CRM для дистрибьютора электротехники

Краткая информация о клиенте

Темпесто — дистрибьютор решений для создания системы бесперебойного и гарантированного электропитания. С 2006 года компания предлагает весь спектр оборудования, от аккумуляторов до щитового оборудования.

Инженерные центры в Москве и Санкт-Петербурге обеспечивают сервисную поддержку, а также предлагают услуги по проектированию и помощь в монтаже и пуско-наладке.

С какими задачами пришел клиент

Обсуждение цифровой трансформации с клиентом мы начали еще в конце 2021 года – процесс выбора основы для неё был основательным и скурпулезным. Рассмотрев альтернативные решения, в том числе enterprise-уровня, группа компаний приняла решение остановиться на Битрикс24 – большое количество соединенных друг с другом готовых модулей, популярность системы и возможность постепенного повышения тарифа сулили меньшие риски при внедрении, чем конкуренты.

Первым шагом на большом пути стала оцифровка работы отдела продаж головного филиала группы компаний, «Темпесто-Центр»: перед нами поставили задачу перевести работу с заказами из привычных таблиц и автоматизировать подготовку предложений и документов с конечной целью снижения операционных трудозатрат.

Процесс внедрения

1. Собрали требования

Первым делом мы провели серию встреч с командой проекта, в которую вошли руководитель отдела продаж, технический специалист и логист. Ещё в ходе согласовании условий работы мы почувствовали, что нашли с заказчиком общий язык, и это очень помогало нам в работе: общение было легким, лишенным условностей – и в то же время строго по делу.

На момент старта проекта клиент уже составил собственную блок-схему, описывающую процесс – и, как это часто бывает, при её обсуждении и уточнении мы быстро поняли, что часть требований изменилась, а другая утратила актуальность. Это стало бы проблемой, если бы мы обнаружили это позже, как иногда случается с работой по готовым ТЗ – но благодаря хорошему контакту между нами и Темпесто проблем удалось избежать.

После совместного прочтения мы зафиксировали ключевые вехи будущей логики системы и приступили к проектированию схемы BPMN.

Важно: Залог успешного внедрения – гибкость и контактность заказчика, готовность к изменениям и проверке гипотез.

BPMN-схема процесса, по которой мы делали техническое задание. Компактно и ничего лишнего.

Отрисовав схему, мы прочитали её вместе с клиентом, внеся ряд уточнений и дополнений: в частности, после сессии с логистом мы ощутимо расширили работу с отгрузками; кроме того, корректировки подвергся процесс первичного распределения заявок между менеджерами.

2. Подключили почту, телефонию и сайт

Три кита общения для клиента: запросы на общую и личные рабочие электронные почты; звонки на виртуальную АТС от МТТ и запросы цен с сайта компании:

• Подключили электронную почту к системе, настроили интеграцию с CRM и логику распределения;
• Подключили телефонию МТТ с помощью интеграционного приложения;
• Интегрировали 1С-Битрикс:Управление сайтом с порталом (в процессе даже нашли источник утечки клиентов – одна из форм работала некорректно

После подключения возникли предпосылки для создания единой информационной среды – теперь все новые заявки сразу регистрируются в Битрикс24.

Важно: Мы советуем установить внутренний регламент в компании «если информации о заявке нет в Битрикс24 – её не существует». Это позволит избежать ситуации двойного учета и саботажа внедрения.

Так выглядит лента событий в карточке заявки: в хронологическом порядке регистрируются записи звонков, задачи и электронная переписка. В кадр не попали сгенерированные в карточке документы и оставленные менеджером примечания.

3. Автоматизировали шаблон КП

Ключевой запрос клиента – автоматическая генерация составных коммерческих предложений. Подготовка офферов отнимает львиную долю рабочего дня менеджера, и оптимизация этого процесса сулила большой экономией времени и сил.

Шаблон предложения заказчика непрост:

• Цены могут быть как в рублях, так и в долларах;
• У каждого товара есть несколько уровней цен, описание и изображение;
• Каждое предложение содержит в себе большой список дополнительных условий, от срока гарантии до условий поставки.

Тем не менее, штатных средств Битрикс24 оказалось достаточно, и шаблон успешно ввели в эксплуатацию.

4. Оцифровали pre-sale

Предпродажная работа компании – классическая для b2b. После попадания в воронку лид проходит первичную обработку, в рамках которой выявляется потребность; по итогам этапа готовится предложение; после презентации согласовываются условия.

Воронка pre-sale. Система фокусировки внимания превращает работу в конвейер: вовремя обрабатывая всплывающие уведомления, менеджеры могут работать с невиданной ранее легкостью и скоростью. Кстати, у предложений тоже есть своя собственная воронка! Незаменимая вещь в сложном b2b.

Отдельное преимущество системы – возможность связывать внутренние чаты, задачи, встречи, письма и заказы между собой. Например, вы можете одной кнопкой создать чат, привязанный к заказу, и быстро обсудить с коллегами все детали. В Темпесто этот функционал используется по полной!

5. Оцифровали работу с заказами

И снова классический процесс – но с нюансами:

• На стадии согласования генерируется задача с участниками из юридического и бухгалтерского отдела. Для дальнейшего продвижения заказа и запуска его в работу обязательно одобрение каждого из них;
• В рамках подготовки документов в системе генерируется типовой договор одного из видов и спецификация к нему;
• На стадии отгрузки создается задача для логиста, в которой уже содержится нужная для него информация. Логист формирует заявку на склад и ордер на отгрузку прямо в системе.

Важно: несмотря на внешнюю похожесть многих воронок между собой, мы не рекомендуем бездумно копировать воронку другой компании. Дьявол кроется в деталях: наша практика показывает, что у пяти компаний из одной отрасли будет пять разных процессов.



Воронка заказов. Отражен полный цикл от первоначального оформления и выставления счета до полного закрытия сделки.

Завершением работы над заказом становится получение менеджером пакета подписанных отгрузочных документов. Лишь получив эту информацию, менеджер может закрыть карточку как успешную.

Достигнутые результаты

Запуск программы в эксплуатацию пришелся на высокий сезон, из-за чего его полное внедрение затянулось. Тем не менее, проект получился успешным – не в последнюю роль из-за заказчика, который очень быстро и четко реагировал на каждый наш запрос. Мы продолжаем совместную и уже планируем следующий этап цифровой трансформации – на этот раз, в области углубленного электронного документооборота.

Преимущества от внедрения

• Оцифровали процесс ведения заказа;
• Оцифровали документооборот по сделке;
• Автоматизировали создание КП;
• Подключили коммуникации;
• Интегрировали сайт.