Специалисты по продажам тратят 23% рабочего времени на административные задачи. Обычная рутина — занести данные клиента в базу, написать и отправить коммерческое предложение, сделать рассылку по электронной почте. Все это можно поручить специальному сервису, который автоматизирует повторяющиеся задачи. Рассказываем, в какой программе лучше вести учет клиентов и взаимодействий с ними.
Что такое программа для учета клиентов
Клиенты — один из основных активов бизнеса. Поэтому компании важно сохранять контакты и держать с ними связь. Для работы с клиентами потребуется удобный сервис, который можно настроить под ваш бизнес и автоматически обновлять данные в нем — например, CRM-система.
Основные функции программы для учета заказов и клиентов.
- Единая база данных. В сервисе хранится информация обо всех клиентах и взаимодействии с ними: имя, номер телефона и email, город, возраст, семейное положение, наличие детей, история покупок, звонков и переписки, интересующие продукты.
- Автоматизация бизнес-процессов. CRM-система берет на себя рутинные процессы, которые не требуют участия человека. Например, автоматически напоминает о запланированных встречах, распределяет входящие звонки между сотрудниками, контролирует оплату и выполнение поставленных задач. Можно автоматизировать и более сложные задачи — допустим, настроить ведение клиента по воронке продаж.По статистике, удержание постоянного покупателя обходится ей в 5-25 раз дешевле, чем привлечение нового.
- Анализ и отчетность. В CRM бизнес анализирует данные покупателей и формирует отчеты о результатах. Программа сама собирает статистику о новых клиентах, повторных продажах, конверсии лидов, объеме продаж и окупаемости рекламы.
- Маркетинг и коммуникация с клиентами. В системе есть инструменты для отправки СМС и электронных писем клиентам по заданному сценарию. Она автоматически генерирует и отправляет персональные сообщения со скидками и подборками товаров. Затем отслеживает открываемость писем, переходы по ссылкам и последующие покупки.
CRM-система — программа со множеством инструментов для бизнеса. Она нужна, чтобы освободить сотрудников от рутины, быстрее обрабатывать заявки, автоматически записывать данные клиентов в базу, контролировать продажи и эффективность рекламы.
Зачем держать базу данных клиентов в порядке
Сложно работать с базой, которую сотрудники заполняют небрежно: забывают отметить дату нового контакта, указать номер телефона, запланировать встречу. Вот несколько причин, почему информация о покупателях должна быть всегда в порядке.
Актуальные клиентские данные. Вовремя обновляйте карточки покупателей, чтобы быть уверенными, что у вас самая свежая информация. Если выпускник курсов английского языка записался на более продвинутый, который вы ему порекомендовали в email-рассылке, отметьте это в системе. Иначе рискуете звать его на одну и ту же программу снова и снова без шансов, что он заинтересуется — ведь он и так ее уже прошел. Отмечайте, как растут дети клиентов, чтобы не упустить момент, когда из детсадовцев они превратятся в школьников. Добавьте в карточку новую точку на карте, если клиент купил дом за городом и теперь половину недели проводит там. Все это поможет держать руку на пульсе продаж.
Понимание целевой аудитории. Если бизнес знает, что покупает клиент и какими товарами интересуется, он может подстроиться под его предпочтения.
Сегментация целевой аудитории. Клиентскую базу можно делить на группы по разным критериям, чтобы запускать более точные маркетинговые кампании, предлагать подходящие продукты, анализировать работу с каждой категорией покупателей. Например, вы хотите сообщить о скорой распродаже. Одни люди лучше откликаются на рекламу в социальных сетях, другие — в мессенджерах, третьи — по СМС и email. Проанализируйте онлайн-базу данных клиентов — из какого канала пришел каждый из них? Для тех, кто среагировал на баннер в ВКонтакте, составьте одно сообщение, а для тех, кто перешел на сайт компании по ссылке из эсэмэски, — другое. Если сделать массовую рассылку, например, только по электронной почте, большая часть писем останется непрочитанной.
Персонализированное общение. 80% клиентов утверждают, что с большей вероятностью сделают покупку в компании, которая учитывает их потребности и предпочтения.
Как выбрать программу для учета клиентов
Выбирая сервис, отталкивайтесь от особенностей бизнеса и поставленных целей. Вот несколько параметров, которые стоит учесть.
Функциональность. Подумайте, как будете использовать CRM-систему: какие данные хранить, какие бизнес-процессы автоматизировать, какие показатели отслеживать. Изучите возможности платной и бесплатной версии программы и сопоставьте со своими запросами. Допустим, вы хотите рассылать покупателям электронные письма с подборками товаров из «любимой» категории. Для этого нужна система, которая умеет сегментировать клиентскую базу по купленным продуктам.
Интеграция. Убедитесь, что программа для учета клиентов совместима с другими сервисами, которые вы используете. Бесплатные CRM обычно интегрируются только с популярными платформами — ВКонтакте, Viber, WhatsApp, Telegram, 1С. Если вам нужна связь с сервисами, которую разработчик не предусмотрел, потребуется CRM, настроенная конкретно под ваш бизнес. Например, вы хотите автоматически распределять входящие звонки между операторами и сохранять запись разговоров в карточке клиента. Ищите систему, которая интегрируется с IP-телефонией.
Масштабируемость. CRM подключают не на один день, поэтому учитывайте, что бизнес может вырасти. Система должна бесперебойно работать, когда поток клиентов увеличится и придется обрабатывать больше данных. Но это касается не только клиентов. Например, если сотрудникам на выезде нужен доступ к клиентской базе, а у CRM нет мобильного приложения, то этот вариант не подойдет. Выбирайте онлайн-систему, к которой можно подключиться через интернет и с любого устройства.
Безопасность данных. Работа с персональными данными клиентов требует конфиденциальности и высокой степени защиты. Нужно настроить роли пользователей, чтобы у сотрудников был доступ только к определенным данным. База должна быть защищена от копирования, а данные передаваться по зашифрованному каналу.
Стоимость. В бесплатном тарифе CRM только базовые функции, к ней можно подключить небольшое число пользователей. Такой вариант подойдет скорее малому бизнесу на старте. Крупному предприятию стандартных опций скорее всего скоро перестанет хватать. Платная онлайн-CRM или индивидуально разработанная система позволит не только вести клиентскую базу, но и принимать заказы, отслеживать оплаты, распределять задачи между сотрудниками, общаться внутри компании. Систему можно приспособить для самых разных нужд — маркетинговых рассылок, складского учета, углубленного анализа и отчетности.
Лучшие приложения для учета клиентов
Сделали подборку лучших программ, которые помогут работать с клиентами.
Чаты Avito. Пользователи пишут в Avito, чтобы уточнить у компании характеристики продукта, цену, наличие, адрес или часы работы. Чем быстрее вы им ответите, тем выше вероятность продажи.
Пока один менеджер переключается между множеством вкладок, его конкурент уже договаривается о сделке.
Приложение AVM чаты AVITO подключается в CRM Битрикс24. В нем вы сможете:
- отправлять и принимать фотографии любого формата;
- подключить сразу несколько компаний на Avito;
- получать данные города и номера телефонов, чтобы передать обращение нужному сотруднику;
- быстро отвечать соискателям.
Интеграция с мессенджерами. Администратор несколько раз в день заходит в соцсети и мессенджеры компании, чтобы не пропустить сообщение от клиента. Если поступил онлайн-заказ, еще нужно найти свободного менеджера и передать информацию. Только после этого сотрудник свяжется с покупателем. На это уходит много времени, человек может не дождаться ответного звонка.
Сервис Chat2Desk автоматически принимает и распределяет сообщения за счет интеграции с WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger и Instagram Соцсети, признанные в России экстремистскими . Как это работает:
- Сотрудник получает уведомление, что пришло письмо и сразу отвечает на него, может отправить файл или документ.
- Переписка автоматически сохраняется в клиентской базе.
- Если это новый покупатель, система сама создаст для него карточку.
Приложение для запуска бизнес-процесса с мобильного телефона. Руководитель поехал в отпуск, а в это время нужно срочно согласовать договор с подрядчиком и счет на оплату. Под рукой у начальника только смартфон.
Есть вариант, как обойти это затруднение, — запустите бизнес-процесс через мобильное приложение CRM. Ответственный сотрудник заполняет поля карточки, добавляет файл и отправляет на согласование. Руководитель может сразу открыть документ, принять его, предложить правки или отклонить.
SMS.B24. Некоторым клиентам удобнее общаться по СМС. Но компании часто не принимают их во внимание и сосредотачивают внимание на более популярных каналах продаж — телефонных звонках, email, соцсетях, мессенджерах. Человек не получает ответа на свой запрос, поэтому обращается в другую, более внимательную фирму.
Приложение SMS.B24 принимает входящие сообщения и уведомляет менеджера об этом. Тот отвечает на СМС прямо из CRM, а переписка сохраняется в карточке клиента. Если этого контакта нет в клиентской базе, система создает новый лид.
Также в сервисе можно настроить рассылку сообщений на разных стадиях воронки продаж. Чтобы не ограничивать себя в общении с клиентами, подключите мобильный тариф с безлимитными SMS.
Приложение для интеграции веб-форм. Представьте, что вы решили добавить на сайт веб-форму для записи на вебинар. На мероприятие придут новые клиенты, контакты которых нужно сохранить. Если темой заинтересуется постоянный покупатель, необходимо поставить отметку в его карточке. Если записались всего 10 человек, все это можно сделать вручную. Если слушателей больше или вы запланировали серию вебинаров, передачу данных в клиентскую базу надо автоматизировать.
Через приложение для интеграции добавляйте веб-формы с нужными полями на сайт и в интернет-магазин. Данные пользователей, которые заполнят эту форму, автоматически передаются в CRM в качестве лидов. Но сначала система проверяет наличие карточки в базе, чтобы не создавать дубли. Также через сквозную аналитику можете посмотреть, какие страницы на сайте открывал этот клиент.
Email-коннектор. Интернет-магазин раз в неделю отправляет своим клиентам топ популярных товаров. Но покупатели редко открывают письма, а те, кто открывают, почти никогда не переходят по ссылке. Поэтому магазин решает делать персональные подборки, которые будут интересны конкретному клиенту. Для этого нужно интегрировать CRM и программу для рассылки.
Email-коннектор позволяет подключить к системе сервисы Unisender, DashaMail, Sendsay, Mailganer, NotiSend, Rusender и SendPulse. Пользуйтесь одним или сразу несколькими, чтобы сформировать список клиентов и отправить им электронные письма. Информация о прочтении и переходе по ссылке отображается в клиентской базе.
Контроль пропущенных звонков. Не у всех фирм есть круглосуточный колл-центр. Клиенты могут позвонить в нерабочее время, не дождаться ответа оператора или звонок сбросится из-за технической неполадки. Все эти люди — потенциальные покупатели, которых вы теряете.
Приложение отслеживает пропущенные звонки и автоматически создает карточку лида. Если клиенту уже перезвонили или он сам дозвонился до компании, задача закрывается. Руководитель может отследить количество пропущенных вызовов и время обратной связи, сформировать отчет в режиме реального времени.
Поиск дубликатов. Люди часто обращаются в компанию разными способами — по телефону, электронной почте, в социальной сети. Из-за этого в клиентской базе образуются дубликаты записей. В результате клиенту по несколько раз звонят, присылают электронные письма и сообщения. 60% покупателей говорят, что им кажется, что они общаются с отдельными подразделениями, а не с одной и той же фирмой. Это вызывает раздражение, и они готовы заблокировать контакт компании.
Поиск дубликатов ищет повторяющиеся записи в клиентской базе, объединяет их и удаляет лишние. Можно настроить программу, чтобы при открытии карточки менеджеру приходило уведомление о наличии дубликата. На проверку одного лида уходит плюс-минус пять секунд.
Конструктор чат-ботов. Боль тех, кому приходится общаться с клиентами по телефону, — масса времени уходит на ответы на однотипные вопросы о времени работы магазина, условиях доставки, наличии товара, способах оплаты. В это время другие клиенты не могут дозвониться до компании и отказываются от покупки.
В конструкторе чат-ботов Zabotix вы сможете создавать чат-боты даже без навыков программирования. Ботам поручают рутинные операции — к примеру, в них можно поместить базу знаний о пользовании продуктом, чтобы клиент мог найти полезную информацию по ключевому слову или фразе. Также чат-боты круглосуточно принимают онлайн-заказы, отвечают на частые вопросы покупателей, рассылают рекламные и информационные письма, собирают лиды и передают информацию в CRM.
Все перечисленные приложения устанавливаются в CRM Битрикс24. Система интегрируется с любыми каналами продаж: IP-телефонией, сайтом, интернет-магазином, социальными сетями, мессенджерами. Вы не пропустите ни одного обращения, а система зафиксирует его в клиентской базе.
Также CRM автоматизирует бизнес-процессы. Настройте систему, чтобы она сама вела клиента по воронке продаж: в нужный момент отправила письмо, напомнила менеджеру о запланированном звонке, приняла заказ и оплату, проконтролировала доставку. Онлайн-версия CRM доступна через мобильное приложение.
Что в итоге
- Чтобы эффективно работать с клиентами, нужна CRM-система. Данные покупателей хранятся в единой базе, бизнес-процессы автоматизированы, программа сама формирует отчеты и анализирует нужные показатели. Также CRM используют для рекламных и информационных рассылок.
- Держите клиентскую базу в порядке, чтобы лучше понимать целевую аудиторию и сегментировать ее, персонализировать общение с покупателями.
- Выбирая CRM, учитывайте ее функционал, стоимость, масштабируемость, интеграцию с другими сервисами.
- Приложения расширяют возможности системы: например, принимают сообщения из мессенджеров и СМС, запускают бизнес-задачи через мобильное приложение, работают с веб-формами на сайте и чат-ботами, рассылают электронные письма, ищут дубликаты клиентских карточек.
