Корпоративный портал для федерального автодилера Рольф

«Рольф» стремительно наращивает объемы продаж. В 2017 году выручка компании составила 180 млрд рублей, в 2019 году — 235,5 млрд рублей.

Рост сказывается на всех бизнес-процессах. Особенно подразделений, которые работают с покупателями напрямую: маркетинг и контакт-центр.

Раньше сотрудники пользовались разрозненными информационными системами:

• Данные хранились в разных базах
• Было сложно с ними работать
• Решения не закрывали все потребности компании

Рассказываем, как «Битрикс24» помог федеральному автодилеру оптимизировать работу отдела маркетинга и контакт-центра.

О компании

«Рольф» — российский автодилер, на рынке с 1991 года.

• продает новые и подержанные машины, запчасти к ним
• предоставляет сервисное обслуживание
• оказывает страховые и финансовые услуги

В 59 шоурумах Москвы и Санкт-Петербурга представлено более 20 марок автомобилей, среди которых Audi, BMW, Ford, Jeep, Land Rover, Lexus, Mercedes-Benz, Nissan, Porsche, Toyota, Volkswagen.

В штате 8000 сотрудников. Весной 2018 года «Рольф» перешагнул рубеж в 1 млн проданных автомобилей.

О ситуации

В 2020 году компания стала лидером отрасли по объему продаж по версии Forbes.

Нагрузка на сотрудников выросла в разы. Инструментов, которыми они пользовались на старте, оказалось недостаточно.

Основная сложность была в том, что проектная работа отдела маркетинга велась в разрозненных системах. Решения помогали справляться с точечными задачами, но не позволяли выстроить полноценную работу команды.

Похожая ситуация была и в контакт-центре. Заявки поступали во множество не связанных между собой систем и мессенджеров.

• Данные терялись — было сложно восстановить события
• Происходила путаница при назначении ответственных за коммуникацию сотрудников
• В результате снижалось качество сервиса

Руководство компании решило это исправить — создать платформу, которая бы помогла навести порядок в данных и оптимизировала работу маркетологов и сотрудников контакт-центра.

Задачи

Разработчикам предстояло:

• Создать единое информационное пространство для бренд-менеджеров компании и внешних подрядчиков.
• Организовать омниканальную коммуникацию в контакт-центре — сделать единый хаб сообщений, в который стекаются обращения пользователей из мобильного приложения «Рольф», WhatsApp, Telegram и других каналов связи.

Выбор платформы

Для создания портала разработчики ARTW выбрали решение «Битрикс24: Энтерпрайз».

Критерии выбора:

• обширный базовый функционал
• широкие возможности для интеграций с внешними системами
• умеренные требования к серверному окружению

Ход работ

Специалисты ARTW:

• Проанализировали бизнес-процессы отдела маркетинга
• Создали проект единого рабочего пространства
• Наметили пути оцифровки и оптимизации некоторых операций
• Приступили к реализации

Разработчики столкнулись с рядом трудностей. Они были связаны с внутренней политикой компании и техническими ограничениями.

• Часть процессов автодилера велась в кастомной ERP-системе. В ней не было готовых решений для синхронизации с «Битрикс24».
• Нельзя было напрямую получить информацию из мобильного приложения «Рольф».

Разработчики использовали механику надстроек, чтобы подготовить два кастомных сервиса-коннектора. Они появились на основе веб-хук и технологии PHP.

Решения позволяют оперативно обмениваться данными с ERP-системой и мобильным приложением. Теперь все обращения моментально поступают в сервис. Сотрудникам контакт-центра удобно их обрабатывать — они сразу могут приступить к делу.

Информация в ERP-систему отправляется через настроенные бизнес-процессы. Такой подход позволяет легко и быстро управлять внутренними задачами — прямо из рабочего стола сотрудника.

Оба сервис-коннектора разработаны в соответствии с рекомендациями вендора. Это значит, что они не «сломаются» при плановом обновлении платформы.

Решения

Единое рабочее пространство для команды маркетинга

Отдел каждый день сталкивается с множеством задач: от запуска рекламной кампании до поддержания документации в актуальном состоянии.

Чем быстрее темпы роста компании, тем сложнее:

• организовывать работу команды
• координировать внешних исполнителей

Специалисты ARTW проанализировали процессы, систематизировали и оцифровали их.

У маркетологов появилось единое информационное пространство:

• в нем удобно организовывать совместную работу над задачами
• общаться внутри команды и с внешними подрядчиками — через экстранет
• вести и актуализировать документацию
• планировать мероприятия в календаре

Разработчики также:

• Организовали отчетность, которую можно настраивать по отдельным проектами и направлениям — освободили сотрудников от рутины
• Предложили решение для планирования, бюджетирования и контроля средств
• Предоставили инструмент, чтобы поддерживать актуальную информацию о контрагентах

Мессадж-хаб для контакт-центра

Клиенты оставляют заявки там, где им удобно:

• на сайте или в мобильном приложении «Рольф» через форму обратной связи
• в мессенджерах и по электронной почте
• по единому номеру

Сотрудникам «Рольф» нужно следить за всеми каналами.

• поддерживать коммуникации в каждом из них — быстро реагировать
• восстанавливать историю общения с клиентом: если он сначала позвонил, а потом написал сообщение или наоборот

Команда ARTW и представители «Рольф» разработали подробную архитектуру мессадж-хаба, чтобы было удобно фиксировать и обрабатывать обращения:

• организовали оперативную омниканальную коммуникацию: подключили звонки, письма через сайт и сервисы, сообщения из мессенджеров, мобильного приложения и электронной почты. Причем сотрудник контакт-центра может ответить на любое из них прямо из интранета
  
  
  
  
• разработали систему «умных очередей» через открытые линии. Сообщения переадресовываются свободным дилерским центрам — чтобы не потерять ни одной заявки
• автоматизировали обработку обращений — увеличили скорость ответа
  
  
  
  
• настроили карточки контактов — теперь видна полная история общения с конкретным клиентом. Сотруднику легко понять, чего хочет покупатель — он говорит с ним на одном языке

Результаты

Команда ARTW создала эффективный инструмент на базе платформы «Битрикс24», который позволил оцифровать и оптимизировать работу компании по нескольким направлениям.

• отделу маркетинга теперь не нужно обращаться к сторонним системам и инструментам — все задачи команда решает в едином рабочем пространстве
• омниканальная коммуникация контакт-центра с системой «умных очередей» не пропускает ни одно обращение и учитывает интересы потенциальных покупателей — увеличилось качество сервиса

Ключевые показатели:

• в системе более 16 000 чатов с клиентами
• ежедневно в мессадж-хаб поступает от 120 обращений
• 15 минут в среднем занимает обработка заявки
• на 30% увеличился общий уровень удовлетворенности клиентов
• на 45% уменьшилось количество рутинных операций в отделе маркетинга

Заказчик признал внедрение решений и их эксплуатацию успешными. «Рольф» и ARTW продолжат развивать интранет, включат в него новые блоки.