• Максим Щербаков: Юристы из «Правого дела» научились получать результат от длительных задач

    руководитель отдела CRM-систем «Правое дело»
    Когда клиент ставит задачу, рассчитанную на несколько месяцев, всегда существует риск со временем потерять историю коммуникации и достигнутые договоренности. Все это может привести к недопониманию или даже к конфликту с заказчиком. Эти риски очень хорошо понимает юридическая компания «Правое дело». Поэтому было принято решение перевести коммуникацию с клиентами на новый уровень и исключить любые предпосылки недопонимания с помощью «Битрикс24».

О компании

12957462_1146897918696195_5309586324265251227_o-1.jpg

Юридическая компания «Правое дело» основана в 2009 году в Днепропетровске и сегодня предоставляет комплексную правовую поддержку среднему и малому бизнесу. Она специализируется на ликвидации предприятий, налоговом консалтинге и спорах, а также тендерном сопровождении.

Потеря времени и срыв сроков


Сегодня в компании «Правое дело» насчитывает 40 сотрудников, которые в процессе работы сталкиваются с несовершенством системы коммуникаций с клиентами. Во-первых, потому что все сведения о клиентах, результатах переговоров и сделок заносились и фиксировались в таблицах Excel. Далее эти данные систематизировать и проанализировать было крайне тяжело. Кроме того, они могли меняться сотрудниками в любое время, без уведомлений.

Во-вторых, в случае входящего обращения сотрудники каждый раз тратили время на идентификацию клиента и поиск истории работы с ним. В-третьих, коммуникация менеджмента с сотрудниками при постановке задач происходила по телефону, электронной почте, через мессенджеры. Информация терялась, искажалась, а сроки выполнения задач срывались. Компания фактически не могла провести достоверный анализ результатов своей работы и отдельных сотрудников.

Почему «Битрикс24»?


Руководство компании решило устранить все эти проблемы еще на старте и автоматизировать большую часть бизнес-процессов с помощью CRM-системы. Изучив несколько самых популярных продуктов, топ-менеджмент выбрал облачную версию «Битрикс24».
  • Максим Щербаков: руководитель отдела CRM-систем компании «Правое Дело» «Выбор был продиктован рядом ключевых критериев. У «Битрикс24» есть бесплатная версия на 12 пользователей без ограничений по времени использования. Более низкие тарифные планы по сравнению с другими CRM-системами, и хорошие возможности для интеграции со сторонними сервисами. Нас очень радует высокая скорость изменений продукта. Видно, что продукт становится все ближе к реальным потребностям клиента».
Компания перевезла на «Битрикс24» сразу все отделы и сотрудников, хотя в первую очередь внимание уделялось отделу продаж. При этом юристы, программисты и даже водители активно вовлечены в сервис.

Повышаем пульс компании


Для обучения и вовлечения сотрудников в работу с системой, в компании организовали индивидуальные и групповые занятия с распределением ролей. Первоначально были созданы группы руководителей, потом представителей отдела продаж и специалистов в сфере предоставления услуг.

^C69FBE46E1BD90862A2540CB16EA48FC0A0AC401B7D0D8B819^pimgpsh_fullsize_distr.jpg

Также был придуман еженедельный «Вечер Битрикса», который проходит до сих пор. На нем сотрудники обсуждают глобальные вопросы, связанные с правилами заполнения карточек клиентов, культуры постановки задач, новых достижений и т.п. А в конце каждого месяца компания проводит конкурс по самому активному пользователю «Битрикс24» с официальным награждением и призом. Определяется такой сотрудник по количеству набранных баллов в разделе «Пульс компании».

Стоит отметить, что на 1 марта 2016 года показатель вовлеченности компании в работу с системой составил 67%.

Самые популярные инструменты


Сегодня «Правое дело» постоянно использует в своей деятельности четыре инструмента «Битрикс24». В первую очередь, это «Задачи». С них начинается первое знакомство с сервисом и что важно, все они связаны с системой учета рабочего времени. С помощью этого инструмента были настроены отчеты для сотрудников, по которым видно на какие задачи и в рамках каких групп и проектов тратится основное время коллег.

delo.jpg

  • Максим Щербаков: «Если задача длительная и выполняется месяцами, то существует риск того, что результат будет отличается от ожиданий. В основном так происходит из-за того, что коммуникации потеряны, договоренности забыты, а между постановщиком задачи и ответственным возникло недопонимание. Но у нас это все осталось в прошлом благодаря Задачам «Битрикс24». Все коммуникации отсортированы, можно сверить, что нужно было сделать, и что сделано».
Во-вторых, это «IP-телефония». Она существенно облегчила процесс работы с входящими и исходящими звонками. Больше нет пропущенных заявок, перепутанных клиентов и не вовремя обработанных обращений. Все звонки записываются и отдельный сотрудник занимается анализом качества ответов операторов.

В-третьих, «Бизнес-процессы». Этот инструмент автоматизировал рутинные операции отдела продажи и значительно сэкономил время. Например, заполнение полей «Сделка» и «Компания» в ежедневных отчетах сотрудников, настроены различные диалоговые бизнес-процессы для сохранения всех этапов коммуникаций с клиентом.

Четвертым по популярности инструментом стал раздел «Экстранет группы». Компания использует его для работы с VIP-клиентами. Они получают возможность ставить задачу компании прямо из «Битрикс24» и наблюдать за каждым продвижением любого процесса по своим задачам.

Ни один клиент не забыт


  • Максим Щербаков: «С переходом на «Битрикс24» уровень сервиса компании вырос. Все клиенты мгновенно «узнаются» при входящем звонке. Каждый, кто начал работу по клиенту, видит всю историю взаимоотношений. При этом не нужно отвлекать сотрудников, которые работали с данным клиентом над предыдущими задачами. А благодаря системе напоминаний никто не остается забытым».

Возврат к списку