Одной компании нужен порядок в заявках из мессенджеров. Другой — прогноз выручки на квартал. Третьей — база клиентов, которая останется в компании, когда менеджер уволится. Все три задачи закрывает CRM, но системы для этого нужны разные.
На российском рынке работает около 50 CRM-решений. Выбрать среди них проще, если понимать, по каким признакам делят системы. В статье разбираем четыре классификации и сравниваем их между собой.
Попробуйте бесплатно →
Что такое CRM как информационная система
CRM, или Customer Relationship Management, — это класс программ для управления работой с клиентами. Система принимает обращения из разных каналов, ведет карточку клиента, фиксирует сделки и строит отчеты.
В поиске эти программы называют по-разному, но речь об одном и том же классе систем: CRM, СРМ, ЦРМ.
CRM относится к тому же семейству корпоративного ПО, что ERP, BPM и СЭД. У каждой системы в этом семействе свой участок работы. Сравнили их в таблице, чтобы было проще разобраться в различиях.
| Класс системы | Как расшифровывается | Что автоматизирует | Кто в ней работает |
| CRM | Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами | Заявки, сделки, база клиентов | Продажи, маркетинг, сервис |
| ERP | Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия | Закупки, склад, производство, финансы | Логистика, производство, финансовый отдел |
| BPM | Business Process Management, управление бизнес-процессами | Сквозные процессы и регламенты | Руководители процессов |
| СЭД | Система электронного документооборота | Документы, визы, согласования | Бухгалтерия, юристы, канцелярия |
| Таск-трекер | — | Задачи и сроки внутри команды | Все подразделения |
Это не значит, что под каждую задачу нужна отдельная программа. Битрикс24, например, совмещает CRM, таск-трекер и элементы BPM в одном интерфейсе — компания оплачивает одну подписку вместо пяти.
Единой классификации CRM не существует. На практике продавцы и интеграторы описывают системы по четырем признакам:
- Уровень обработки информации — что программа делает с данными.
- Назначение — чей отдел получит от нее больше пользы.
- Способ размещения — где физически лежит база клиентов.
- Охват задач — насколько система привязана к отрасли или конкретной компании.
Одна и та же программа попадает сразу в несколько категорий. Битрикс24, например, комбинированный по уровню обработки, универсальный по охвату задач и существует в двух версиях — облачной и коробочной. Поэтому искать на рынке чистую аналитическую систему бесполезно: такие типы почти не встречаются, зато встречаются системы с сильной и со слабой аналитикой.
Типы CRM по уровню обработки информации
Это базовая классификация. Она отвечает на вопрос, что система делает с данными: просто фиксирует их, анализирует или использует, чтобы говорить с клиентом.
Операционная CRM
Операционная CRM принимает обращения и ведет их по воронке. Она собирает звонки, заявки с сайта и сообщения из соцсетей, заводит карточки, ставит задачи менеджерам и готовит базовые отчеты.
Набор инструментов здесь узкий, поэтому отдельно такую систему покупают редко. Чаще операционный слой работает как модуль внутри более крупной платформы.
Кому подходит. Небольшой команде продаж, которой нужен порядок в заявках и понятная воронка.
Аналитическая CRM
Аналитическая CRM превращает накопленные данные в отчеты и прогнозы. В ней есть те же карточки и воронки, что и в операционной, плюс инструменты оценки: прогноз выручки, рентабельность сделок, сегментация базы, сравнение рекламных каналов между собой.
Чтобы система считала честно, ей нужны данные обо всем пути клиента — от первого клика по объявлению до оплаты. Этим и занимается CRM-аналитика: сшивает рекламный источник, заявку и сумму сделки в одну цепочку.
Кому подходит. Маркетологам и руководителям, которые делят бюджет между каналами и планируют выручку.
Коллаборационная CRM
Коллаборационная CRM отвечает за обратную связь. Она собирает отзывы, напоминает о записи, сообщает клиенту статус заказа, открывает ему личный кабинет.
Раньше такие сценарии заказывали у разработчиков отдельно. Сейчас открытые линии, чат-боты, онлайн-запись и уведомления часто входят в готовые платформы. Индивидуальная разработка остается для нестандартных схем — например, когда клиент и подрядчик ведут проект в общем пространстве и обмениваются документами по своему регламенту.
Кому подходит. Сервисным компаниям, куда клиент возвращается регулярно: клиникам, салонам, автосервисам, службам доставки.
Комбинированная CRM
Комбинированная CRM совмещает операционные, аналитические и коллаборационные сценарии в одном продукте. Менеджер принимает заявку, ведет сделку, считает рентабельность рекламы и отправляет клиенту уведомление, не переключаясь между программами.
Большинство систем, которые сегодня продают на рынке, относятся именно к этому типу.
Кому подходит. Компаниям с большим потоком обращений и несколькими отделами, которым нужны общие данные.
Собрали все типы в таблице:
| Тип CRM | Что делает с данными | Типичный сценарий |
| Операционная | Принимает и обрабатывает | Заявка с сайта попадает в воронку |
| Аналитическая | Считает и прогнозирует | Расчет стоимости заявки по каналам |
| Коллаборационная | Возвращает клиенту | Напоминание о записи, статус заказа |
| Комбинированная | Все перечисленное | Единая платформа для продаж и сервиса |
Виды CRM по назначению
Вторая классификация отвечает на вопрос, чей отдел получит от системы больше пользы. На практике речь идет не о разных продуктах, а о том, какой блок в системе развит сильнее.
CRM для продаж
CRM для продаж собирает данные о клиенте в карточку и ведет сделку по этапам. В карточке лежат контакты, состав заказа, условия оплаты и доставки, история переговоров и записи звонков.
Данные попадают туда автоматически на каждом этапе воронки. Поэтому менеджер делит базу на сегменты и готовит для каждого свое предложение, а руководитель видит, где сделки застревают.
Кому подходит. Компаниям, которые платят за рекламу и хотят видеть, какие вложения окупаются.
Пример. Школа каллиграфии спросила учеников, зачем они пришли. Одним навык нужен для работы, другим — как хобби, третьим просто любопытно. Школа собрала ответы в CRM и разложила обучение на три программы:
- Месяц постановки руки и знакомства с инструментами — 5000 рублей.
- Три месяца сложных композиций — 15 000 рублей.
- Полгода с цифровым редактором и продвижением услуг — 30 000 рублей.
CRM для маркетинга
CRM для маркетинга измеряет отдачу от рекламы. Она сегментирует базу, считает стоимость заявки, строит воронку и показывает возврат вложений по каждому каналу.
Кому подходит. Компаниям, которые платят за трафик и хотят понимать, какой рубль сработал.
Пример. Языковая школа знает пять причин, по которым люди учат английский: путешествия, работа в международной компании, переезд, экзамен, поддержка уровня. Под каждую причину школа выбирает свою площадку и свой текст объявления. Путешественников ищет на сайтах бронирования, соискателей — в сервисах вакансий, тех, кто уезжает, — в агентствах по релокации.
Раз в месяц маркетологи открывают отчет и сверяют две цифры по каждой площадке: сколько пришло заявок и во сколько обошелся один ученик. Там, где заявка дороже урока, рекламу выключают или меняют подачу. Повторные продажи система считает отдельно — вернувшийся ученик обходится школе дешевле нового, потому что его не нужно заново убеждать.CRM для обслуживания клиентов
CRM для обслуживания сокращает время реакции на обращение. Менеджер записывает клиента на прием, ставит заказ в очередь на доставку, назначает персонального специалиста или отправляет напоминание.
Система берет на себя:
- Напоминания, поздравления и рассылки по сегментам базы.
- Заполнение карточки по данным из обращения.
- Персональные предложения на основе истории покупок.
- Распределение обращений между менеджерами по заданным правилам.
Кому подходит. Бизнесу, где клиент обращается повторно и ждет быстрого ответа.
Пример. Магазин здорового питания возит заказы по городу. Раньше клиент писал в мессенджер, менеджер переспрашивал адрес и время, потом искал прошлый заказ в переписке. На один диалог уходило до пятнадцати минут.
Теперь обращение из мессенджера попадает в карточку, а в ней уже лежат адрес, состав прошлых заказов и удобное время доставки. Менеджер подтверждает заказ в два клика, а система сама ставит его в очередь на нужный день и отправляет клиенту уведомление, когда курьер выезжает. Постоянные покупатели получают напоминание за день до того, как у них закончится привычный набор.Виды CRM по способу размещения
Третья классификация — про то, где физически лежат данные о клиентах. От этого зависят и сроки запуска, и деньги, и ответственность перед законом.
Облачные
Облачная CRM живет на серверах разработчика, а компания работает с ней через браузер. Сотрудники входят по логину и паролю, обновления и починку ошибок разработчик берет на себя. Платят обычно помесячно, а сумма зависит от числа пользователей и набора инструментов.
Запустить такую систему можно в день регистрации. Свой сервер и штат технических специалистов для этого не нужны.
Коробочные
Коробочная CRM встает на собственный или арендованный сервер компании. Лицензию покупают один раз, обслуживание и обновления компания берет на себя. Исходный код можно дорабатывать под свои процессы.
Компания сама управляет доступом к базе и не зависит от чужой инфраструктуры. Взамен ей нужен сервер и человек, который его ведет.
Пример. Строительная компания «Ханса Груп» вела продажи, задачи и документы в Excel-таблицах и локальных файлах. Данные терялись при передаче между отделами, а контролировать этапы сделок было нечем. Компания развернула коробочный Битрикс24 на своем сервере: настроила воронки и карточки под свою специфику, раздала права доступа по структуре отделов и перенесла внутренние регламенты в задачи.
Теперь менеджеры ведут сделки по единым сценариям, а руководитель видит статус заявок и загрузку сотрудников, не собирая отчеты по людям. Следующим шагом компания готовит обмен с 1С, чтобы подтянуть в ту же систему счета и оплаты, — перестраивать процессы под это уже не придется.Собрали в таблице шесть параметров, по которым облако и коробка расходятся сильнее всего. По ней видно, что берет на себя разработчик, а что придется вести самим.
| Параметр | Облачная | Коробочная |
| Где лежат данные | На серверах разработчика | На серверах компании |
| Старт работы | В день регистрации | После установки и настройки |
| Кто обслуживает | Разработчик системы | Своя IT-служба или подрядчик |
| Доработка кода | В рамках настроек | Доступна полностью |
| Как платят | Подписка | Разовая лицензия плюс сервер |
| Кому подходит | Малому и среднему бизнесу, НКО | Крупным компаниям и регулируемым отраслям |
Виды CRM по охвату задач
Четвертая классификация делит системы по тому, насколько сильно они привязаны к отрасли или конкретной компании.
Универсальные
Универсальные CRM закрывают типовые процессы продаж почти в любой сфере: заявка, сделка, счет, повторная продажа. Их настраивают под себя без программирования и связывают со сторонними сервисами — телефонией, почтой, платформами электронной торговли, мессенджерами.
Универсальную облачную систему можно завести за день и посмотреть, как в ней ложатся ваши заявки и сделки — без сервера, договора и бюджета на внедрение.
Кому подходит. Большинству компаний, чьи процессы укладываются в воронку.
Отраслевые
Отраслевые CRM повторяют логику конкретной сферы. В них уже заведены нужные сущности: расписание мастеров в салоне, объекты и показы в недвижимости, история приемов в клинике, номера и брони в отеле.
Такие системы выигрывают там, где сценарии стандартны и повторяются изо дня в день: запись, бронирование, сервисное обслуживание. Клиент сам выбирает время через форму, а менеджер не отвечает на однотипные звонки. Настраивать отраслевую систему на старте нужно меньше, но и отойти от заложенной в нее логики сложнее.
Кому подходит. Салонам, спортзалам, химчисткам, шиномонтажам, клиникам — бизнесу с расписанием и потоком записей.
Встроенные специализированные
Встроенная CRM работает как модуль другого сервиса. Конструкторы сайтов, платформы рассылок и маркетплейсы добавляют собственные мини-CRM, чтобы заявки не приходилось переносить руками во внешнюю программу.
Отдельно от базового продукта такая CRM не живет, и данные из нее обычно тяжело забрать целиком.
Кому подходит. Тем, у кого один канал продаж и небольшой поток заявок.
Разработанные с нуля
Такую CRM пишут под процессы одной компании. К ней приходят, когда нестандартную схему работы не получается собрать из готовых блоков.
Здесь стоит трезво считать не только разработку. Систему придется поддерживать, дорабатывать под изменения в бизнесе и передавать другим программистам, если команда сменится. Документацию тоже пишут под проект, и без нее новый подрядчик разбирается месяцами.
Кому подходит. Компаниям с процессом, которого нет ни у кого на рынке, и с бюджетом на постоянную поддержку.
Собрали четыре вида, чтобы их было проще сравнить. По таблице видно, как быстро система заработает, насколько ее удастся подстроить под себя и за что придется платить, помимо самой программы.
| Вид | Скорость запуска | Гибкость | Из чего складываются расходы |
| Универсальная | Дни | Средняя | Подписка или лицензия, настройка, обучение |
| Отраслевая | Дни | Низкая | Подписка, доплата за отраслевые модули |
| Встроенная | Часы | Низкая | Входит в основной сервис |
| Самописная | Месяцы | Высокая | Разработка, сервер, постоянная поддержка |
Как выбрать вид CRM под задачи бизнеса
Выбор сводится к нескольким вопросам о самой компании: сколько людей будет работать в системе, какой процесс болит сильнее всего и есть ли требования к хранению данных.
| Ситуация | Подходящий вид CRM |
| Штат до десяти человек, заявки с сайта и из мессенджеров | Облачная универсальная |
| Салон, клиника, автосервис с записью клиентов | Облачная отраслевая или универсальная с онлайн-записью |
| Интернет-магазин с большим ассортиментом и складом | Универсальная с интеграцией 1С и складским учетом |
| Данные должны оставаться внутри контура компании | Коробочная |
| Процесс, которого нет в готовых решениях | Разработка под заказ |
Перед тем как сравнивать конкретные продукты, зафиксируйте пять вещей:
- Какой процесс автоматизируете первым — продажи, маркетинг или сервис.
- Сколько сотрудников войдет в систему и как быстро это число вырастет.
- Кто будет настраивать и поддерживать — своя IT-служба или интегратор.
- Что нужно связать с CRM: телефонию, 1С, почту, мессенджеры, кассу.
- Какой бюджет заложен на первый год с учетом внедрения и обучения.
Когда вид системы понятен, остается сравнить конкретные продукты по критериям оценки CRM: интерфейс, интеграции, безопасность, история изменений и стоимость владения.
К каким видам относится Битрикс24
Битрикс24 CRM — это комбинированная универсальная система, есть облачная и коробочная версии. В сервисе зарегистрировано более 15 млн компаний, а внедряют его более 10 тысяч партнеров.
Что это дает на практике:
Обращения с сайта, из соцсетей и мессенджеров приходят в одно окно и сами сохраняются в карточке сделки. Система находит дубли в базе и объединяет их.
Роботы готовят документы по сделкам, выставляют счета и следят за оплатой.
AI автоматизирует рутину менеджеров: расшифровывает звонки, адаптирует скрипты продаж, готовит письма. А еще помогает с повторными продажами.
Есть интеграции с платежными системами, телефонией и 1С.
Встроенная CRM-аналитика помогает оценивать эффективность системы продаж, контролировать воронку и принимать решения на основе данных.
- Бесплатный тариф работает без ограничения по числу сотрудников, поэтому команда может попробовать систему в деле сразу.
Частые вопросы
Таблица хранит данные, но ничего с ними не делает. Она не примет заявку из мессенджера, не позвонит клиенту, не напомнит менеджеру о встрече и не покажет, на каком этапе застряли сделки. Каждое действие в таблице кто-то делает руками, и любая ошибка расходится дальше по цепочке.
Есть и юридическая сторона. Клиентская база в зарубежном облачном редакторе означает, что персональные данные граждан России лежат за пределами страны. Это нарушение требования о локализации, и штрафы здесь измеряются миллионами. Таблица подходит, пока клиентов десяток и все они в голове у собственника.
Перенести данные удается в большинстве случаев, вопрос в трудозатратах. Проще всего уходить из систем с открытым экспортом: контакты, сделки и историю выгружают в файл и загружают в новую программу через готовый инструмент миграции. Сложнее с встроенными и самописными системами — там данные часто лежат в собственном формате и выгрузку приходится заказывать разработчику.
Поэтому вопрос выхода стоит задавать поставщику до покупки. Уточните, в каком формате отдают базу, входят ли в выгрузку записи звонков и переписка и сколько это стоит. Ответ на этот вопрос экономит месяцы, если через два года система перестанет подходить.
Облачные системы считают по подписке за пользователя в месяц, и стартовать можно с бесплатного или недорогого тарифа. Коробочные продают по разовой лицензии, к которой добавляются сервер, его обслуживание и обновления. Разработка с нуля стоит дороже всего и растягивается на месяцы.
Но цена лицензии — это не вся сумма. К ней прибавляются настройка под свои процессы, перенос базы, интеграции с телефонией и 1С, обучение команды и поддержка. У готовых систем эти работы обычно закрывают партнеры-интеграторы, у самописных — та же команда, что писала код.
Что в итоге
- CRM — это информационная система для управления работой с клиентами. Она собирает обращения, ведет сделки, хранит историю общения и формирует отчеты.
- По уровню обработки информации CRM бывают операционными, аналитическими, коллаборационными и комбинированными. Почти все, что продают сегодня, — комбинированные.
- По назначению системы различаются тем, какой блок в них развит сильнее: продажи, маркетинг или обслуживание клиентов.
- По способу размещения выбор идет между облаком и коробкой. Облако запускается за день, коробка требует своего сервера и человека, который его ведет.
- По охвату задач система может быть универсальной, отраслевой, встроенной в другой сервис или написанной с нуля. Чем уже система заточена под отрасль, тем сложнее перестроить.
- Битрикс24 — комбинированная универсальная система, доступная в облачнойи коробочной версиях.
