Внедрение чат-бота на базе Битрикс24 для автоматизации записи на мероприятия и приёма пожертвований в Брянском молодёжном центре

О клиенте

Брянский молодёжный центр — это некоммерческая организация, созданная 12 апреля 2017 года. В команде центра — неравнодушные специалисты по работе с молодёжью, квалифицированные психологи и волонтёры. Миссия организации — создавать поддерживающую среду для молодых людей на пути взросления, помогать справляться с психологическими трудностями и переживать неблагоприятный детский опыт (НДО).

Центр реализует множество социально значимых проектов: «Ты в порядке!» — проект психологической поддержки молодых людей, столкнувшихся с НДО; «Акселератор молодёжных проектов» — обучение молодёжи проектной деятельности; «Социальная студия творчества» — волонтёрский проект; культурно-образовательный центр «Пространство» — место для работы, творчества и проведения мероприятий; а также спортивные старты «Соловьи Cross» и другие инициативы. Организация активно участвует в грантовых конкурсах, неоднократно получала поддержку Фонда президентских грантов и гранты от социальной сети «ВКонтакте».

Несмотря на активную деятельность и растущую популярность среди молодёжи Брянска и области, организация столкнулась с рядом сложностей в области автоматизации внутренних процессов. Запись на многочисленные мероприятия, мастер-классы, лекции и тренинги велась преимущественно вручную — через социальные сети, телефонные звонки и личные сообщения. Это создавало высокую нагрузку на сотрудников, приводило к ошибкам, дублированию данных и потерям информации о потенциальных участниках. Кроме того, отсутствовала системная работа с пожертвованиями — процесс приёма и учёта благотворительных взносов не был автоматизирован, что затрудняло как взаимодействие с донорами, так и финансовое планирование.

 Задачи клиента

Брянский молодёжный центр обратился к нам с комплексным запросом на автоматизацию двух ключевых направлений деятельности: запись участников на мероприятия и приём пожертвований. В ходе предпроектного анализа и серии встреч с командой центра мы совместно сформулировали следующие задачи.

1. Автоматизация записи на мероприятия

Основной проблемой в этой сфере была полная ручная обработка заявок. Потенциальные участники узнавали о предстоящих событиях из постов в социальных сетях и отправляли заявки через личные сообщения или по телефону. Сотрудники центра тратили значительное время на:

- Приём и обработку заявок — каждую заявку нужно было зафиксировать, внести в таблицу, подтвердить участие.

- Актуализацию списков мероприятий — информация о датах, времени, месте проведения, описании и спикерах часто менялась, и эти изменения нужно было вручную доводить до всех заинтересованных лиц.

- Контроль посещаемости — отсутствовала единая система учёта, кто записался, кто подтвердил участие, кто пришёл, а кто нет.

- Напоминания участникам — сотрудникам приходилось вручную обзванивать или писать каждому зарегистрировавшемуся за день до мероприятия.

В результате рост количества мероприятий и числа участников приводил к экспоненциальному увеличению нагрузки на сотрудников, ошибкам в списках и, как следствие, к снижению качества сервиса для молодёжи. Руководство центра также не имело оперативной картины по активности участников в разрезе проектов и регионов.

2. Автоматизация приёма пожертвований

Второе направление было связано с фандрайзингом. Брянский молодёжный центр существует в том числе за счёт частных пожертвований и грантовой поддержки. Однако процесс приёма и учёта пожертвований был не систематизирован:

- Отсутствие структурированного учёта — все пожертвования фиксировались вручную, без привязки к конкретным донорам, типам и суммам.

- Нет автоматической коммуникации с донорами — благодарственные сообщения отправлялись вручную либо не отправлялись вовсе, что снижало лояльность и вероятность повторных взносов.

- Сложность с регулярными пожертвованиями — не было механизма для подписки на ежемесячные взносы и автоматического списания средств.

- Отсутствие прозрачности — руководство не имело быстрого доступа к агрегированной информации о поступлениях, не могло оперативно оценить эффективность фандрайзинговых кампаний.

Кроме того, требовалось интегрировать чат-бота с CRM-системой Битрикс24, чтобы все данные о записях и пожертвованиях автоматически попадали в единую базу, были доступны для аналитики и не требовали двойного ввода.

Дополнительной задачей стало обучение сотрудников работе с новой системой: у команды центра не было опыта использования CRM-решений, поэтому важно было обеспечить не только внедрение, но и полноценную адаптацию персонала.

Решение задачи

Для решения поставленных задач мы разработали и внедрили ИИ-чат-бота на базе Битрикс24, интегрированного с CRM-системой. Бот был настроен для работы в двух ключевых сценариях: запись на мероприятия и приём пожертвований. Вся логика строилась с учётом требований клиента к удобству интерфейса, автоматизации рутинных операций и прозрачности данных.

Сценарий 1: Запись на мероприятие

Мы создали полноценный диалоговый сценарий, который позволяет любому пользователю записаться на мероприятие в несколько кликов, без участия сотрудника.

Архитектура решения:

- В CRM Битрикс24 был создана воронка сделок «Мероприятия» и отдельные поля со списком актуальных событий и списком всех мероприятий. Администратор центра получил возможность добавлять и редактировать мероприятия с указанием названия, даты и времени события.

- ИИ-чат-бот получил доступ к спискам мероприятий и возможность создавать и изменять сделки в CRM Битрикс24.

- Для каждой записи автоматически создавалась сделка в отдельной воронке «Мероприятия» со стадиями: «Новая», «Записался», «Подтвердил», «Пришёл»/«Не пришёл»/«Отменил».

Поток взаимодействия с пользователем:

1. Пользователь инициирует диалог с ботом и выбирает опцию «Запись на мероприятие».

2. Бот предоставляет актуальный список мероприятий с датами и временем.

3. Пользователь выбирает интересующее событие.

4. Бот создаёт новую сделку в CRM на стадии «Новая» и запрашивает подтверждение записи, отображая полное название, дату и время.

5. После подтверждения пользователя сделка переводится на стадию «Записался», а пользователь получает уведомление об успешной записи.

6. За 24 часа до начала мероприятия бот автоматически отправляет напоминание с предложением подтвердить участие.

7. Администратор вручную переводит сделку на стадию «Подтвердил» после получения подтверждения от участника (или оставляет на стадии «Записался»).

8. После мероприятия администратор переводит запись на одну из закрывающих стадий: «Пришёл», «Не пришёл» или «Отменил».

Ключевые преимущества решения:

- Полная автоматизация процесса записи — от выбора мероприятия до подтверждения.

- Единая база всех записей в CRM с историей по каждому участнику.

- Автоматические напоминания, снижающие число неявок.

- Прозрачность для руководства — в любой момент можно увидеть статистику по мероприятиям и активности участников.

Сценарий 2: Совершение пожертвования

Второй сценарий был направлен на автоматизацию фандрайзинга. Мы создали отдельную воронку «Пожертвования» со стадиями: «Новое пожертвование», «Пожертвование успешно», «Пожертвование неуспешно».

Типы сделок:

- Пожертвование разовое

- Пожертвование рекуррентное (первое)

- Пожертвование рекуррентное

Поток взаимодействия с донором:

1. Пользователь выбирает опцию «Сделать пожертвование».

2. Бот предлагает выбрать тип: разовое или регулярное.

3. Затем бот предлагает указать сумму — из предустановленных вариантов или ввести вручную. При вводе невалидного значения (не число) бот запрашивает повторный ввод, пока не будет получена корректная сумма.

4. Система создаёт сделку в воронке «Пожертвования» на стадии «Новое пожертвование», фиксируя сумму и тип.

5. Бот генерирует уникальную платёжную ссылку, сохраняет её в карточке сделки и отправляет пользователю.

6. После успешной оплаты платёжная система передаёт подтверждение в CRM, и сделка автоматически переводится на стадию «Пожертвование успешно».

7. В зависимости от типа и истории пожертвований контакта система отправляет соответствующее триггерное сообщение:

   - Если это первое разовое пожертвование — благодарственное сообщение с рассказом о деятельности центра.

   - Если повторное разовое — сообщение с благодарностью и поддержкой.

   - Если рекуррентное первое — сообщение с благодарностью за подписку.

8. При неуспешной оплате сделка переводится в стадию «Пожертвование неуспешно». Для рекуррентных списаний дополнительно отправляется сообщение с просьбой проверить данные карты.

9. Если пользователь не оплатил в течение 30 дней, сделка автоматически переводится в статус неуспешной.

Ключевые преимущества решения:

- Полная автоматизация процесса пожертвования — от выбора суммы до получения подтверждения.

- Сегментированная коммуникация с донорами на основе их истории.

- Прозрачный учёт всех поступлений в CRM с привязкой к конкретным донорам.

- Возможность анализа эффективности фандрайзинговых кампаний через отчёты Битрикс24.

Интеграция и обучение:

Все данные из чат-бота автоматически попадают в CRM Битрикс24: контакты участников и доноров, сделки по записям и пожертвованиям, история взаимодействий. Это позволило создать единое окно для управления всей деятельностью центра.

Кроме того, мы провели обучение сотрудников работе с новой системой. Проведены индивидуальные встречи по функциональным блокам, разобраны практические кейсы, созданы видеозаписи обучения. Это помогло команде быстро освоить инструмент и начать эффективно использовать его в повседневной работе.

Результат

Внедрение ИИ-чат-бота на базе Битрикс24 привело к существенной автоматизации работы Брянского молодёжного центра.

Автоматизация записи на мероприятия позволила полностью исключить ручную обработку заявок. Теперь любой желающий может записаться на событие в несколько кликов, без участия сотрудника. Время обработки одной заявки сократилось с 10–15 минут до менее чем 3 минут. Автоматические напоминания за 24 часа до мероприятия снизили число неявок примерно на 20–30%. Руководство центра получило прозрачную картину по каждому мероприятию: кто записался, кто подтвердил, кто пришёл. Стало возможным оперативно анализировать популярность различных форматов и проектов, что помогает в планировании новых активностей.

Автоматизация приёма пожертвований кардинально изменила подход центра к фандрайзингу. Процесс стал полностью прозрачным: каждая сделка фиксируется в CRM с привязкой к конкретному донору, сумме и типу. Автоматические триггерные сообщения повысили лояльность доноров — теперь каждый жертвователь получает персонализированную благодарность. Регулярные пожертвования перестали быть «ручным» процессом: подписка на ежемесячные взносы работает автоматически, что обеспечило стабильный приток средств. Руководство центра в любой момент может увидеть агрегированную статистику по поступлениям в разрезе проектов и источников.

Единая база данных в Битрикс24 объединила информацию об участниках мероприятий и донорах. Исчезли дубли и потери данных, характерные для разрозненных Excel-таблиц и сообщений в соцсетях. Каждый контакт теперь имеет полную историю взаимодействия с центром: в каких мероприятиях участвовал, какие пожертвования совершал, какие сообщения получал.

Высвобождение времени сотрудников стало одним из ключевых эффектов. Работа, которая раньше занимала у координаторов несколько часов в день (обработка заявок, отправка напоминаний, ведение списков, учёт пожертвований), теперь автоматизирована. По оценкам центра, внедрение системы высвободило около 30–40% рабочего времени сотрудников, которое теперь направлено на содержательную работу: разработку новых проектов, взаимодействие с партнёрами и непосредственную работу с молодёжью.

Масштабируемость решения позволяет центру легко добавлять новые мероприятия и проекты без перестройки системы. Это особенно важно, учитывая, что организация постоянно развивается и запускает новые инициативы.

Отзыв клиента о проделанной работе

«Внедрение чат-бота значительно ускорило актуальные процессы взаимодействия с клиентами и донорами. Раньше запись на мероприятия была настоящей головной болью — заявки терялись, мы путались в списках, участники жаловались, что им не приходит подтверждение. Теперь всё происходит автоматически: бот сам показывает актуальные мероприятия, принимает заявки, отправляет напоминания. Мы сэкономили огромное количество времени, которое раньше уходило на рутину.

Особенно ценно, что все данные теперь в одной системе — Битрикс24. Мы видим полную историю каждого участника и донора, можем анализировать, кто на какие мероприятия ходит, кто и сколько жертвует. Это помогает нам лучше планировать работу и понимать, что действительно нужно нашей молодёжи.

Команда "Мост данных" провела отличное обучение. Поначалу некоторые сотрудники боялись переходить на новый формат взаимодействия с клиентами. Но после обучения даже те сотрудники, которые никогда не работали с CRM, быстро освоились. Мы очень довольны результатом и планируем развивать систему дальше, подключая новые сценарии. Спасибо за профессиональный подход и внимание к нашим задачам!»