Зачем CRM-система медицинскому центру и как ее внедрить
CRM
создать бесплатно

Зачем CRM-система медицинскому центру и как ее внедрить

Зачем CRM-система медицинскому центру и как ее внедрить
Наталья Хайду
29 декабря 2022
Обновлена: 26 января 2023
100

Клиенты выбирают медучреждение не только по профессионализму врачей и спектру услуг, но и по уровню сервиса. Среди многообразия медицинских центров они предпочтут тот, в котором пойдут навстречу, обеспечат доверительное общение и предложат бонусы. Залог этого — успешное общение между пациентами и клиникой. В этом поможет CRM для медицинских центров. Расскажем, какую систему выбрать и как ее внедрить.


Зачем нужна CRM-система медицинскому центру


CRM для клиники также называют PRM (от англ. Partner relationship management)— системой управления взаимоотношениями с пациентами.

Программа упрощает общение с клиентами, помогает найти индивидуальный подход к каждому пациенту и повысить эффективность работы всех сотрудников клиники.


Основные возможности


С помощью CRM медицинский центр может:

  • Вести электронные медкарты. В них будет история обращений, анамнез, назначения врача. Опираясь на эти данные, врач сможет провести более глубокую диагностику и построить с пациентом доверительные отношения.
  • Персонализировать обслуживание. Все данные хранятся в базе — вы сможете предложить нужные процедуры, внедрить программу лояльности, разделить пациентов на корпоративных и частных и т. д.
  • Автоматизировать общение. В CRM есть функции рассылки информации и автоматических напоминаний. Оповещения можно настроить на множество каналов связи — СМС, мессенджеры, email, звонки. Благодаря уведомлениям неявок станет меньше, а клиенты не забудут записаться на повторный прием.
  • Подключить запись через сайт. Клиенты смогут в любое время суток самостоятельно записаться на прием, а также задать вопрос через форму сайта. Онлайн-регистратура особенно важна для тех, кто не любит звонить или работает по нестандартному графику.
  • Разгрузить администраторов. Прием заявок и составление графиков вручную отнимает много времени, не исключены и ошибки. CRM минимизирует рутинную работу и позволит администраторам переключиться на другие задачи.
  • Вести расписание. Вы сможете составить график загруженности врачей — он всегда будет под рукой. Сотрудники центра будут самостоятельно проверять свободное время специалистов и процедурных кабинетов.
  • Проанализировать заявки и обслуживание. Программа собирает статистику по всем этапам работы, считает прибыль, определяет наиболее и наименее востребованные услуги, позволяет понять, на каком этапе ушел клиент, почему он отказался от записи.
  • Защитить информацию. В CRM предусмотрен высокий уровень конфиденциальности, чтобы сохранить врачебную тайну. Доступ к личной информации клиента можно настроить только для специалиста, который работает с ним.
  • Работать с документами. Программа позволяет создавать шаблоны любых документов: справок, больничных листов, рецептов. Также можно добавить шаблоны для внутренней документации, отчетности, полисов страхования, договоров с корпоративными клиентами, ИДС.


Виды


Для медучреждений подходят два типа CRM:

Универсальные Специализированные
Разработаны для любой отрасли. Содержат множество стандартных инструментов, но не учитывают нюансы медицинского обслуживания. Учитывают специфику отрасли: методики лечения, полисы ОМС и ДМС, требования министерства здравоохранения.

Оба типа — это часто гибкие системы, они предусматривают кастомизацию и добавление опций под задачи и потребности клиники.


Как внедрить CRM-систему в медицинском центре


Проанализируйте алгоритм работы клиники: этапы ведения пациентов, особенности общения с ними. Выясните, на каком шаге клиенты отказываются от обслуживания. Затем определите проблемы и точки роста. Решения ваших проблем и есть требования к CRM-системе.

При подборе ПО для медцентра опирайтесь на следующие критерии:

  • Основные возможности. Главное — ведение медкарт, их привязка к личным кабинетам, отслеживание пути пациента, сегментация клиентской базы, программы лояльности.
  • Способы связи. Выбирайте CRM, которая позволит отправлять уведомления по нескольким каналам связи, а клиентам — записываться на прием онлайн.
  • Аналитика. Оценить эффективность медцентра поможет сбор статистики, расчет сезонности, определение источников обращения клиентов и самых востребованных услуг. Настроить все можно самостоятельно. Посмотрите короткий видеокурс от Битрикс24 по сквозной аналитике и убедитесь, что это легко и бесплатно.
  • Интеграции. Удостоверьтесь, что CRM совместима с телефонией, офисным ПО и специализированными программами.
  • Удобство и адаптивность. Отдайте предпочтение CRM с интуитивно понятным интерфейсом. Если в работе клиники планируются нововведения, выберите ПО с возможностью настройки внешнего вида, модулей и шаблонов. Коробочная CRM с открытым исходным кодом подойдет медцентрам, в которых есть свой IT-отдел — специалисты смогут изменить программу под нужды клиники.

После настройки системы обучите сотрудников, как с ней работать. В период адаптации показывайте разным группам персонала (администраторам, врачам, документоведам) только те функции, которые понадобятся им в профессиональной деятельности. Объясните преимущества нового формата работы. Во время обучения собирайте обратную связь.


Как оценить эффективность


Успех внедрения CRM определяют по результатам:

  • увеличение количества заявок — первичных и повторных;
  • уменьшение отказов — рост доходимости пациентов до врачей, сокращение неявок;
  • рост продаж и прибыли;
  • снижение маркетинговых расходов, в том числе стоимости привлечения клиента;
  • повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников.


Возможные проблемы


Плюсов CRM больше, чем минусов. Однако есть и слабые места:

  • «Пустые» записи. Недостаток онлайн-заявок в том, что некоторые пациенты записываются сразу в несколько клиник и потом выбирают самый удобный вариант, не отменив другие записи. Медицинский центр теряет доход и потенциальных клиентов. Это решается с помощью уточняющих звонков администратора, а о необходимости позвонить ему своевременно напомнит CRM.
  • Зависимость от электросети, интернета и качества техподдержки. Отсутствие доступа в CRM приостанавливает работу медцентра.


Пример использования


Популярная городская клиника переехала в новое здание рядом с удобной транспортной развязкой. В медцентре появилось новейшее оборудование, список услуг расширился. Большую часть клиентов администраторы предупредили о переезде по телефону и через СМС. Однако полугодовая отчетность показала не прирост базы, а ее снижение: даже старых клиентов стало меньше.

В клинике провели аудит, составили карту проекта и описали бизнес-процессы. Выявили следующие проблемы:

  • «Запись на прием вручную. После разговора с клиентом администраторы заполняли бумажный журнал. Информация в нем не систематизировалась, не делила пациентов на категории и часто была неудобной для восприятия. Данные клиентов периодически терялись.
  • Путаница в расписании врачей. Администраторы еженедельно составляли графики работы специалистов, но в них регулярно возникали ошибки. Любые изменения создавали неразбериху: по факту у врачей появлялись «окна», которых не было в расписании, из-за этого кабинеты периодически пустовали, а клиентам не могли подобрать удобное время.
  • Неявка. Сотрудники клиники не успевали напомнить клиентам о приеме, поэтому весомый процент пациентов не доходил до врачей, что сбивало расписание.
  • Хранение медкарт в шкафах. Традиционная система хранения данных клиентов не отвечала современным стандартам, врачи не вовремя сдавали карты пациентов, затяжной поиск карточки сказывался на отношении пациентов.

По этим причинам медцентр терял клиентов, доходы и статус самой популярной клиники в городе. Внедрение CRM помогло:

  • Настроить онлайн-запись. Пациенты теперь самостоятельно оставляли заявки на сайте.
  • Автоматизировать расписание. Врачи получили доступ к своим графикам и смогли распоряжаться свободным временем.
  • Поддерживать связь с клиентами. Пациенты стали отменять прием через мессенджеры и сайт компании. На освободившееся время к специалисту записывались другие клиенты.

Поток клиентов стабилизировался, а финансовое состояние клиники и репутация — улучшились.


Коротко о главном

  • Медицинскому центру необходима универсальная система для работы с клиентами.
  • CRM помогает автоматизировать запись пациентов и расписание врачей, избежать накладок, вести учет обращений и схем лечения клиентов, разрабатывать программы лояльности и оценивать актуальность конкретных медицинских услуг.
  • Специализированные системы обеспечивают конфиденциальность информации, позволяют создавать внутренние документы и больничные листы, автоматизируют рутинные задачи и сокращают влияние человеческого фактора.
  • Для выбора CRM изучите набор ее функций, перечень интеграций и возможности встроенной аналитики. Важный этап внедрения CRM — целенаправленное обучение персонала по работе с программой

Рейтинг:
Вам также может понравиться
Зачем бизнесу CRM-система и как ее внедрить
28.01
CRM

Зачем бизнесу CRM-система и как ее внедрить

Зачем CRM-система автосалону и как ее внедрить
27.01
CRM

Зачем CRM-система автосалону и как ее внедрить

Зачем CRM-система в образовательном учреждении и как ее внедрить
31.01
CRM

Зачем CRM-система в образовательном учреждении и как ее внедрить

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса
03.02
CRM

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета
04.04
CRM

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета

Зачем CRM-система в автосервисе и как ее внедрить
13.01
CRM

Зачем CRM-система в автосервисе и как ее внедрить

Зачем CRM-система в логистической компании и как ее внедрить
29.01
CRM

Зачем CRM-система в логистической компании и как ее внедрить

Зачем CRM-система на производстве и как ее внедрить
11.01
CRM

Зачем CRM-система на производстве и как ее внедрить

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу
30.03
CRM

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу