализа текущих бизнес-процессов компании «Этнотур». На основе полученных данных было составлено техническое задание и выстроен поэтапный план внедрения.

Предпроектный этап

• Проведено исследование бизнес-процессов компании
  

• Подготовлено техническое задание на внедрение CRM
  

Настройка портала

• Выполнена стартовая настройка Битрикс24
  

• Настроена основная CRM-воронка «Сделки» с логикой стадий и автоматизацией переходов
  

• Создана отдельная воронка «Туры» с собственным сценарием работы
  

Смарт-процессы

• Разработан смарт-процесс «Отели» — для бронирования заранее согласованных гостиниц
  

• Разработан смарт-процесс «Дополнительные услуги» — для бронирования трансферов, экскурсий и других опций
  

• Настроен бизнес-процесс, который за месяц до начала тура ставит задачу ответственному за контроль бронирований
  

Интеграции с каналами связи

• Подключён WhatsApp через сервис ChatApp
  

• Выполнена интеграция с Instagram и сайтом компании, с автоматическим созданием сделок и логикой распределения обращений по менеджерам
  

Автоматизация работы менеджеров

• Настроены роботы:
  

• по постановке задач менеджерам

• по напоминаниям о действиях

• для обратной связи с клиентом после завершения тура
  

• Сформированы шаблоны договоров — отдельно для физических и юридических лиц
  

• Подключена электронная подпись для дистанционного оформления
  

Обучение команды

• Проведено обучение сотрудников и руководства по работе с новым функционалом
  

• Подготовлены инструкции и рекомендации для ежедневной работы

Работа с решением и достигнутые результаты

После внедрения Битрикс24 все ключевые процессы компании «Этнотур» стали прозрачными, управляемыми и оцифрованными. CRM стала единым центром управления клиентами, турами и коммуникациями.

Что было достигнуто:

• Оцифрованы все каналы коммуникации — обращения с сайта, WhatsApp, Instagram и почты теперь автоматически попадают в CRM и обрабатываются в одном окне
  

• Автоматизированы процессы работы менеджеров — каждый сотрудник точно знает, что делать и когда, благодаря задачам, напоминаниям и роботам
  

• Снижены потери заявок — устранены конверсионные провалы за счёт чёткой логики воронок и автоматизации, что позволило сохранить больше потенциальных клиентов
  

• Повышена эффективность работы с клиентской базой — система позволяет быстро находить нужную информацию, связываться с клиентами и вести историю взаимодействий
  

• Упрощён контроль над выполнением задач — теперь руководитель видит, какие действия уже выполнены, что в процессе и где есть риски задержек
  

• Улучшена отчётность — появилась возможность оперативно получать аналитику по турам, заявкам и загрузке менеджеров
  

CRM стала не просто инструментом учёта, а рабочим пространством для всей команды — от первого обращения клиента до обратной связи после тура.

Преимущества от внедрения

После внедрения Битрикс24 компания «Этнотур» получила прозрачную и управляемую систему продаж и работы с турами, что позволило значительно повысить оперативность и снизить риски потерь заявок.

Основные преимущества:

• Увеличена скорость обработки заявок — менеджеры обрабатывают обращения быстрее благодаря автоматизированным этапам, напоминаниям и шаблонам сообщений
  

• Все заявки теперь в Битрикс24 — никакие обращения больше не теряются, вне зависимости от канала поступления
  

• Выстроена система внутреннего контроля — благодаря задачам и уведомлениям ответственные сотрудники получают напоминания заранее, а руководство отслеживает статус процессов в реальном времени
  

Автоматизация бизнес-процессов:

• Воронка «Сделки»
  При поступлении заявки менеджер связывается с клиентом, уточняет ключевые детали (даты, количество участников).
  При смене стадии сделки робот автоматически отправляет ссылку на форму для заполнения контактных данных и информации по туру.

• Воронка «Туры» и смарт-процессы

В отдельной воронке фиксируются участники тура, бронирования номеров и дополнительных услуг.
Смарт-процессы «Отели» и «Дополнительные услуги» ведут точный учёт по датам и клиентам.
Бизнес-процессы отправляют напоминания ответственным лицам заранее, чтобы всё было готово к старту тура.
Отзыв:

«Раньше всё держалось на людях и чатах, много терялось, было сложно отследить, кто за что отвечает. После внедрения Битрикс24 всё стало гораздо прозрачнее: заявки, задачи, брони — всё под контролем. Мне как руководителю теперь легко понять, на каком этапе каждый клиент, какие задачи стоят, и что ещё нужно сделать. Команда работает быстрее и увереннее, а мы растим клиентский сервис»