Каждый пятый клиент уходит к конкурентам из-за плохой поддержки

Только 20% россиян никогда не сталкивались с трудностями при обращении в службу поддержки. Остальные хотя бы раз не могли быстро решить свой вопрос.

Чаще всего клиентам мешают сложные термины и непонятные ответы сотрудников — на это указали 45% опрошенных. Еще 37% испытывали трудности при общении с чат-ботами и ИИ-операторами. Самым неприятным опытом 62% назвали попытки добиться разговора с живым оператором, а 58% — ситуации, когда новый сотрудник не знает истории общения и контекста проблемы.

Из-за этого 72% россиян приходится обращаться в поддержку повторно по одному и тому же вопросу. Чаще всего причина в непонятных ответах (26%), некачественном решении проблемы (21%) или в том, что оператор закрыл заявку, хотя вопрос не решен (19%). Еще 12% вообще не обращаются повторно: не верят, что им помогут.

Плохой сервис бьет по репутации и выручке. О негативном опыте знакомым рассказывают 88% опрошенных. К конкурентам после этого переходят 21%, а 14% полностью отказываются от услуг компании. Еще 32% остаются, но просят скидку. В edna советуют оценивать поддержку не только по скорости ответа, но и по тому, удалось ли решить проблему с первого раза.

Чат-бот снимает нагрузку с операторов, но только если понимает, когда пора позвать человека. В статье «Автоматизация коммуникаций: как передать рутину системе и не потерять клиентов» разбираем матрицу зеленой, желтой и красной зон. Она показывает, какие сообщения можно отдать автоматике, а какие нужно сразу передавать сотруднику, например жалобы раздраженного клиента.

Онлайн-чат на сайте помогает только при одном условии: на сообщения в нем быстро отвечают. Иначе он раздражает так же, как долгое ожидание на линии. В статье «Онлайн-чат для сайта: какой выбрать, как установить и не терять заявки» объясняем, чем онлайн-чат отличается от чат-бота, когда чат приносит заявки, а когда мешает, и как выбрать сервис под задачи бизнеса.