Настройка маршрутизации писем в Битрикс24: кейс с кастомным решением
Компания: ООО Жбск-Запад
О компании: Организация проезда и проживания рабочих
Город: Казань
Количество сотрудников: 20 человек
Задачи клиента:
ООО Жбск-Запад занимается комплексной организацией проезда и проживания рабочих для выполнения проектов в разных регионах.
В компании работает сплоченная команда из 20 сотрудников, активно взаимодействующих с клиентами и подрядчиками через электронную почту, которая является основным каналом коммуникации.
Для компании критически важно быстро и корректно обрабатывать большой объем корреспонденции, чтобы поддерживать стабильную и бесперебойную работу всех процессов.
Руководитель компании обратился в WebMens с запросом на решение проблемы, связанной с маршрутизацией писем в Битрикс24.
В ходе первичного аудита специалисты выявили несколько ключевых задач:
- настроить корректную работу корпоративной почты, исключив дублирование и ручную привязку писем;
- разработать инструмент для маршрутизации писем, чтобы ускорить их обработку и снизить риск ошибок;
- наладить процесс привязки входящей корреспонденции к нужным сделкам, учитывая, что по одному клиенту может вестись несколько параллельных сделок.
Решение задачи:
В процессе анализа текущих настроек стало ясно, что ранее в системе была активна функция создания лида для каждого нового письма. Этот алгоритм перегружал CRM и затруднял работу сотрудников.
В первую очередь специалисты WebMens отключили эту опцию, чтобы входящие письма автоматически привязывались к существующим сделкам. Однако изменить базовую логику маршрутизации писем в стандартном функционале Битрикс24 было невозможно.
Для решения этой задачи было разработано кастомное приложение, которое работает по следующему принципу:
- если тема письма совпадает с названием сделки, письмо автоматически прикрепляется к этой сделке;
- если совпадений нет, система выполняет поиск подходящей сделки по названию и контактным данным;
- если подходящая сделка не найдена, создается новая, при этом тема письма предварительно очищается от системных префиксов (например, RE:).
Теперь письма корректно и быстро маршрутизируются к нужным сделкам. Каждый менеджер видит полную историю коммуникаций по проектам, а порядок в переписке позволил ускорить обработку запросов и снизить вероятность ошибок.
Учитывая, что ранее ежедневно вручную маршрутизировалось более 200 писем, экономия времени сотрудников стала заметной уже в первые дни использования решения.
Результат:
В ходе тестирования и доработки решения специалисты WebMens выявили несколько проблем, которые потребовали дополнительного вмешательства.
- После привязки письма к другой сделке через модуль Почта при нажатии на иконку CRM письмо открывалось в изначальной сделке. Логика была переработана, чтобы письма корректно перенаправлялись в нужные сделки.
- При ответе на письмо из новой сделки исходящее сообщение по-прежнему прикреплялось к старой сделке. Для исправления этой ошибки был реализован аналогичный алгоритм маршрутизации для исходящих сообщений.
- При обработке входящих писем для минимизации задержек использовалась технология онлайн-событий. Однако из-за отсутствия полной гарантии обработки всех событий разработчики добавили механизм офлайн-событий: система проверяет почту за последние 60 секунд и обрабатывает те письма, которые не были учтены в режиме реального времени.
Название проекта
Настройка маршрутизации писем в Битрикс24: кейс с кастомным решением
Проект партнера
WebMens
Сфера бизнеса
Досуг, туризм и отдых
Тип проекта
Облачный Битрикс24
Год публикации
2023
Узнать стоимость внедрения
