BLACK STAR BURGER

Внедрение Битрикс24 для ООО «Урал Фуд»

1.О клиенте
ООО «Урал Фуд» развивает ресторанный бизнес в Челябинске на протяжении нескольких лет. В число проектов компании вошли и рестораны Black Star Burger, открытые по франшизе. 
На 2021 год открыто больше 50 ресторанов на территории нашей страны и более 15 – за пределами РФ.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?
Компания обратилась к специалистам Первого Бита для реализации следующих задач:

• Сократить время обработки заказов.
• Внедрить инструменты анализа и мониторинга результатов работы операторов и службы доставки.

Выбор партнера обусловлен наличием экспертизы, которая подтверждена статусом «Крупнейший федеральный партнер» 1С-Битрикс.

3. Процесс внедрения, особенности проекта
Для реализации поставленных задач был проведен аудит текущей системы клиента и предложено внедрение «Битрикс24. Корпоративный портал», который отвечал всем текущим запросам клиента. Для комплексной организации доставки, от принятия заказа до отправки курьера по адресу, дополнительно была проведена интеграция с телефонией MANGO OFFICE. 

• Из-за специфики ресторанного бизнеса при внедрении потребовалась доработка справочника номенклатуры, так как товарные позиции меню Black Star Burger имели ряд особенностей, отличающихся от стандартного функционала программы.
• Настроена автоматическая загрузка в «Битрикс24» заказов из мобильного приложения, сайтов и агрегаторов доставки. Работники call-центра автоматически получают уведомления о новых заказах, перезванивают клиенту для подтверждения заказа и передают его менеджеру. 

Менеджеры формируют заявки и отправляют их на кухню. Как только заказ готов, менеджеры меняют статус заказа и передают его для доставки. Время каждого этапа фиксируется в системе.
Реализована единая клиентская база, информация по клиентам поступает и хранится в СRM-системе. Для каждого клиента создана карточка, в которой указана информация об адресах доставки, историях заказов и комментарии к ним. Благодаря интеграции с телефонией MANGO OFFICE все звонки записываются и хранятся в журнале звонков. 
Во время входящего звонка система автоматически определяет номер и открывает привязанную к нему карточку, благодаря чему администратор сразу получает необходимую информацию о клиенте, истории его заказов и информацию по текущим заказам. Это сокращает время обработки звонков и помогает администратору более предметно общаться с клиентами. 
В разделе аналитики собрана вся статистика по источникам заказов. Можно проанализировать, с какого источника поступают заявки, вывести статистику по количеству и суммам заказов. Благодаря отчетам руководители и маркетологи получили возможность смотреть динамику распределения заказов по времени и по каждому источнику. Клиенты, зарегистрированные по программе лояльности, также отображаются в CRM-системе. За выбранный период по ним можно составить рейтинг и определить клиента, который сделал больше всего заказов.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• Автоматизирован бизнес-процесс обработки и доставки заказов. 
• Сокращено время обработки заказов из всех каналов коммуникации с клиентом: федерального сайта, челябинского сайта, агрегаторов доставки, заказов через мобильное приложение и по номеру телефона. 
• Создан инструмент для аналитики заказов и увеличения лояльности клиентов за счет разработки эффективных программ лояльности. 

5. Преимущества от внедрения
В результате внедрения «Битрикс24» и интеграции с телефонией MANGO OFFICE поставленные задачи были выполнены, однако руководство Black Star Burger планирует развивать систему и использовать дополнительные возможности внедренных программ.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе
Управляющий Black Star Burger в Челябинске, Алексей Сартаков: «В результате комплексного внедрения "Битрикс24" и телефонии MANGO OFFICE мы получили незаменимый инструмент работы с клиентами. Клиент звонит, и еще до поднятия трубки наши администраторы видят карточку с информацией о звонящем, историей предыдущих заказов, адресами доставки и персональными предпочтениями клиента. "Битрикс24" позволяет быть более персонализированными и оказывать сервис такого уровня, который ценят наши клиенты. С точки зрения аналитических инструментов "Битрикс24" дает возможность анализировать источники привлечения новых клиентов и эффективность рекламных кампаний».