Внедрение CRM и автоматизация бизнес-процессов для отдела продаж компании Арсенал Недвижимость

Краткая информация о клиенте

Арсенал-Недвижимость — инвестиционно-строительная компания, активно работающая на петербургском рынке недвижимости. В багаже компании несколько успешно реализованных проектов, а в планах на перспективу начало новых строек в разных районах Северной столицы.

Проект в цифрах:

• 2 направления продаж,
• 26 автоматизированных процессов, одновременно работающих с каждым объектом,
• около 200 сделок в работе ежедневно,
• 10 источников лидогенерации,
• более 40 ресурсов получают актуальные данные о квартирах из CRM в реальном времени.

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент

В этом проекте мы делали CRM, автоматизировали процессы, вынуждая менеджеров заполнять необходимую информацию для отдела маркетинга. Но, чтобы смягчить их гнев  —  сделали эти рутинные задачи простыми и удобными. Даже после запуска проекта мы продолжаем совершенствовать систему, балансируя между легкостью использования и сбором необходимой отчетности и данных.

Процесс внедрения, особенности проекта

В качестве основы CRM использовали стандартные сущности Битрикс24: Лиды, Сделки, Контакты и Компании. При этом карточка товара в значительной мере была бережно кастомизирована под нужды проекта, а именно изменения коснулись: подстановки значений полей при выборе связанных значений, удобный поиск городов и многое другое.

Процессы в Битрикс часто требуют подтверждений или внесения данных, что вынуждает пользователя постоянно переключаться между разными страницами. Для удобства все карточки процессов мы отображаем непосредственно в том объекте, с которым работает сотрудник.

Телефония

Архитектура системы и приоритет в удобстве использования не позволил использовать штатные интеграции. Поэтому была разработана принципиально новая модель взаимодействия системы и телефонии. Телефония клиента работает на базе Asterisk. К нему интегрированы SIM-карты, которые позволяют записывать все звонки. Все менеджеры разговаривают с мобильного устройства, а нам в свою очередь нужно получать данные именно с телефонии.

Для удобства работы с системой был доработан принцип работы со звонками на стороне Asterisk. При каждом обращении выполняется запрос для определения ответственного за объект. Если же система его не находит, автоматическая очередь назначает нового ответственного. В момент звонка пользователю отображается уведомление в окне браузера и дается возможность сразу создать лид.

Если звонки выполняются по существующему контакту — система автоматически вносит событие и прикрепляет к нему запись разговора. Это повышает мобильность сотрудников: пропадает необходимость всегда держать открытым вкладку браузера или постоянно находится на рабочем месте в ожидании звонка. Вся информация в любом случае сохранится в системе.

Сквозная аналитика

В рамках инфраструктуры существует множество решений для мониторинга источника обращений. Основная задача CRM — уметь постоянно обмениваться данными с внешними системами и дополнять информацию о контактах. Сбор этой информации, особенно в динамике, позволит в дальнейшем работать с оценкой на 360 градусов и детальной сегментацией клиентской базы. Но на начальных этапах мы строим детальную аналитику по качеству входящего трафика и эффективности работы с ним.

Шахматка

Для работы менеджеров разработана квартирография — «шахматка», в рамках которой квартиры отображаются в четырех представлениях: жилые комплексы, выбор по планировкам, «шахматка» и обычный список. Все они вкупе с умным фильтром позволяют максимально быстро и эффективно находить требуемые объекты.

Работа с решением. Достигнутые результаты

Мы построили систему, в которой можем параллелить и контролировать разного рода процессы, помогая всем сотрудникам работать эффективно и слаженно. В модулях:

• Квартирограмма в 4-х представлениях,
• Работа телефонии через мобильные устройства,
• Автоматическое определение ответственных за звонок на стороне Asterisk,
• Собственная интеграция с сервисами динамического коллтрекинга, обратного звонка и сбор всех данных (utm-меток по источнику, полу и возрасту),
• Кастомизированные отчеты для отдела продаж,
• Автоматизированная система прогрессивной мотивации для отдела продаж,
• Обмен данными с внешними ресурсами в реальном времени с помощью фидов,
• Гибкая система массового изменения стоимости квартир.

Преимущества от внедрения

Система получилась:

• Своевременной 
  В сжатые сроки CRM была выпущена с достаточным объемом данных и процессов - пользователи сразу могли приступить к работе.
• Омниканальной
  В одной системе мы объединили весь трафик, независимо от методов работы внешних систем и наличия штатных интеграций.
• Удобной в использовании
  Каждая секунда промедления или лишний клик в системе приводит к снижению эффективности - мы создали интерфейс максимально понятным, простым и удобным.
• Быстродействующей
  Постоянная оптимизация работы системы позволяет пользователям не тратить время на ожидание, а получить информацию сразу.