Когда компания развивается и расширяет бизнес, то неизбежно начинает автоматизировать процессы. Разберем, как правильно выбрать CRM-систему, чтобы увеличить прибыль и наладить отношения с клиентами.
Зачем и кому нужна CRM-система
CRM, или Customer Relationship Management, переводится как система управления отношениями с клиентами. Она упрощает продажи, маркетинг и общение с покупателями. CRM — универсальный инструмент для бизнеса, с помощью которого можно:
- распределять задачи;
- контролировать работу сотрудников;
- составлять отчеты;
- вести учет клиентов и сделок;
- автоматизировать процессы.
Ниже рассказываем подробнее, какие функции системы в этом помогают.
В продажах и маркетинге
Хранит данные. В CRM собирают информацию о клиентах, истории их покупок и обращений в карточках.
Сортирует клиентов. Программа помогает разделить целевую аудиторию на сегменты, проработать воронку продаж под каждый из них, настроить email-рассылки.
Запоминает интересы покупателей. В системе легко выбрать клиентов по одному из признаков, составить персонализированные предложения и стимулировать повторные продажи. Например, тем, кто уже купил, проводить кросс-продажи — предлагать товар или услугу в пару к основному продукту.
Выявляет успешные рекламные кампании. По отчетам в CRM легко анализировать вложения в рекламу и видеть, откуда приходит больше заявок. В итоге маркетологи выбирают самые прибыльные каналы, экономят рекламный бюджет и улучшают маркетинговую стратегию бренда.
Повышает продуктивность менеджеров. CRM помогает отслеживать работу сотрудников и находить причины, по которым срываются сделки. Руководители видят эффективность каждого менеджера, кто справляется с работой, а кто нет.
В клиентском обслуживании
Ускоряет обработку заказов. В CRM проще работать с заказами. Она проводит клиента по воронке и автоматически создает задачи менеджерам, формирует заявки на доставку, отправляет напоминания о незавершенных делах.
Персонализирует общение. Общение с теми, кто хотя бы однажды обращался в компанию, становится более личным. Менеджер видит историю, знает имя клиента и его интересы. Это сближает продавца с покупателем, вызывает доверие. А у тех, кому доверяют, скорее купят снова.
Программа разгружает персонал от рутины и равномерно распределяет задачи — в итоге компания лучше обслуживает клиентов.
На что обратить внимание при выборе CRM
Прежде чем глубоко погрузиться в вопрос, какую именно CRM-систему выбрать, определитесь с общими параметрами: есть ли в вашей отрасли специфические бизнес-процессы, сколько заказов вы обрабатываете, нужен ли сотрудникам удаленный доступ к программе. Так вы сузите круг поиска.
Универсальная или отраслевая
Большинство CRM на рынке — универсальные, то есть подходят под потребности почти всех компаний, но не учитывают особенностей отрасли. В них можно создать рабочее пространство, выбрав из множества функций только те, что решают ваши задачи. Одна из популярных универсальных систем — CRM Битрикс24.
Отраслевые программы учитывают особенности бизнеса и предлагают инструменты по каждой сфере отдельно. Такие системы подходят для ниш с узконаправленными бизнес-процессами, например, для банков, туристических, строительных компаний.
Собрали для вас 10 примеров отраслевых решений от Битрикс24.
CRM поможет навести порядок в многочисленных документах — внутренних и клиентских. Система возьмет на себя рутинные задачи: обработает заявки, отправит письма, обновит карточки сделок. Так, CRM-система может напомнить менеджеру запланировать дату представительства в суде, а руководителю — проконтролировать эту задачу через две недели. Работать с клиентами и документами станет в разы проще.
CRM помогает управлять отношениями с клиентами. Это особенно важно в бизнесе с длинным циклом сделки — например, в B2B или оптовых продажах. Система поможет менеджеру вести клиента по всей воронке: от первого контакта до продажи. В карточке клиента покажет, когда с ним общались последний раз, какие возражения есть у ЛПР, каких согласований или документов не хватает. В CRM также можно настроить роботов, которые напомнят о важном дедлайне, соберут отчет или поставят встречу.
В сфере недвижимости работают с большими объемами информации. Держать в уме все объекты под сдачу или продажу и их владельцев практически невозможно. Систематизируйте знания в CRM-системе. В карточке объекта недвижимости можно указать собственника и ответственного менеджера. При этом система не только хранит данные, но и помогает их обрабатывать — вы сразу заметите, на каком этапе процесс ломается, насколько загружена команда и как улучшить систему продаж.
Эффективно управлять грузами, отслеживать доставки, контролировать оплаты — главные задачи логистики. Менеджеры, которые решают их вручную, тратят больше времени и чаще ошибаются. Транспортным и логистическим компаниям стоит перейти на CRM. Такие системы автоматизируют грузоперевозки, ведут документацию, создают отчеты. С ними легко узнать статус заказа и отследить весь маршрут: от отправки до получения.
Клиникам важно следить за актуальностью расписания и историей каждого пациента. Выручит CRM: через специальные формы люди могут самостоятельно записаться на прием. Компания узнает об этом сразу же. Система освободит сотрудников приемной — сама напомнит клиентам о визите в клинику, отменит или перенесет записи, соберет обратную связь. А еще CRM безопасно хранит данные клиентов компании — это особенно важно для медицинских учреждений.
Если работать с клиентами, отслеживать заказы и сырье хаотично, мебельный бизнес посыпется. Управляйте процессами в CRM — система свяжет отдел продаж, производство и подрядчиков, улучшит клиентский сервис и увеличит продажи. С ней все данные и процессы как на ладони.
CRM поможет автосервису обслуживать клиентов: автоматизировать запись с помощью специальных форм, отслеживать загруженность филиалов, отдавать машины вовремя, анализировать продажи и работу сотрудников.
В сфере бухгалтерского аутсорсинга много услуг — юридические, кадровые, налоговые. Чтобы держать все под контролем, используйте CRM. Делегируйте рутину и подготовку документов роботам, отслеживайте каждую сделку и воронку продаж. И всегда оставайтесь на связи с помощью мобильного приложения.
Главное в строительстве — крепкий фундамент. В управлении взаимоотношениями с клиентами фундамент — CRM. Система помогает проектировщикам, строителям и инженерам контролировать каждый процесс: от обработки лида до работы на объекте. Настраивайте воронку продаж, готовьте документы и отчеты с помощью роботов, отслеживайте сделки и наращивайте прибыль.
В розничной торговле высокая конкуренция — чем лучше клиентский сервис, тем выше шансы выделиться. Настроить его поможет CRM-система. Создайте несколько воронок продаж, контролируйте статус и доставку заказов, автоматизируйте отчеты и напоминания. Отдайте рутину системе, чтобы менеджеры могли уделять больше времени клиентам.
Облачная или коробочная
Основная разница — в правах, которые дает вам лицензия. В облачной CRM вы работаете с любого компьютера с подключением к интернету. Техническая поддержка и обновление продукта входят в обязанности разработчика. Вы выбираете тариф и оформляете подписку.
Коробочные CRM покупают один раз и устанавливают на сервер компании. Все изменения вносит вручную администратор CRM, он вправе дорабатывать систему любым образом.
Битрикс24 можно использовать в формате облачной CRM или в коробочной версии.
Есть ли мобильная версия
С мобильным приложением CRM удобно работать вне офиса. Например, быстрый доступ к CRM — большой плюс в B2B-сегменте и сфере услуг. Там много сотрудников, которые часто в командировках или разъездах.
С мобильной CRM Битрикс24 вы управляете бизнесом прямо со смартфона: ставите задачи, общаетесь в чатах и по видеосвязи, контролируете дедлайны, проводите совещания.
Подходит ли вам CRM
Разработчики предлагают много решений под самые разные запросы. По названию и описанию функций сложно понять, как выбрать CRM. Рассказываем, какие критерии действительно важны при выборе CRM-системы.
У каждой программы свой набор инструментов. Решите, какие функции нужны именно вашему бизнесу, и отталкивайтесь от них. Затраты на CRM-систему будут оправданы, если она выполняет такие условия.
Решает ваши задачи
Чтобы понять, какая CRM-система подойдет лучше, опишите свои бизнес-процессы. Затем посмотрите, какие из них предлагают автоматизировать разработчики. Выберите несколько компаний, которые внедряют CRM, и обсудите с ними ваши потребности. Они помогут с подбором CRM-системы.
Удобна в использовании
Чтобы сотрудникам было легче освоить систему, учитывайте, насколько просты пользовательский интерфейс и настройки.
Легко настраивается под особенности бизнеса
Обратите внимание, позволяет ли CRM устанавливать разные права доступа для сотрудников, автоматизировать бизнес-процессы и менять пользовательские поля в карточках клиентов. Учитывайте, сколько тарифов предлагает продавец CRM. Чем больше настроек можно изменить в программе, тем проще адаптировать ее под задачи компании.
Совместима с другими сервисами
Поддержка API, или Application Programming Interface, — это функция, за счет которой разные программы обмениваются данными друг с другом. Она необходима, чтобы подключить IP-телефонию, сайт, соцсети или чат-бота к основной рабочей системе. Функцию еще называют интеграцией и считают обязательным критерием выбора CRM, когда расширяют бизнес.
В Битрикс24 есть встроенные интеграции с платежными системами, телефонией, соцсетями и другими системами.
Содержит отчеты и статистику
По умолчанию CRM предлагают формы отчетов по разным параметрам: конверсия на каждом этапе воронки продаж, сумма закрытых и упущенных сделок, прирост клиентов. Чем больше бизнес-параметров в аналитике, тем яснее картина для владельца.
Воронка продаж в CRM Битрикс24
Позволяет расти
Если планируете расширять бизнес, заранее выясните ограничения CRM-системы. Узнайте, сколько пользователей может работать одновременно, сколько баз данных можно создать, позволяет ли лицензия добавить функции, которых нет в стандартном наборе.
Ограничения нужно знать, если хотя бы в теории планируете рост компании. Когда упретесь в лимиты программы, придется переходить на новую CRM, тратить на это время сотрудников и деньги.
Сохраняет данные в безопасности
При выборе облачной CRM обратите внимание на параметры: шифрованный обмен данными, двухэтапная авторизация, безопасность документов.
Все соединения с Битрикс24 проходят через надежное шифрование — 256 bit с использованием сертификата SSL Это значит, что мошенник должен перебрать 2256 комбинаций, чтобы подобрать правильный код. А 2256 — это 115792089237316195423570985008687907853269984665640564039457584007913129639936 комбинаций .
Предоставляет пробный период
Не покупайте вслепую. У систем часто есть тестовый бесплатный период — можно попробовать, как работают функции. Это делает выбор CRM-системы понятнее и проще.
Сколько стоит
На цену внедрения повлияет:
- объем задач;
- подключенные модули;
- число рабочих мест;
- услуги по внедрению и доработке от партнеров CRM.
Проконсультируйтесь с разными компаниями-интеграторами, чтобы наметить примерный бюджет, и выберите самый подходящий.
Собрали все советы в короткий чек-лист. Воспользуйтесь им, чтобы ничего не забыть.
Чек-лист: как выбрать CRM-систему
- Проведите аудит бизнес-процессов
Проанализируйте работу компании и выберите, какие задачи будет решать CRM. Обычно программа помогает управлять продажами, хранить и обрабатывать данные, вести проекты и автоматизировать внутренние процессы. Подберите систему с набором инструментов, которые покрывают как можно больше бизнес-задач. - Определите необходимые для работы приложения
Узнайте, нужна ли интеграция с другими сервисами. Не все программы совместимы — это влияет на стоимость доработок. - Выберите формат лицензирования
Для небольшой компании достаточно облачной версии, а для крупной скорее подойдет коробочная лицензия. - Подберите тарифный план
Учитывайте не только количество сотрудников, но и возможность адаптировать под себя пользовательские поля, инструменты для аналитики и автоматизации. - Разберитесь с поддержкой
Посчитайте стоимость техподдержки и доработки системы в случае, если компания станет больше, особенно когда выбираете лицензию с доплатой за каждого пользователя. - Воспользуйтесь бесплатным пробным периодом
Он позволит протестировать программу и подобрать решение. - Внедряйте систему с помощью партнеров CRM
Компании-партнеры Битрикс24 подробно расскажут о возможностях CRM и какую лучше выбрать, составят ТЗ на внедрение, настроят и запустят программу. Вы сразу начнете в ней работать и сэкономите время на установку.
Что в итоге
- CRM-система помогает бизнесу в продажах, маркетинге и общении с покупателями:
- хранит, собирает и сортирует данные;
- запоминает интересы покупателей;
- анализирует маркетинг;
- повышает продуктивность сотрудников. - При выборе CRM выясните, нужна ли вам:
- универсальная или отраслевая система;
- облачная или коробочная лицензия;
- мобильная версия или достаточно стационарной. - Понять, какую CRM-систему лучше выбрать среди разных предложений, помогут ответы на вопросы:
- Решает ваши задачи?
- Удобна в использовании?
- Легко настраивается под ваши бизнес-процессы?
- Совместима с другими рабочими приложениями?
- Содержит отчеты и статистику?
- Защищает данные?
- Вписывается в ваш бюджет? - Чтобы ничего не забыть, воспользуйтесь нашим чек-листом «Как выбрать CRM-систему».
