Зачем CRM-система медицинскому центру и как ее внедрить

Клиенты выбирают медучреждение не только по профессионализму врачей и спектру услуг, но и по уровню сервиса. Среди многообразия медицинских центров они предпочтут тот, в котором пойдут навстречу, обеспечат доверительное общение и предложат бонусы. Залог этого — успешное общение между пациентами и клиникой. В этом поможет CRM для медицинских центров. Расскажем, какую систему выбрать и как ее внедрить.

Зачем нужна CRM-система медицинскому центру

CRM для клиники также называют PRM (от англ. patient relationship management) — системой управления взаимоотношениями с пациентами.

Программа упрощает общение с клиентами, помогает найти индивидуальный подход к каждому пациенту и повысить эффективность работы всех сотрудников клиники.

Основные возможности

С помощью CRM медицинский центр может:

• Вести электронные медкарты. В них будет история обращений, анамнез, назначения врача. Опираясь на эти данные, врач сможет провести более глубокую диагностику и построить с пациентом доверительные отношения.
• Персонализировать обслуживание. Все данные хранятся в базе — вы сможете предложить нужные процедуры, внедрить программу лояльности, разделить пациентов на корпоративных и частных и т. д.
• Автоматизировать общение. В CRM есть функции рассылки информации и автоматических напоминаний. Оповещения можно настроить на множество каналов связи — СМС, мессенджеры, email, звонки. Благодаря уведомлениям неявок станет меньше, а клиенты не забудут записаться на повторный прием.
• Подключить запись через сайт. Клиенты смогут в любое время суток самостоятельно записаться на прием, а также задать вопрос через форму сайта. Онлайн-регистратура особенно важна для тех, кто не любит звонить или работает по нестандартному графику.
• Разгрузить администраторов. Прием заявок и составление графиков вручную отнимает много времени, не исключены и ошибки. CRM минимизирует рутинную работу и позволит администраторам переключиться на другие задачи.
• Вести расписание. Вы сможете составить график загруженности врачей — он всегда будет под рукой. Сотрудники центра будут самостоятельно проверять свободное время специалистов и процедурных кабинетов.
• Проанализировать заявки и обслуживание. Программа собирает статистику по всем этапам работы, считает прибыль, определяет наиболее и наименее востребованные услуги, позволяет понять, на каком этапе ушел клиент, почему он отказался от записи.
• Защитить информацию. В CRM предусмотрен высокий уровень конфиденциальности, чтобы сохранить врачебную тайну. Доступ к личной информации клиента можно настроить только для специалиста, который работает с ним.
• Работать с документами. Программа позволяет создавать шаблоны любых документов: справок, больничных листов, рецептов. Также можно добавить шаблоны для внутренней документации, отчетности, полисов страхования, договоров с корпоративными клиентами, ИДС.

Виды

Для медучреждений подходят два типа CRM:

Оба типа — это часто гибкие системы, они предусматривают кастомизацию и добавление опций под задачи и потребности клиники.

Как внедрить CRM-систему в медицинском центре

Проанализируйте алгоритм работы клиники: этапы ведения пациентов, особенности общения с ними. Выясните, на каком шаге клиенты отказываются от обслуживания. Затем определите проблемы и точки роста. Решения ваших проблем и есть требования к CRM-системе.

При подборе ПО для медцентра опирайтесь на следующие критерии:

• Основные возможности. Главное — ведение медкарт, их привязка к личным кабинетам, отслеживание пути пациента, сегментация клиентской базы, программы лояльности.
• Способы связи. Выбирайте CRM, которая позволит отправлять уведомления по нескольким каналам связи, а клиентам — записываться на прием онлайн.
• Аналитика. Оценить эффективность медцентра поможет сбор статистики, расчет сезонности, определение источников обращения клиентов и самых востребованных услуг. Настроить все можно самостоятельно. Посмотрите короткий видеокурс от Битрикс24 по сквозной аналитике и убедитесь, что это легко и бесплатно.
• Интеграции. Удостоверьтесь, что CRM совместима с телефонией, офисным ПО и специализированными программами.
• Удобство и адаптивность. Отдайте предпочтение CRM с интуитивно понятным интерфейсом. Если в работе клиники планируются нововведения, выберите ПО с возможностью настройки внешнего вида, модулей и шаблонов. Коробочная CRM с открытым исходным кодом подойдет медцентрам, в которых есть свой IT-отдел — специалисты смогут изменить программу под нужды клиники.

После настройки системы обучите сотрудников, как с ней работать. В период адаптации показывайте разным группам персонала (администраторам, врачам, документоведам) только те функции, которые понадобятся им в профессиональной деятельности. Объясните преимущества нового формата работы. Во время обучения собирайте обратную связь.

Как оценить эффективность

Успех внедрения CRM определяют по результатам:

• увеличение количества заявок — первичных и повторных;
• уменьшение отказов — рост доходимости пациентов до врачей, сокращение неявок;
• рост продаж и прибыли;
• снижение маркетинговых расходов, в том числе стоимости привлечения клиента;
• повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников.

Возможные проблемы

Плюсов CRM больше, чем минусов. Однако есть и слабые места:

• «Пустые» записи. Недостаток онлайн-заявок в том, что некоторые пациенты записываются сразу в несколько клиник и потом выбирают самый удобный вариант, не отменив другие записи. Медицинский центр теряет доход и потенциальных клиентов. Это решается с помощью уточняющих звонков администратора, а о необходимости позвонить ему своевременно напомнит CRM.
• Зависимость от электросети, интернета и качества техподдержки. Отсутствие доступа в CRM приостанавливает работу медцентра.

Пример использования

Популярная городская клиника переехала в новое здание рядом с удобной транспортной развязкой. В медцентре появилось новейшее оборудование, список услуг расширился. Большую часть клиентов администраторы предупредили о переезде по телефону и через СМС. Однако полугодовая отчетность показала не прирост базы, а ее снижение: даже старых клиентов стало меньше.

В клинике провели аудит, составили карту проекта и описали бизнес-процессы. Выявили следующие проблемы:

• «Запись на прием вручную. После разговора с клиентом администраторы заполняли бумажный журнал. Информация в нем не систематизировалась, не делила пациентов на категории и часто была неудобной для восприятия. Данные клиентов периодически терялись.
• Путаница в расписании врачей. Администраторы еженедельно составляли графики работы специалистов, но в них регулярно возникали ошибки. Любые изменения создавали неразбериху: по факту у врачей появлялись «окна», которых не было в расписании, из-за этого кабинеты периодически пустовали, а клиентам не могли подобрать удобное время.
• Неявка. Сотрудники клиники не успевали напомнить клиентам о приеме, поэтому весомый процент пациентов не доходил до врачей, что сбивало расписание.
• Хранение медкарт в шкафах. Традиционная система хранения данных клиентов не отвечала современным стандартам, врачи не вовремя сдавали карты пациентов, затяжной поиск карточки сказывался на отношении пациентов.

По этим причинам медцентр терял клиентов, доходы и статус самой популярной клиники в городе.

Внедрение CRM помогло:

• Настроить онлайн-запись. Пациенты теперь самостоятельно оставляли заявки на сайте.
• Автоматизировать расписание. Врачи получили доступ к своим графикам и смогли распоряжаться свободным временем.
• Поддерживать связь с клиентами. Пациенты стали отменять прием через мессенджеры и сайт компании. На освободившееся время к специалисту записывались другие клиенты.

Поток клиентов стабилизировался, а финансовое состояние клиники и репутация — улучшились.