Цена остается главным фактором повторной покупки в интернет-магазине: ее назвали 71% участников опроса интегратора AWG. Но причины ухода покупателей другие. Из-за долгого и сложного возврата или обмена товара перестают покупать 45% респондентов, а из-за неэффективной поддержки — 35%.
На решение вернуться в магазин влияют также скорость доставки (38%) и ассортимент (23%). С возрастом чувствительность к цене растет: ее важность отмечают 65% миллениалов и 87% покупателей старше 60 лет.
Покупатели ждут, что онлайн- и офлайн-магазины одной сети будут работать согласованно. Бронировать товар на сайте и забирать его в торговой точке хотят 59% опрошенных; для 39% важно заранее проверить наличие продукта рядом с домом.
Проблемы остаются и в самих интернет-магазинах: 37% участников опроса замечают разные цены онлайн и офлайн, 30% — расхождения в ассортименте, 28% — недостаток информации о товарах. При этом скидки не всегда компенсируют неудобный сервис.
Возврат товара — момент, когда клиент особенно внимательно оценивает работу магазина. Важно объяснить порядок действий, быстро передать запрос ответственному и сообщать о статусе решения. В статье «Что такое клиентский сервис и как его выстроить» разбираем, как организовать поддержку и уменьшить число конфликтов.
Удобный сервис помогает сохранить покупателей, но оценивать его лучше по данным. Например, можно спрашивать клиентов, готовы ли они рекомендовать магазин, и отслеживать изменения после улучшения процессов. В статье «Индекс лояльности клиентов (NPS): зачем нужен и как его отслеживать» объясняем, как использовать этот показатель.
