Какую CRM-систему выбрать: критерии оценки
Внедрение CRM — этап развития компании, необходимый для масштабирования бизнеса и автоматизации процессов. Разберем, как правильно выбрать CRM-систему, чтобы увеличить прибыль компании и наладить взаимоотношения с клиентами, на какие параметры смотреть и что учитывать при выборе.
Зачем и кому нужна CRM-система
CRM (Customer Relationship Management) — система управления отношений с клиентами. Она преследует три основные цели: продажи, маркетинг и коммуникацию. С помощью этого универсального инструмента для бизнеса можно:
- управлять задачами;
- контролировать работу сотрудников;
- делать наглядные отчеты в виде диаграмм;
- вести клиентскую базу и учет сделок;
- автоматизировать процессы.
В продажах и маркетинге
CRM хранит информацию о клиентах и историю их покупок или обращений в персональных CRM-карточках. Она помогает сегментировать целевую аудиторию, проработать воронку продаж под каждый сегмент, настроить email-рассылки. Также система позволяет стимулировать повторные продажи за счет персонализированных предложений, например, тем, кто уже купил, можно предлагать кросс-продажи.
Еще в CRM можно настроить аналитику для расчета окупаемости инвестиций в рекламу, видеть, откуда больше всего приходят заявки. Так маркетологи смогут выбрать самые эффективные каналы и оптимизировать рекламный бюджет, корректировать маркетинговую стратегию бренда.
Кроме этого, инструментарий CRM помогает отслеживать качество работы сотрудников и выявлять причины упущенных сделок. Руководители видят эффективность каждого менеджера, кто справляется с работой, а кто нет.
В клиентском обслуживании
CRM упрощает работу с заказами. Она проводит клиента по воронке и автоматически создает задачи менеджерам, формирует заявки на доставку, включает напоминания о незавершенных делах. Это оптимизирует нагрузку на персонал и улучшает сервис компании.
На что обратить внимание при выборе CRM
Универсальная или отраслевая
Большинство CRM на рынке — универсальные. Они подходят под потребности почти всех компаний, но не учитывают особенности отрасли. В них есть возможность доработки функционала под задачи компании за счет предустановленных сценариев. Одна из популярных универсальных систем — CRM Битрикс24.
Отраслевые решения учитывают специфику бизнеса и включают специфический функционал. Такие CRM могут потребоваться для ниш с узконаправленными бизнес-процессами, например, для банков, туристических, строительных компаний.
Облачная или коробочная
Основная разница — в формате лицензирования. С облачной CRM вы сможете работать с любого компьютера с подключением к интернету. Техническая поддержка и обновление продукта входят в обязанности разработчика. Вы выбираете тариф и оформляете подписку.
Коробочные CRM покупают единоразово, без каких-либо ежемесячных выплат, и устанавливают на сервер компании. Все изменения может сделать вручную администратор CRM, и это открывает доступ к любым доработкам и интеграциям. Такие CRM подходят для компаний, которым нужно обеспечить полную безопасность данных или требуется доработка под специфические задачи бизнеса.
Битрикс24 можно использовать в формате облачной CRM или в коробочной версии.
Есть ли мобильная версия
С мобильным приложением CRM удобно работать и решать вопросы с клиентами вне офиса или на удаленке. Например, в B2B-сегменте и сфере услуг, для сотрудников, которые часто находятся в командировках или разъездах, оперативный доступ к CRM — большой плюс.
С мобильной CRM Битрикс24 вы сможете управлять бизнесом прямо со смартфона: ставить задачи, общаться в чатах, делать видеозвонки, контролировать дедлайны, проводить совещания.
Критерии оценки CRM
У каждой CRM разный набор инструментов. Вам предстоит определиться с функциональностью, которая подойдет именно вашему бизнесу.
Функциональность
Чтобы понимать, какая CRM вам нужна, сначала опишите свои бизнес-процессы. Отталкиваясь от них, рассматривайте необходимый функционал. Выберите несколько компаний CRM и позвоните для консультации.
Удобный интерфейс
Чтобы сотрудникам было легче освоить систему сразу после внедрения, учитывайте пользовательский интерфейс и настройку. Рассматривайте решения, где все интуитивно понятно.
Гибкие настройки
Обратите внимание на такие функции CRM, как установка разных прав доступа для сотрудников, автоматизация бизнес-процессов и доработка пользовательских полей для фиксации данных клиентов. Учитывайте, сколько параметров доступно в тарифах CRM. Больше возможностей для регулировки под собственные предпочтения — у Битрикс24.
Возможность интеграции
Поддержка API (Application Programming Interface) — интерфейса, синхронизирующего данные со сторонними программами, необходима для внедрения IP-телефонии, подключения сайта и соцсетей компании, чат-ботов. Возможность интеграций важна при масштабировании бизнеса.
В Битрикс24 есть встроенные интеграции с платежными системами, телефонией, соцсетями и другими системами.
Отчеты и статистика
По умолчанию CRM предоставляет отчеты по ограниченному ряду параметров: состояние воронки продаж, сумма закрытых и упущенных сделок, динамика клиентов. Важно, чтобы CRM отслеживала все бизнес-параметры, необходимые для аналитики: сделки, задачи, заявки, звонки, платежи и так далее.
Дополнение функционала
Заранее выясните возможность дальнейшего масштабирования бизнеса с текущей CRM. Вдруг при развитии компании в системе будет недостаточно места для всех задач, и вы будете вынуждены создавать или выбирать новую CRM.
Безопасность данных
При выборе облачного решения обратите внимание на параметры: шифрованный обмен данными, двухэтапная авторизация, гарантия безопасности документов.
Все соединения с Битрикс24 проходят через шифрование 256bit (с использованием сертификата SSL). Это обеспечивает безопасность вашей корпоративной информации и защиту паролей от мошенников.
Техническая поддержка
Ее оперативность и компетенция ускоряет решение технических вопросов, а это, в свою очередь, сокращает убытки компании из-за простоя системы. Стоит учитывать способы связи с техподдержкой — дождаться ответа через мессенджеры или звонок по телефону быстрее, чем через электронную почту.
Стоимость
Стоимость CRM зависит от функциональности, подключенных модулей, количества сотрудников, настройки интеграций, а также затрат на внедрение и доработку. У некоторых систем есть тестовый бесплатный период с ограниченным функционалом.
Чек-лист: как выбрать CRM-систему
- Проведите аудит бизнес-процессов.
Проанализируйте работу компании и определите, какие задачи будет решать внедрение CRM. Обычно это управление продажами, хранение и обработка данных, работа с проектами и автоматизация внутренних процессов. Подберите систему с функционалом, покрывающим все бизнес-задачи. - Определите необходимые для работы приложения.
Выявите, требуется ли интеграция с другими сервисами — не каждый продукт на рынке предоставляет такую возможность. Это напрямую влияет на стоимость доработок. - Выберите формат лицензирования.
Для небольшой компании подойдет облачная система, для организации с большим штатом сотрудников можно рассмотреть коробочную лицензию. - Подберите лояльный тарифный план.
При выборе тарифа учитывайте не только количество сотрудников, но и гибкость настройки пользовательских полей, инструментов для аналитики и автоматизации. - Разберитесь с поддержкой.
Посчитайте стоимость техподдержки и доработки системы при масштабировании компании, особенно при выборе лицензии с доплатой за каждого пользователя. - Не пренебрегайте пробным бесплатным периодом.
Он позволит протестировать функционал CRM и своевременно перейти на другое решение. - Внедряйте систему с помощью партнеров CRM.
Компании-партнеры Битрикс24 подробно расскажут о возможностях системы, составят ТЗ на внедрение, настроят и запустят CRM — вы сразу начнете в ней работать и сэкономите время на установку.
