Сервисфера

Обращения в службу сервиса приходят устно, в чатах и письмах, и важное теряется: кто взял вопрос, когда ответить, что в итоге сделано. «Сервисфера» ведёт каждое обращение как заявку с номером. В одной карточке — услуга, очередь, исполнитель, два срока (первый ответ и решение) и вся история работы.

• IT-поддержка и хозяйственная служба: заявки сотрудников на доступы, технику, картриджи и рабочие места.
  
• Клиентский сервис: сотрудник регистрирует обращение клиента со звонка или письма и отвечает в срок.
  
• Руководитель службы видит заявки без исполнителя и заявки, у которых срок под угрозой.
  

• Каталог услуг: у каждой услуги своя очередь, форма до 30 полей и правила сроков.
  
• Очередь заявок: сверху — сколько заявок в работе, у скольких горит срок и сколько ждут исполнителя; вкладки «Активные», «Мои», «Без исполнителя», «Ждём клиента», «Решённые» и поиск по номеру, теме и заявителю.
  
• Два срока у каждой заявки — первый ответ и решение — по рабочему календарю и приоритету от P1 до P4. Пока служба ждёт ответа клиента, сроки стоят на паузе.
  
• Ответ заявителю и внутренняя заметка хранятся раздельно: заметку видят только сотрудники службы.
  
• Решение передаётся с обязательным описанием результата. Сотрудник-заявитель подтверждает его или возвращает заявку в работу.
  
• Роли службы: руководитель сервиса, диспетчер, специалист и аудитор — для всех очередей или для одной. В разделе «Настройки» → «Доступ» вся команда сервиса видна одним списком.
  
• Раздел «Отчёты»: доля ответов и решений в срок за неделю, месяц или квартал. Нажмите на показатель — под ним заявки с заявителем и итогом по сроку.
  
• Журнал действий: кто и когда создал заявку, назначил исполнителя, сменил статус. У события — номер и тема заявки, что изменилось и переход в заявку.
  
• База знаний для сотрудников: статьи и поиск с учётом роли.
  

В этой версии выключены ИИ-помощник, ответы через открытые линии, робот CRM для создания заявок, приём и отправка писем, внешний кабинет клиентов и подрядчиков, вложения файлов и выгрузка отчётов в файл. Заявки, сроки, переписка, задачи, база знаний и отчёты работают без них.

Подходит для облачного и коробочного Битрикс24; условие для коробочной версии — портал доступен из интернета по HTTPS.