Внедрение Битрикс24 в фотомагазин Pixel24: продажи, прокат, сервис и курьерская доставка + оплата по ссылке

Компания Pixel24 - интернет-магазин и прокат фототехники. Бизнес работает сразу в нескольких направлениях: продажа фото- и видеотехники, прокат оборудования, сервисные обращения, рекламации, доставка и самовывоз.

Из-за большого количества каналов и разных сценариев работы компании требовалась не просто CRM для фиксации заявок, а единая система управления клиентскими процессами: от первого обращения до оплаты, выдачи техники, возврата, доставки или закрытия сервисного обращения.

Компания Pixel24 обратилась с задачей настроить Битрикс24 как единую CRM-систему для нескольких направлений бизнеса: интернет-магазина, проката фототехники, сервисных обращений, рекламаций и доставки. На старте обращения поступали из разных каналов: сайт, телефония, почта, мессенджеры, Avito и социальные сети. Из-за этого менеджерам было сложнее быстро реагировать на заявки, видеть полную историю клиента, контролировать статус оплаты, выдачу техники, возвраты и сервисные обращения.

Основная задача проекта - собрать все обращения в одном месте и выстроить понятную CRM-архитектуру, где каждый тип обращения идет по своему процессу. 

• Для продаж нужна была отдельная воронка с контролем оплаты, отгрузки и доставки. 

• Для проката - учет сроков аренды, выдачи, возврата и возможного ущерба. 

• Для сервиса и рекламаций - отдельная логика обработки обращений, фиксация документов, сроков и ответственных. 

• Для курьерской доставки - понятные статусы передачи заказа клиенту.

Также требовалось сократить ручную работу менеджеров: настроить задачи, уведомления, напоминания, контроль сроков и автоматические переходы по этапам. Руководителям нужно было дать прозрачную аналитику по заявкам, источникам, конверсии, скорости обработки обращений и эффективности сотрудников.

Для компании Pixel24 была настроена CRM-архитектура Битрикс24 под реальные процессы бизнеса. Единым входом стали лиды: первичные обращения попадают в CRM, квалифицируются и дальше распределяются в нужное направление.

В системе настроены отдельные процессы для продаж интернет-магазина, проката фототехники, сервиса, рекламаций и курьерской доставки. Такой подход позволил не смешивать разные типы обращений в одной воронке, но сохранить единую клиентскую базу, историю коммуникаций и аналитику.

Для продаж настроена воронка от нового заказа до оплаты, отгрузки, доставки или самовывоза. В сделке фиксируются источник заявки, данные клиента, состав заказа, статус оплаты, способ получения и ответственный менеджер. Также реализован сценарий оплаты по ссылке из сделки, чтобы менеджер мог быстрее переводить клиента от подтверждения заказа к оплате.

Для проката создан отдельный процесс с фиксацией даты выдачи и возврата техники, условий аренды, продления, возврата и возможного ущерба. Для сервисных обращений и рекламаций настроена отдельная логика с фиксацией причины обращения, документов, ответственных, сроков и итогового решения.

Дополнительно настроены роботы, триггеры и бизнес-процессы: задачи менеджерам, уведомления, контроль сроков, напоминания по прокату и доставке, контроль заполнения карточек и автоматические переходы по условиям.

После внедрения компания Pixel24 получила единую CRM-систему для управления продажами, прокатом фототехники, сервисными обращениями и доставкой. Обращения из разных каналов стали попадать в Битрикс24, а менеджеры получили понятный порядок работы: кто отвечает за клиента, на каком этапе находится заявка, что нужно сделать дальше и где есть риск просрочки.

• За счет разделения процессов по воронкам продажи, прокат, сервис и доставка перестали смешиваться между собой. 

• По интернет-магазину появилась прозрачная цепочка от обращения до оплаты и передачи заказа клиенту. 

• По прокату стал виден срок выдачи и возврата техники, появились напоминания менеджерам и клиентам. 

• По сервису и рекламациям появилась отдельная история обращения: причина, документы, ответственные, сроки и итоговое решение. 

• По доставке менеджер видит статус заказа без ручных уточнений у курьера.

Ориентировочные эффекты после запуска: время первого ответа по обращениям сократилось на 40-60%, количество потерянных заявок снизилось на 50-70%, ручная нагрузка менеджеров сократилась на 15-30%, конверсия из сделки в оплату выросла на 8-15%, а количество просрочек по возврату техники снизилось на 20-30%.

Главный результат проекта - процессы стали управляемыми. Руководители получили прозрачность по заявкам, источникам, менеджерам, этапам продаж, прокату, сервису и доставке. Команда стала меньше зависеть от ручного контроля и “памяти менеджеров”, а работа с клиентами стала более предсказуемой.