Программы для учета клиентов. Лучшие варианты

Программы для учета клиентов. Лучшие варианты

CRM

Специалисты по продажам тратят 23% рабочего времени на административные задачи. Обычная рутина — занести данные клиента в базу, написать и отправить коммерческое предложение, сделать рассылку по электронной почте. Все это можно поручить специальному сервису, который автоматизирует повторяющиеся задачи. Рассказываем, в какой программе лучше вести учет клиентов и взаимодействий с ними.

Что такое программа для учета клиентов

По статистике, удержание постоянного покупателя обходится ей в 5-25 раз дешевле, чем привлечение нового.

Клиенты — один из основных активов бизнеса. Поэтому компании важно сохранять контакты и держать с ними связь. Для работы с клиентами потребуется удобный сервис, который можно настроить под ваш бизнес и автоматически обновлять данные в нем — например, CRM-система.

Основные функции программы для учета заказов и клиентов.

  • Единая база данных. В сервисе хранится информация обо всех клиентах и взаимодействии с ними: имя, номер телефона и email, город, возраст, семейное положение, наличие детей, история покупок, звонков и переписки, интересующие продукты.
  • Автоматизация бизнес-процессов. CRM-система берет на себя рутинные процессы, которые не требуют участия человека. Например, автоматически напоминает о запланированных встречах, распределяет входящие звонки между сотрудниками, контролирует оплату и выполнение поставленных задач. Можно автоматизировать и более сложные задачи — допустим, настроить ведение клиента по воронке продаж.
  • Анализ и отчетность. В CRM бизнес анализирует данные покупателей и формирует отчеты о результатах. Программа сама собирает статистику о новых клиентах, повторных продажах, конверсии лидов, объеме продаж и окупаемости рекламы.
  • Маркетинг и коммуникация с клиентами. В системе есть инструменты для отправки СМС и электронных писем клиентам по заданному сценарию. Она автоматически генерирует и отправляет персональные сообщения со скидками и подборками товаров. Затем отслеживает открываемость писем, переходы по ссылкам и последующие покупки.

CRM-система — программа со множеством инструментов для бизнеса. Она нужна, чтобы освободить сотрудников от рутины, быстрее обрабатывать заявки, автоматически записывать данные клиентов в базу, контролировать продажи и эффективность рекламы.

Зачем держать базу данных клиентов в порядке

Сложно работать с базой, которую сотрудники заполняют небрежно: забывают отметить дату нового контакта, указать номер телефона, запланировать встречу. Вот несколько причин, почему информация о покупателях должна быть всегда в порядке.

Актуальные клиентские данные. Вовремя обновляйте карточки покупателей, чтобы быть уверенными, что у вас самая свежая информация. Если выпускник курсов английского языка записался на более продвинутый, который вы ему порекомендовали в email-рассылке, отметьте это в системе. Иначе рискуете звать его на одну и ту же программу снова и снова без шансов, что он заинтересуется — ведь он и так ее уже прошел. Отмечайте, как растут дети клиентов, чтобы не упустить момент, когда из детсадовцев они превратятся в школьников. Добавьте в карточку новую точку на карте, если клиент купил дом за городом и теперь половину недели проводит там. Все это поможет держать руку на пульсе продаж.

Понимание целевой аудитории. Если бизнес знает, что покупает клиент и какими товарами интересуется, он может подстроиться под его предпочтения.

Пример. Данные тех, кто приобретал путевки в санаторий,сохраняют в CRM-системе. Руководство заметило, что многие гости спрашивают, есть ли в санатории зимние развлечения. К следующей зиме на территории залили каток, проложили лыжню, открыли прокат лыж, коньков и снегоходов. После запустили email-рассылку по тем, кто уже отдыхал в санатории, и рассказали о нововведениях. Клиенты довольны, что их услышали, а все путевки в зимний период распроданы.

Сегментация целевой аудитории. Клиентскую базу можно делить на группы по разным критериям, чтобы запускать более точные маркетинговые кампании, предлагать подходящие продукты, анализировать работу с каждой категорией покупателей. Например, вы хотите сообщить о скорой распродаже. Одни люди лучше откликаются на рекламу в социальных сетях, другие — в мессенджерах, третьи — по СМС и email. Проанализируйте онлайн-базу данных клиентов — из какого канала пришел каждый из них? Для тех, кто среагировал на баннер в ВКонтакте, составьте одно сообщение, а для тех, кто перешел на сайт компании по ссылке из эсэмэски, — другое. Если сделать массовую рассылку, например, только по электронной почте, большая часть писем останется непрочитанной.

Персонализированное общение. 80% клиентов утверждают, что с большей вероятностью сделают покупку в компании, которая учитывает их потребности и предпочтения.

Пример. Агентство «Мастер на час» отслеживает в CRM-системе, какие услуги заказывает каждый клиент. Эту информацию фирма использует, чтобы персонализировать электронные письма. Клиентам предлагают дополнительные услуги или товары, промокоды на скидку, напоминают о возможности вызвать мастера, отправить ссылку на полезную статью в блоге. Так агентство увеличивает повторные продажи.

Как выбрать программу для учета клиентов

Выбирая сервис, отталкивайтесь от особенностей бизнеса и поставленных целей. Вот несколько параметров, которые стоит учесть.

Функциональность. Подумайте, как будете использовать CRM-систему: какие данные хранить, какие бизнес-процессы автоматизировать, какие показатели отслеживать. Изучите возможности платной и бесплатной версии программы и сопоставьте со своими запросами. Допустим, вы хотите рассылать покупателям электронные письма с подборками товаров из «любимой» категории. Для этого нужна система, которая умеет сегментировать клиентскую базу по купленным продуктам.

Интеграция. Убедитесь, что программа для учета клиентов совместима с другими сервисами, которые вы используете. Бесплатные CRM обычно интегрируются только с популярными платформами — ВКонтакте, Viber, WhatsApp, Telegram, 1С. Если вам нужна связь с сервисами, которую разработчик не предусмотрел, потребуется CRM, настроенная конкретно под ваш бизнес. Например, вы хотите автоматически распределять входящие звонки между операторами и сохранять запись разговоров в карточке клиента. Ищите систему, которая интегрируется с IP-телефонией.

Интеграции с Битрикс24
Показать еще

Масштабируемость. CRM подключают не на один день, поэтому учитывайте, что бизнес может вырасти. Система должна бесперебойно работать, когда поток клиентов увеличится и придется обрабатывать больше данных. Но это касается не только клиентов. Например, если сотрудникам на выезде нужен доступ к клиентской базе, а у CRM нет мобильного приложения, то этот вариант не подойдет. Выбирайте онлайн-систему, к которой можно подключиться через интернет и с любого устройства.

Безопасность данных. Работа с персональными данными клиентов требует конфиденциальности и высокой степени защиты. Нужно настроить роли пользователей, чтобы у сотрудников был доступ только к определенным данным. База должна быть защищена от копирования, а данные передаваться по зашифрованному каналу.

Стоимость. В бесплатном тарифе CRM только базовые функции, к ней можно подключить небольшое число пользователей. Такой вариант подойдет скорее малому бизнесу на старте. Крупному предприятию стандартных опций скорее всего скоро перестанет хватать. Платная онлайн-CRM или индивидуально разработанная система позволит не только вести клиентскую базу, но и принимать заказы, отслеживать оплаты, распределять задачи между сотрудниками, общаться внутри компании. Систему можно приспособить для самых разных нужд — маркетинговых рассылок, складского учета, углубленного анализа и отчетности.

Лучшие приложения для учета клиентов

Сделали подборку лучших программ, которые помогут работать с клиентами.

Чаты Avito. Пользователи пишут в Avito, чтобы уточнить у компании характеристики продукта, цену, наличие, адрес или часы работы. Чем быстрее вы им ответите, тем выше вероятность продажи.

Пока один менеджер переключается между множеством вкладок, его конкурент уже договаривается о сделке.

Приложение AVM чаты AVITO подключается в CRM Битрикс24. В нем вы сможете:

  • отправлять и принимать фотографии любого формата;
  • подключить сразу несколько компаний на Avito;
  • получать данные города и номера телефонов, чтобы передать обращение нужному сотруднику;
  • быстро отвечать соискателям.

Интеграция с мессенджерами. Администратор несколько раз в день заходит в соцсети и мессенджеры компании, чтобы не пропустить сообщение от клиента. Если поступил онлайн-заказ, еще нужно найти свободного менеджера и передать информацию. Только после этого сотрудник свяжется с покупателем. На это уходит много времени, человек может не дождаться ответного звонка.

Сервис Chat2Desk автоматически принимает и распределяет сообщения за счет интеграции с WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger и Instagram Соцсети, признанные в России экстремистскими . Как это работает:

  1. Сотрудник получает уведомление, что пришло письмо и сразу отвечает на него, может отправить файл или документ.
  2. Переписка автоматически сохраняется в клиентской базе.
  3. Если это новый покупатель, система сама создаст для него карточку.

Приложение для запуска бизнес-процесса с мобильного телефона. Руководитель поехал в отпуск, а в это время нужно срочно согласовать договор с подрядчиком и счет на оплату. Под рукой у начальника только смартфон.

Есть вариант, как обойти это затруднение, — запустите бизнес-процесс через мобильное приложение CRM. Ответственный сотрудник заполняет поля карточки, добавляет файл и отправляет на согласование. Руководитель может сразу открыть документ, принять его, предложить правки или отклонить.

SMS.B24. Некоторым клиентам удобнее общаться по СМС. Но компании часто не принимают их во внимание и сосредотачивают внимание на более популярных каналах продаж — телефонных звонках, email, соцсетях, мессенджерах. Человек не получает ответа на свой запрос, поэтому обращается в другую, более внимательную фирму.

Приложение SMS.B24 принимает входящие сообщения и уведомляет менеджера об этом. Тот отвечает на СМС прямо из CRM, а переписка сохраняется в карточке клиента. Если этого контакта нет в клиентской базе, система создает новый лид.

Также в сервисе можно настроить рассылку сообщений на разных стадиях воронки продаж. Чтобы не ограничивать себя в общении с клиентами, подключите мобильный тариф с безлимитными SMS.

Приложение для интеграции веб-форм. Представьте, что вы решили добавить на сайт веб-форму для записи на вебинар. На мероприятие придут новые клиенты, контакты которых нужно сохранить. Если темой заинтересуется постоянный покупатель, необходимо поставить отметку в его карточке. Если записались всего 10 человек, все это можно сделать вручную. Если слушателей больше или вы запланировали серию вебинаров, передачу данных в клиентскую базу надо автоматизировать.

Через приложение для интеграции добавляйте веб-формы с нужными полями на сайт и в интернет-магазин. Данные пользователей, которые заполнят эту форму, автоматически передаются в CRM в качестве лидов. Но сначала система проверяет наличие карточки в базе, чтобы не создавать дубли. Также через сквозную аналитику можете посмотреть, какие страницы на сайте открывал этот клиент.

Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно

Email-коннектор. Интернет-магазин раз в неделю отправляет своим клиентам топ популярных товаров. Но покупатели редко открывают письма, а те, кто открывают, почти никогда не переходят по ссылке. Поэтому магазин решает делать персональные подборки, которые будут интересны конкретному клиенту. Для этого нужно интегрировать CRM и программу для рассылки.

Email-коннектор позволяет подключить к системе сервисы Unisender, DashaMail, Sendsay, Mailganer, NotiSend, Rusender и SendPulse. Пользуйтесь одним или сразу несколькими, чтобы сформировать список клиентов и отправить им электронные письма. Информация о прочтении и переходе по ссылке отображается в клиентской базе.

Контроль пропущенных звонков. Не у всех фирм есть круглосуточный колл-центр. Клиенты могут позвонить в нерабочее время, не дождаться ответа оператора или звонок сбросится из-за технической неполадки. Все эти люди — потенциальные покупатели, которых вы теряете.

Приложение отслеживает пропущенные звонки и автоматически создает карточку лида. Если клиенту уже перезвонили или он сам дозвонился до компании, задача закрывается. Руководитель может отследить количество пропущенных вызовов и время обратной связи, сформировать отчет в режиме реального времени.

Поиск дубликатов. Люди часто обращаются в компанию разными способами — по телефону, электронной почте, в социальной сети. Из-за этого в клиентской базе образуются дубликаты записей. В результате клиенту по несколько раз звонят, присылают электронные письма и сообщения. 60% покупателей говорят, что им кажется, что они общаются с отдельными подразделениями, а не с одной и той же фирмой. Это вызывает раздражение, и они готовы заблокировать контакт компании.

Поиск дубликатов ищет повторяющиеся записи в клиентской базе, объединяет их и удаляет лишние. Можно настроить программу, чтобы при открытии карточки менеджеру приходило уведомление о наличии дубликата. На проверку одного лида уходит плюс-минус пять секунд.

Конструктор чат-ботов. Боль тех, кому приходится общаться с клиентами по телефону, — масса времени уходит на ответы на однотипные вопросы о времени работы магазина, условиях доставки, наличии товара, способах оплаты. В это время другие клиенты не могут дозвониться до компании и отказываются от покупки.

По статистике, 64% потребителей довольны общением с чат-ботами.

В конструкторе чат-ботов Zabotix вы сможете создавать чат-боты даже без навыков программирования. Ботам поручают рутинные операции — к примеру, в них можно поместить базу знаний о пользовании продуктом, чтобы клиент мог найти полезную информацию по ключевому слову или фразе. Также чат-боты круглосуточно принимают онлайн-заказы, отвечают на частые вопросы покупателей, рассылают рекламные и информационные письма, собирают лиды и передают информацию в CRM.

Все перечисленные приложения устанавливаются в CRM Битрикс24. Система интегрируется с любыми каналами продаж: IP-телефонией, сайтом, интернет-магазином, социальными сетями, мессенджерами. Вы не пропустите ни одного обращения, а система зафиксирует его в клиентской базе.

Также CRM автоматизирует бизнес-процессы. Настройте систему, чтобы она сама вела клиента по воронке продаж: в нужный момент отправила письмо, напомнила менеджеру о запланированном звонке, приняла заказ и оплату, проконтролировала доставку. Онлайн-версия CRM доступна через мобильное приложение.


Что в итоге

  • Чтобы эффективно работать с клиентами, нужна CRM-система. Данные покупателей хранятся в единой базе, бизнес-процессы автоматизированы, программа сама формирует отчеты и анализирует нужные показатели. Также CRM используют для рекламных и информационных рассылок.
  • Держите клиентскую базу в порядке, чтобы лучше понимать целевую аудиторию и сегментировать ее, персонализировать общение с покупателями.
  • Выбирая CRM, учитывайте ее функционал, стоимость, масштабируемость, интеграцию с другими сервисами.
  • Приложения расширяют возможности системы: например, принимают сообщения из мессенджеров и СМС, запускают бизнес-задачи через мобильное приложение, работают с веб-формами на сайте и чат-ботами, рассылают электронные письма, ищут дубликаты клиентских карточек.

Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно
Наталья Хайду
Главный редактор
Рекомендуем
Показать еще