Программа для базы данных клиентов — это сервис, который хранит контакты, историю обращений и сделки в одной карточке покупателя. Если у компании немного клиентов и один менеджер, все заявки можно вести в таблицах. Когда сотрудников несколько, а клиентов десятки, нужна CRM. В ней можно фиксировать историю обращений, чтобы не терять контакты и не забывать, о чем договаривались с клиентом. Если менеджер уволится, все переписки и база покупателей останутся в программе.
В статье расскажем, как выбирать инструменты для ведения клиентской базы, по каким критериям их сравнивать и когда таблицы пора менять на CRM.
Что такое программа для базы данных клиентов
База данных клиентов — это структурированное хранилище сведений о покупателях и истории отношений с ними. Программа для базы данных помогает легко управлять этим хранилищем. Она собирает всю информацию в единый формат, позволяет быстро находить нужные контакты и защищает базу от случайной потери или кражи.
Есть два разных типа продуктов для базы данных клиентов. Их нужно различать, чтобы выбирать подходящую программу под свои задачи.
- Конструкторы баз данных — среды вроде Microsoft Access или low-code платформ. Они позволяют пользователям без навыков программирования самостоятельно создавать таблицы, настраивать формы и связывать данные. Но конструкторы не предназначены для сделок и общения. Звонок или письмо в такую базу автоматически не попадут. Инструмент подходит, когда компании нужен нестандартный справочник и есть специалист, готовый его спроектировать.
- CRM-системы — программы для работы с клиентской базой. В них карточка покупателя изначально связана со сделками, звонками и перепиской. CRM объединяет базу данных клиентов и инструменты продаж в одном интерфейсе, поэтому бизнес часто выбирает именно этот тип программ.
Иногда компании хранят контакты клиентов и историю сделок в Excel и Google Таблицах. Но формально такие инструменты базой данных не считаются. Таблицы не умеют связывать информацию между собой, не рассчитаны на одновременную работу десятков сотрудников, зависают при больших объемах данных и не позволяют гибко разграничить права доступа.
Какие сведения хранят в базе клиентов
Обычно в базу добавляют следующую информацию:
- ФИО или логин;
- пол, возраст или дата рождения;
- номер телефона, адрес электронной почты, город;
- ссылки на страницы в соцсетях;
- обращения в компанию — дата, суть запроса, сумма;
- источник, из которого пришел клиент.
Компания подстраивает этот набор под свои задачи. Например, если не делает рассылки, то не добавляет почту клиентов. Если продажи зависят от личных обстоятельств покупателя, в карточке заполняют хобби, семейное положение, профессию. Подробнее о том, как собрать первую базу и не потерять контакты, рассказываем в статье о ведении клиентской базы.
Важно не просто собирать данные, но и держать их в порядке и вовремя обновлять. Так менеджеры смогут лучше управлять сделками, а маркетологи — точнее подбирать акции и уникальные предложения.
Какие бывают программы для ведения клиентской базы
Рассмотрим четыре распространенных варианта программ: когда они подходят, в чем основные плюсы и минусы.
| Инструмент | Кому подходит | Главный недостаток |
| Блокнот, заметки в телефоне | Одному человеку, который ведет до десяти сделок в месяц | Клиентская база принадлежит одному сотруднику. Если он уволится, данные потеряются |
| Excel | Команде до пяти человек, которые принимают простые повторяющиеся заказы | Информация не обновляется онлайн, версии могут расходиться |
| Google Таблицы | Команде до 10 человек, которым нужно заходить в базу с разных устройств | Нет аналитики данных |
| CRM | Отделу продаж, в который заявки поступают из нескольких каналов | Нужно настраивать программу и обучать сотрудников |
Excel
В таблице обычно делают несколько колонок: ФИО, дата обращения, запрос, сумма сделки, статус оплаты.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Excel — платная программа: она входит в подписку Microsoft 365 или в бессрочную лицензию офисного пакета. С марта 2022 года Microsoft не продает подписки российским пользователям напрямую. Оплатить подписку на официальном сайте картой российского банка не получится. Приобрести лицензию или ключ активации сейчас можно только у официальных российских реселлеров — магазинов электроники и IT-дистрибьюторов. Если вы успели оплатить подписку раньше, чем Microsoft ввел ограничения, она продолжит полноценно работать до конца срока.
Google Таблицы
Интерфейс и функционал инструмента похож на Excel. Главное отличие в том, что файл хранится в облаке: открывается с любого устройства с доступом в интернет, а изменения видны сразу всем участникам.
| Плюсы | Минусы |
|
|
CRM
CRM-система автоматически собирает заявки из всех каналов и сохраняет их в карточке клиента. Она берет на себя рутину, которую в обычных таблицах приходится делать вручную: сама фиксирует звонки, ставит задачи менеджерам, напоминает о встречах и считает конверсию.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Битрикс24 CRM сохраняет контакты, записи разговоров и переписку в карточке клиента. Руководитель видит, какой менеджер ведет сделку и какие заявки еще не обработали. Система сама готовит отчеты, формирует счета и отправляет напоминания.
Как понять, что базу пора вести в программе
Чек-лист ниже поможет понять, нужна ли вам отдельная программа для базы клиентов. Если вы утвердительно ответили на шесть вопросов и больше, пора переводить клиентскую базу в цифровой формат.
- Базы по заказам нет, и ее не хватает.
- Непонятно, кто из менеджеров сколько клиентов ведет и какие сделки в работе.
- У вас несколько сегментов клиентов, например, активные, неактивные, потенциальные, вип.
- Нужно понять, что аудитория покупает чаще, какие есть запросы.
- Стратегию в компании строят интуитивно, не опираются на цифры.
- Уже были случаи кражи или утери клиентской базы.
- Нет истории общения с клиентами, из-за чего при смене менеджера теряется вся цепочка договоренностей
- Конверсия в продажу низкая.
- Сотрудники нарушают дедлайны: забывают о запланированных звонках, встречах и выставлении счетов.
- Задачи теряются, сложно контролировать исполнение.
- Нужна подробная статистика по продажам.
- Отчеты приходится собирать и переделывать вручную.
Как выбрать программу для базы данных клиентов
На рынке много предложений. Некоторые CRM узкоспециализированные, то есть рассчитаны на одну сферу, например для салона красоты, медицинского центра, строительной компании. Есть и универсальные, которые подходят любому бизнесу. Выбор зависит от масштаба компании, задач и текущих проблем. Ниже — критерии, по которым сравнивают системы.
Соответствие задачам бизнеса. Выпишите, что должна уметь программа: хранить контакты, вести воронку, выставлять счета, учитывать склад, отправлять рассылки. Например, отделу продаж важно видеть этап сделки и историю покупок. Маркетингу — считать окупаемость рекламы и определять сегменты аудитории. Клиентскому обслуживанию — обрабатывать обращения и записывать на услуги.
Удобство интерфейса. Программа нужна, чтобы упростить работу, поэтому она должна быть интуитивно понятной. Иначе есть риск, что сотрудники продолжат вести базу в блокнотах параллельно с ней, особенно если не разберутся в интерфейсе в первую неделю.
Тип размещения. Есть два типа программ: облачные и коробочные. Облачная работает через интернет в браузере или приложении, а вся информация хранится на серверах разработчика. За нее платят регулярно, как за подписку или аренду.
За коробочную версию платят один раз и устанавливают на собственный сервер компании. Это стоит дороже, а за обновления обычно нужно доплачивать. Плюс в том, что компания полностью контролирует безопасность данных, а систему можно гибко перестроить под любые уникальные процессы бизнеса.
Соответствие бюджету. Не переплачивайте за расширенный тариф, если половина возможностей останется без дела. Но и не стоит экономить на важном функционале для решения задач, иначе в программе не будет смысла. Тарифы обычно зависят от числа пользователей и набора инструментов — в сравнении тарифов Битрикс24 показываем разницу.
Возможные интеграции. Программа для базы клиентов должна синхронизироваться с сайтом, телефонией и мессенджерами, которыми пользуется компания. Это помогает собирать заявки в одном месте и ускорить их обработку, не терять сообщения из разных каналов, автоматически формировать лиды.
Поддержка и обучение. Проверьте, есть ли база знаний с инструкциями и как быстро отвечает поддержка. Без этого при любой поломке придется обращаться к программисту. У Битрикс24 материалы собраны в базе знаний, а вопросы можно задать ИИ-ассистенту.
Наличие мобильной версии. Она пригодится, если менеджеры работают вне офиса. Через мобильное приложение сотрудники могут вносить данные о сделке на территории заказчика, и не откладывать это до возвращения в офис.
Безопасность данных. Клиентская база содержит персональные данные. Программа должна строго соответствовать Федеральному закону № 152-ФЗ «О персональных данных». Выбирайте систему, которая хранит данные на серверах в России и автоматически делает ежедневные резервные копии. Также в ней должна быть гибкая настройка прав доступа. Это позволит ограничить видимость контактов для рядовых менеджеров и защитит базу от кражи. Требования закона и размеры штрафов разбираем в статье о программах для учета клиентов и заказов.
Что CRM дает разным командам
CRM упрощает работу менеджерам по продажам, маркетологам, руководителям и другим специалистам компании.
Менеджерам по продажам. Помогает дорабатывать скрипты на основе записей звонков, четко видеть этап воронки каждого клиента. В программе можно посмотреть, насколько сотрудник выполнил план продаж — как личный, так и общекомандный.
В Битрикс24 есть готовые скрипты. Их необязательно прописывать самим, можно обратиться за помощью к ИИ. Он напишет готовый текст по вашему заданию и посоветует, как его улучшить, чтобы добиться результата.
Службе поддержки и сервиса. Ускоряет реакцию на отзывы благодаря подключенным формам обратной связи. Сотрудники сразу видят историю общения с клиентом и детали сделки, поэтому решают вопросы быстрее.
Маркетологам. Позволяет делить клиентскую базу на сегменты по интересам, среднему чеку или географии, чтобы запускать точечную рекламу и персональные рассылки для каждой группы.
Бухгалтерам и юристам. Избавляет от рутины благодаря автоматическим шаблонам счетов, договоров и заявлений. Это экономит время на бумажную работу и исключает ошибки в документах.
Руководителям и аналитикам. CRM собирает отчеты по звонкам, сделкам и выручке автоматически. Помогает полностью контролировать расходы, доходы и общую прибыль компании.
Как переход с Excel и e-mail на CRM сократил потери заявок на 90%
«Гермес Финанс» — крупный финансовый брокер, подбирает и сопровождает кредитные решения для физлиц и компаний, работает больше чем со 100 банками. До внедрения CRM заявки вели в Excel, а обращения обрабатывали по e-mail — без единого центра сбора и без защиты от потерь и ошибок. Партнер-интегратор 3D GROUP перевел компанию на Битрикс24.
Что сделали:
- собрали заявки с сайта, лидогенераторов, телефонии и e-mail в одном месте — они автоматически фиксируются и распределяются между менеджерами;
- построили воронку продаж с обязательными полями на каждом этапе и настроили автоматизацию через роботов CRM;
- перенесли около 500 контактов из Excel в CRM через приложение с Маркетплейса;
- настроили карточку сделки так, что расчеты из кредитного калькулятора на сайте сразу попадают в нее;
- разграничили доступ сотрудников к данным по правам;
- провели часовое обучение для сотрудников и держали техподдержку на связи 7 дней после запуска.
Результат:
- потери заявок сократились до 90%;
- ошибки ручного ввода данных исключены на 100%;
- скорость первичной обработки заявок выросла на 35%;
- «забытых» и незакрытых сделок стало меньше на 30%;
- дисциплина ведения сделок выросла на 40%;
- конверсия на ключевых этапах воронки выросла на 20%;
- прозрачность и управляемость отдела продаж выросли на 100%.
Частые вопросы
База данных клиентов — это хранилище сведений о покупателях. CRM — это программа, которая работает с этой базой и добавляет к ней продажи и общение: воронку сделок, звонки, переписку, задачи и отчеты. Базу можно вести и в таблице, но без CRM историю обращений придется заполнять вручную.
Да. Google Таблицы бесплатны на личном аккаунте, у части CRM есть бесплатный тариф с ограничением по числу пользователей или сделок. Он обычно нужен на старте, чтобы хранить контакты, историю сделок, выстраивать базовую воронку. Когда компания развивается — сделок, клиентов и сотрудников становится больше — стоит подключить платный тариф.
Соберите данные в один файл и приведите к общей структуре: одинаковые названия колонок, единый формат телефонов и почты. Удалите записи с одинаковым телефоном или адресом. После этого импортируйте файл в систему — большинство CRM принимают CSV и проверяют записи на дубли. Затем ограничьте права на редактирование старых таблиц, чтобы команда не продолжила вести их и перешла на новую систему.
Выбор зависит от масштаба. Одному человеку с десятком сделок в месяц будет достаточно обычной таблицы. Но как только команда вырастает до двух-трех менеджеров, данные начинают теряться. В этот момент бизнесу нужна полноценная CRM. Подробный разбор — в статье о том, зачем CRM малому бизнесу.
Что в итоге
- Программа для базы данных клиентов хранит контакты, обращения и сделки в единой карточке. Таблицы подходят только для хранения данных, а CRM дополнительно помогает продавать, общаться и видеть аналитику.
- Excel и Google Таблицы подходят для небольшой базы и простых заказов. Они бесплатны или стоят недорого. Но в них нельзя посмотреть историю звонков, настроить разные права доступа для сотрудников и строить автоматические отчеты.
- CRM помогает собирать заявки, делить клиентов на группы, анализировать данные. Но чтобы система работала, нужно настроить воронку продаж и обучить команду.
- Сравнивайте разные CRM по главным для вашего бизнеса критериям: задачам, удобству интерфейса, цене, интеграциям, качеству поддержки, наличию мобильной версии и защите данных.
