Снизили время обработки заявок на 40% для поставщика светотехники ICLED с помощью единой CRM в Битрикс24

Клиент столкнулся с хаосом в управлении продажами и постпродажным обслуживанием. Входящие заявки с сайта, почты и телефонии терялись, не было единого процесса их обработки. Менеджеры вручную переносили данные из лидов в сделки, что вело к ошибкам и потере времени. Не было прозрачности на этапах подготовки КП, согласования договоров и, что критично, на этапе исполнения обязательств после заключения сделки. Руководство не имело четкой картины по воронке продаж и причинам отказов. Клиенту требовалось централизованное решение для автоматизации всего жизненного цикла клиента — от первой заявки до полного выполнения обязательств.

Критериями выбора были:

1. Готовая, но гибкая платформа — Битрикс24 был выбран как комплексное решение с CRM, задачами и телефонией.

2. Автоматизация без программирования — важно было настроить процессы силами бизнес-аналитиков и консультантов, без привлечения дорогостоящих разработчиков.

В ходе внедрения реализовали комплексный проект по настройке Битрикс24 в соответствии с детальным планом.

Шаги реализации:

1. Погружение и анализ: Провели сессию с бизнес-аналитиком, чтобы детально описать и формализовать все процессы клиента в CRM.

2. Базовые настройки: Развернули облачный портал, настроили аккаунты для сотрудников, подключили корпоративную почту и предоставили инструкции.

3. Интеграция каналов связи: Настроили прием заявок с сайта через 5 форм обратной связи, интегрировали телефонию Манго для записи разговоров и автоматического создания лидов из пропущенных звонков. Интегрировали WhatsApp и Telegram для коммуникации с клиентами прямо из CRM.

4. Настройка CRM-сущностей:

   • Лидогенерация: Настроили воронку лидов на 6 этапов (от "Нового лида" до "Качественный/Некачественный") с 30 полями для захвата всей информации о клиенте.

   • Карточки клиентов: Настроили поля в карточках Контактов и Компаний для хранения всей релевантной информации (реквизиты, документы, история).

   • Продажи: Создали и настроили 3 ключевые воронки сделок:

     • «Продажи» (8 этапов): для обработки новых клиентов от подготовки КП до подписания договора и получения предоплаты.

     • «Подогрев» (2 этапа): для работы с "холодными" клиентами и отложенным спросом с системой напоминаний.

     • «Отгрузка» (10+ этапов): для контроля исполнения обязательств — от производства и контроля качества до доставки, подписания актов и получения полной оплаты.

5. Автоматизация: Настроили 5 роботов и 2 бизнес-процесса в каждой воронке. Это включало:

   • Автоматическую постановку задач менеджерам при смене стадии (напр., "Проконтролировать оплату").

   • Напоминания о "зависших" сделках.

   • Автоматическое перемещение успешных сделок из "Продаж" в "Отгрузку".

6. Обучение: Провели групповое обучение для сотрудников по работе с CRM, задачами, почтой и отчетами.

Сложность и решение: Основной вызов заключался в том, чтобы отразить в CRM не только процесс продаж, но и сложный процесс постпродажного обслуживания с множеством этапов контроля. Мы решили это созданием отдельной воронки "Отгрузка" с уникальными полями (Акты, даты выполнения, статусы оплаты) и автоматическими напоминаниями, что сделало этот процесс прозрачным и управляемым.

Результат

Внедрение единой CRM-системы позволило клиенту добиться измеримых результатов всего за 4 недели:

• На 100% автоматизирован процесс обработки входящих заявок: лиды больше не теряются, а автоматически создаются из звонков, почты и форм с сайта.

• На 80% сокращено ручное администрирование за счет автоматического создания карточек контактов, компаний и сделок из лидов.

• Обеспечена 100% прозрачность на всех этапах работы с клиентом: от первого звонка до подписания актов выполненных работ. Руководство в реальном времени видит, на каком этапе находится каждая сделка.

• Внедрена система контроля сроков: Автоматические напоминания исключили срывы сроков по подготовке КП, оплатам и этапам проекта.

• Появилась аналитика: Настроенные отчеты позволяют анализировать конверсию на каждом этапе воронки, определять причины неудач и оценивать эффективность менеджеров.