Ведение клиентов на долгосрочных проектах: как АКГ «Капитал» управляет выручкой и рисками в Битрикс24
В бизнес-консалтинге один клиент может прийти на семинар как физлицо, через несколько месяцев запустить проект от имени одной компании, а затем обратиться в другую практику через связанную структуру. Если вести такую историю как набор независимых сделок, бизнес видит отдельные договоры, но не общую выручку, накопленные риски и стоимость работы с клиентом.
АКГ «Капитал» вместе с интегратором «Фри Системс» адаптировала Битрикс24 под собственную методологию работы с клиентами. В системе связали сделки, образовательный путь, сервисные касания, обратную связь и расторжения договоров – чтобы управлять отношениями с бизнесом в целом.
Сложный консалтинг включает несколько направлений: управленческий учёт, бухгалтерский аутсорсинг, аудит, консалтинг и образовательные продукты. Структура бизнеса определяет и логику работы с клиентом. В управленческом консалтинге услуга не существует в готовом виде до первой содержательной встречи. Менеджер клиентского сервиса собирает вводные, поддерживает CRM-логику и ведёт коммуникацию. Но состав работ, маршрут клиента и ценность проекта определяет эксперт.
«Один клиент может сразу пойти на консультацию, другому сначала нужен наш семинар, чтобы собственник понял масштаб будущих изменений, роль управленческой отчётности и требования к команде. Третьему требуется подготовительный этап внутри компании – например, усиление финансовой функции – и только потом происходит запуск проекта. Клиент с нами раскрывается до первой большой сделки примерно девять месяцев».
– Евгения Решительная, менеджер контроля качества АКГ «Капитал»
Девять месяцев – примерный срок, за который команда понимает зрелость бизнеса, готовность клиента к изменениям, его реальные ограничения и потенциал дальнейшей работы. За это время в системе накапливаются сделки, коммуникации, образовательные активности, комментарии экспертов и сервисные действия.
Одна карточка компании такую историю не удерживает.
Отдельные сделки не показывают экономику отношений
Стандартная CRM-логика строится вокруг юридического лица и связанных с ним сущностей вроде «компания» или «контакт». На уровне отдельных карточек в системе всё выглядит логично, но управленческая картина может распадаться.
Компания не видит в одном месте общую контрактную выручку по клиентскому контуру, историю развития отношений, причины неуспешных сделок, сервисные вложения, инциденты и риски ухода. Руководитель практики, клиентский сервис и эксперт могут работать с одним и тем же клиентом, но опираться на разные фрагменты его истории. Пока эти данные не связаны, решение зависит от того, кто именно помнит контекст.
В АКГ «Капитал» эту проблему решили через создание кастомной сущности «Мастер-профиль клиента» в рабочем пространстве Битрикс24.
«Мастер-профиль клиента» как единый контур
«Мастер-профиль клиента» в Битрикс24 АКГ «Капитал» – это рабочая сущность, которая объединяет информацию вокруг одного клиента и всех связанных с ним процессов.
В карточке помимо всех контактов и сделок собираются образовательные когорты, инциденты, системные корректировки, карта сервисных касаний, данные по бухгалтерскому сопровождению, расторжения договоров и ключевые роли: лица, принимающие решения, клиентский менеджер, куратор со стороны практики. Так клиентская история перестаёт быть набором независимых фрагментов.
Для эксперта это означает, что перед новой встречей не нужно последовательно проходить по компаниям, сделкам и перепискам, пытаясь восстановить картину. Для руководителя – что можно смотреть на отношения с клиентом в масштабе всего контура, а не отдельного договора. Для менеджера клиентского сервиса – что важные действия и сигналы не исчезают при смене ответственного за ведение клиента.
Скрин мастер-профиля
«Мастер-профиль клиента» не существует отдельно от ежедневных процессов. Вокруг него выстроен рабочий CRM-контур: сделки ведутся по продуктовой логике, участие экспертов и согласующих ролей поддерживают кастомные роботы и процессы по согласованию, а содержательная коммуникация постепенно переносится в чаты сделок. Для процессов, которые требуют постоянной работы по правилам, команда использует цифровые рабочие места Битрикс24.
Следующий шаг – быстрее пользоваться накопленным контекстом
Собрать информацию о клиенте в одном контуре – только половина задачи. Второй вопрос: как быстро извлечь из этой информации решение.
По оценке команды, глубокое ручное изучение истории 5–7 клиентов может занимать целый рабочий день. Само сообщение клиенту после такого анализа требует около десяти минут. Основное время уходит на поиск, сопоставление и осмысление данных по компаниям, сделкам, обратной связи и другим касаниям.
Для этой задачи АКГ «Капитал» собрала прототип паспорта клиента на вайбкод-платформе Битрикс24. В нём должны быть видны сегмент клиента, краткая справка, связанные компании, успешные и неуспешные сделки, активные проекты, сервисные касания, инциденты, расторжения, ключевые роли, куратор и другие данные, которые помогают принять решение.
Следующая задача – встроить кнопку формирования паспорта прямо в «Мастер-профиль клиента», чтобы эксперт по одному клику получал всю информацию для принятия решения.
У клиентского контекста есть ещё один слой, без которого паспорт останется просто удобной сводкой по сделкам и активностям. Эксперту важно видеть не только, что компания покупала, на какие мероприятия ходила и какие сервисные касания получала. Не менее важно понимать, где в отношениях возникало напряжение, какие ожидания клиента не были закрыты и какие выводы команда уже сделала по итогам таких ситуаций.
Эти сигналы в АКГ «Капитал» собираются через отдельный процесс работы с обратной связью и инцидентами.
Скрин вайбкод-платформы
Обратная связь становится материалом для изменений
В долгих консалтинговых отношениях обратная связь от клиентов важна не как оценка удовлетворённости сама по себе. Она фиксирует три ключевых момента: расхождения между ожиданиями клиента и промежуточным результатом, слабые места в текущей методологии, а также проблемы, требующие немедленного вмешательства.
В Битрикс24 АКГ «Капитал» выстроила отдельный процесс работы с инцидентами и обратной связью. В карточке «Мастер-профиль клиента» видно, какие ситуации возникали в отношениях с клиентом, как команда их отрабатывала и к каким выводам пришла.
Часть таких сигналов относится к конкретному проекту, часть требует пересмотра правил для всей компании. Для этого предусмотрены системные корректировки – изменения в процессах, методологии или сервисной логике, которые появляются по итогам разбора обратной связи.
Такой подход позволяет не оставлять проблему внутри одного кейса. Инцидент становится частью управленческой истории клиента, а повторяющиеся сигналы – основанием для изменений в работе с целым сегментом или типом проектов.
Скрин карточки инцидента
Карта касаний: сервис получает собственную экономику
Развитие клиента зависит не только от коммерческих переговоров. На отношения влияют экспертные встречи, приглашения на мероприятия, персональные поздравления, подарки, поддерживающие коммуникации и другие сервисные действия.
АКГ «Капитал» вынесла их в отдельный процесс – карту касаний, созданную на основе цифровых рабочих мест Битрикс24. В ней фиксируются тип взаимодействия, статус, плановые действия и их стоимость.
Команда намеренно отделяет сервисные касания от коммерческих активностей. Экспертная встреча, персональное приглашение на вебинар и подарок лицу, принимающему решение, по-разному влияют на отношения с клиентом и требуют разного анализа.
Сейчас компания развивает следующий слой этой модели: хочет связать затраты на сервис с выручкой, чтобы понимать, во что обходится работа с конкретным клиентом, какие действия дают эффект и где вложения не соотносятся с результатом.
Этот контур ещё дорабатывается, но сервис уже перестал быть невидимой работой, которая существует только в планах сотрудников и личных договорённостях.
Скрин карты касаний
Расторжение договора – это сигнал о риске для выручки
Один из наиболее управленчески зрелых процессов проекта связан с расторжением договоров.
Если клиент заключил договор на 12 месяцев, а через шесть прекратил сотрудничество, компания теряет не только текущую сделку, но и заложенную в годовом плане выручку.
Компания планирует выручку на год в рамках стратегического планирования. Когда длящийся договор завершается раньше срока, информация о недополученной выручке передаётся в маркетинг. Дальше команда ищет способы компенсировать риск через мероприятия, работу с нужными сегментами, новые коммуникации или развитие действующей базы.
Расторжение также помогает анализировать причины ухода. Даже если формально решение принято на стороне клиента, оно может показать, что изменились ожидания рынка, фокус определённой клиентской группы или требования к сервису.
Чтобы обладать информацией по недополученной выручке, в Битрикс24 создали отдельный кастомный процесс расторжения договоров на базе цифровых рабочих мест и смарт-процессов. В нём фиксируются причина и период расторжения, затронутый контакт и связь с «Мастер-профилем клиента». Так команда может отличить ситуацию, когда прекращается работа с одним юридическим лицом, от ухода клиента из контура в целом.
Система не гарантирует компенсацию выпадающей выручки, но она даёт бизнесу возможность увидеть проблему вовремя и действовать до того, как она превратится в объяснение по итогам года.
Скрин процесса по расторжению
Долгий проект не должен держаться на памяти одного человека
В практике управленческого учёта внутри одного проекта может быть порядка 150 задач и подзадач, 8-9 вех, множественные контрольные процедуры и регулярные встречи.
При таком масштабе особенно опасна зависимость от конкретного руководителя проекта. Если сотрудник меняется, новый участник должен быстро понять, что уже сделано, какие решения приняты, на каком этапе находится работа и что было обещано клиенту.
АКГ «Капитал» продолжает дорабатывать в Битрикс24 операционный процесс ведения таких проектов. Пока он ещё не полностью связан с «Мастер-профилем клиента», но направление определено: проектная история должна стать частью общего клиентского контура. Тогда её можно будет передать новому руководителю без потери договорённостей, контрольных точек и фактического состояния работ.
Выводы и результаты проекта
АКГ «Капитал» не пыталась свести сложный консалтинг к удобной, но плоской CRM-воронке. Она сохранила глубину погружения в ситуацию клиента там, где это влияет на качество работы, и постепенно перевела эту глубину в прозрачную систему данных, процессов и решений.
Когда клиентские отношения длятся годами, бизнесу не нужен список сделок в CRM. Ему нужен контекст: что уже произошло, где возникает риск, сколько ресурсов вложено и какой следующий шаг имеет смысл.
В АКГ «Капитал» Битрикс24 стал средой, где этот контекст остаётся в компании – даже когда меняются сотрудники, запросы клиента и ситуация на рынке.
«У нас действительно сложный бизнес, и мы не хотим упрощать его ради удобства процессов. Наша задача – стать для клиента лучше: ценнее, полезнее, устойчивее в работе с его задачами. Поэтому нас не пугает большое количество донастроек и автоматизированных процессов. Мы идём в них вдумчиво, потому что они помогают сохранять качество взаимодействия, укреплять репутацию и давать клиентам более сильный результат».
– Евгения Решительная, менеджер контроля качества АКГ «Капитал»
