Итоги звонков: дозвонился, перезвонить, отказ

Итоги звонков добавляют в Битрикс24 то, чего не хватает телефонии: результат разговора. Сейчас у звонка есть только «состоялся» или «пропущен», а чем закончился разговор, приходится искать в комментариях или спрашивать у менеджера. С приложением менеджер отмечает итог прямо в карточке звонка за пару кликов.

Для кого
Для отделов продаж, колл-центров, служб поддержки и всех, кто много звонит клиентам из Битрикс24 и хочет видеть не только количество звонков, но и их результат.

Как это работает
Во время звонка в карточке звонка появляется вкладка «Итог звонка». Менеджер выбирает итог: «Дозвонился, договорились», «Назначена встреча», «Перезвонить», «Не дозвонился», «Отказ» или «Неверный номер». Для отказа указывается причина, для встречи — обязательный комментарий. Пока итог не выбран, карточка звонка не закроется, так что ни один разговор не останется без результата.

Что происходит после выбора итога
- В таймлайн сделки, лида, контакта или компании добавляется комментарий: итог, причина, номер, длительность, менеджер и его комментарий. Если в звонке есть сделка, итог пишется в неё.
- Создаётся дело «следующий шаг»: например, «Перезвонить» через 2 часа или «Повторный звонок» на следующий рабочий день в 10:00.
- Срабатывает триггер для роботов CRM «Итог звонка: …». Его можно добавить в роботы воронки: при отказе переводить сделку в «Проиграна», при назначенной встрече — на стадию «Встреча».

Возможности
- Свои итоги: название, цвет, причины, обязательный комментарий, дело «следующий шаг», отметка «результативный разговор» и триггер для роботов.
- Раздел «Без итога»: исходящие звонки и состоявшиеся входящие за неделю, у которых итог не указан. Итог можно поставить и после звонка.
- Напоминание в будни в 17:00 сотрудникам, у которых остались звонки без итога.
- Отчёт за период: сколько звонков и с каким итогом у каждого менеджера, сколько без итога, доля результативных разговоров и самые частые причины отказов.

Что важно знать
Комментарии и дела создаются от имени менеджера и с его правами в CRM. Записи разговоров приложение не получает и не хранит. Настраивать итоги и смотреть отчёт по всем сотрудникам может администратор портала, менеджер видит свой отчёт.