SLA ответа и висяки в открытых линиях

Приложение помогает руководителю видеть обращения открытых линий, в которых клиент ждёт ответа, контролировать норматив первого и повторного ответа и сравнивать скорость работы операторов. Дополнительное сообщение клиента не сбрасывает таймер текущего ожидания, поэтому очередь показывает реальный возраст висяка.

Кому подходит приложение
• руководителям клиентского сервиса и поддержки
• руководителям отделов продаж с обращениями из онлайн-чатов и мессенджеров
• супервайзерам операторов открытых линий
• администраторам, которые отвечают за дисциплину ответа

Сценарии использования
• увидеть подтверждённые просрочки и обращения рядом с нормативом
• найти первое сообщение текущего непрерывного ожидания и открыть исходный диалог
• контролировать первое обращение клиента до ответа живого оператора
• заметить повторное сообщение клиента, оставшееся без реакции после состоявшегося ответа
• сравнить среднее, медиану, P90, распределение времени и долю ответов в SLA по операторам

Как работает приложение

1. Администратор выбирает открытые линии, задаёт норматив первого и повторного ответа и указывает руководителей.
   
2. Плановая сверка обновляет очередь, проверяет только свежие подтверждённые ожидания и один раз уведомляет выбранных руководителей о каждой просрочке.
   
3. После ответа оператора ожидание закрывается, а подтверждённый первый ответ живого оператора попадает в отчёт.
   

Возможности
• отдельный норматив первого и повторного ответа для каждой выбранной линии
• приоритетная очередь висяков с таймером, риском просрочки и точным переходом к сообщению
• системные уведомления выбранным руководителям без повторов на одно ожидание
• отчёт по операторам без смешивания ответа бота с ответом живого сотрудника

Доступ и безопасность
Приложение доступно администраторам и сотрудникам из явного списка доступа. Изменять настройки может только администратор.
Сохраняются технические идентификаторы линии, сессии, чата, сообщения, сотрудника и получателя, даты событий и агрегированное время ответа. Тексты сообщений, файлы, телефоны, e-mail и имена клиентов не сохраняются.
Данные каждого портала изолированы; уведомления отправляются только текущим выбранным получателям.

Где доступно приложение
• отдельная страница «SLA ответа» в мессенджере
• компактная панель «Контроль SLA» внутри диалога открытой линии

Требования и ограничения
Устанавливать приложение должен администратор с доступом к отчётам всех выбранных открытых линий. Минимальный заявленный тариф: Базовый, но доступность источника статистики зависит от возможностей конкретного портала.
Приложение работает только с подключёнными открытыми линиями и не анализирует внутренние чаты.
Если подтверждённый источник статистики недоступен, приложение показывает диагностический режим: очередь SLA, отчёт и уведомления недоступны, а недавние видимые диалоги не используются для расчёта.
Плановая сверка настроена на каждые 5 минут, но фактическую актуальность нужно оценивать по времени последней сверки и показанному лагу.

Внешняя настройка
Отдельные внешние сервисы настраивать не требуется. После установки достаточно выбрать линии, нормативы и получателей уведомлений внутри приложения.

Если вам чего-то не хватает или появились вопросы, напишите нам через виджет поддержки внутри приложения.