ООО ППК Косино

1. Краткая информация о клиенте

Компания Экор, основанная в 2003 году, - компания производитель рыбной продукции, дистрибьютор в области оптовой торговли для ресторанов.

Руководителей интересовало построение гибкого алгоритма взаимодействия, как внутри компании так и с клиентами, на основании этого было принято решение о внедрение  1С-Битрикс24.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент.

Реализация бизнес-процесса для упрощения работы менеджеров.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Были настроены следующие стадии жизненных циклов взаимодействий с клиентами

• 1. На уровне «лида»:

  
  

  • «Формирование запроса» – заполнение формы открытого канала коммуникаций, без отправки формы в работу;

  • «Новый» – заполненная форма открытого канала коммуникаций, отправленная в работу в адрес компании и сформированная в «теле» системы;

  • «Выяснение потребности» – «лид», сформированный в «теле» системы, принятый в работу сотрудником компании;

  • «Обработан» – «лид», сформированный в «теле» системы, обработанный сотрудником компании. Результаты обработки «лида»:

  • «Не активен» – запрос не перспективен для дальнейшего сотрудничества;

  • «Преобразовать в клиента» – запрос перспективен для дальнейшего сотрудничества.

  1. На уровне клиента:

  
  

  • «Новый» – клиент, преобразованный из «лида», или созданный вручную в теле системы;

  • «Согласование условий сотрудничества» – направление на согласование и последующая корректировка (при необходимости) условий сотрудничества клиента с компанией:

  • «На рассмотрении» – клиенту направлены на рассмотрение условия сотрудничества с компанией;

  • «Рассмотрение встречных условий» - направление встречный условий сотрудничества со стороны клиента (может отсутствовать);

  • «Согласовано» – клиент подтвердил условия сотрудничества с компанией/либо согласованы встречные условия сотрудничества;

  • «Не согласовано» – клиент не подтвердил условия сотрудничества с компанией//либо не согласованы встречные условия сотрудничества.

  • «Подписание LOI» – направление на согласование и последующая корректировка (при необходимости) соглашения о сотрудничестве клиента с компанией:

  • «На рассмотрении» – клиенту направлено на подписание соглашение о сотрудничестве с компанией;

  • «Подписано» – клиент подтвердил условия сотрудничества с компанией;

  • «Не подписано» – клиент не подтвердил условия сотрудничества с компанией.

  • «Согласование договора» – направление на согласование и последующая корректировка (при необходимости) договора о сотрудничестве клиента с компанией:

  • «На рассмотрении» – клиенту направлен на рассмотрение проект договора о сотрудничества с компанией;

  • «Согласован» – клиент подтвердил условия сотрудничества с компанией;

  • «Не согласован» – клиент не подтвердил условия сотрудничества с компанией.

  • «Подписание договора» – фактическое подписание договора с клиентом:

  • «Подписан» – клиент подписал договор о сотрудничестве с компанией, при котором присутствует:

  • Оплата обеспечительного платежа:

  • Оплачено;

  • Не оплачено.

  • Подписание акта приёма – передачи:

  • Подписан;

  • Не подписан.

  • «Не подписан» – клиент не подписал договор о сотрудничестве с компанией

  1. Механика реализации жизненных циклов взаимодействия с клиентом:

  2. На уровне «лида»:

  3. После заполнения формы обратной связи система Bitrix24 Должна сформировать:

  • «Лид» в базе данных CRM со статусом «Новый»;

  • Письмо – уведомление по электронной почте в адрес менеджера подразделения о формировании нового «лида» в системе CRM:

  • Текст письма: «… В базе данных CRM сформирован новый «лид» со следующими параметрами:

  • Имя – данные из поля «Имя», расположенного в форме обратной связи;

  • Компания – данные из поля «Компания», расположенного в форме обратной связи;

  • Телефон – данные из поля «Телефон», расположенного в форме обратной связи;

  • Почта – данные из поля «Эл.почта», расположенного в форме обратной связи;

  • Тип объекта – тип объекта, выбранный из списка объектов;

  • Дополнительные данные – данные из поля «Дополнительные данные», расположенного в форме обратной связи.

  • Тема письма: «…Сформирован новый «лид»…»;

  • Копия письма – руководитель структурного подразделения

  • Перечень лиц, которым предусмотрена отправка письма – уведомления определяется исходя из типа объекта, выбранного в форме обратной связи (отражено в «Приложение_1»)

  1. Дальнейшая смена статусов и заполнение дополнительных данных производится сотрудником компании, обрабатывающим «лид».

  2. При смене статуса «Новый» на статус «Выяснение потребности» система должна отобразить:

  • Поле «Результат первичной обработки»:

  • Тип поля – многострочный текст;

  • Значение по умолчанию – пусто;

  • Дата обработки – по умолчанию текущая системная дата, с возможностью ввода новой даты;

  1. При смене статуса «Выяснение потребности» на «Обработан» система должна отобразить:

  • Поле «Итог»:

  • Тип поля – многострочный текст;

  • Значение по умолчанию – пусто;

  • Дата обработки - по умолчанию текущая системная дата, с возможностью ввода новой даты;

  • Префикс итоговой обработки:

  • Не активен;

  • Преобразовать в клиента.

  1. На уровне карточки клиента:

  2. Создание карточки клиента происходит:

  • Автоматически, на основании данных, внесённых в «тело» «лида»;

  • Вручную пользователем системы.

  1. При преобразовании «лида» в карточку клиента или занесения информации по клиенту вручную необходимо предусмотреть перечень стандартных полей:

  • Дата добавления контакта – дата создания карточки клиента (при ручном вводе данных) / дата преобразования «лида» в карточку клиента;

  • Источник контакта – форма обратной связи (при преобразовании «лида» в карточку клиента, значение неизменно) / поле однострочного текста (для ручного ввода данных);

  • Наименование компании – данные из поля «Компания» (при преобразовании «лида» в карточку клиента) / поле однострочного текста (для ручного ввода данных);

  • Профиль клиента – поле с выпадающим списком. При выборе значения рядом с полем со списком должно «подтягиваться» расшифровка выбранного значения:

  • Сектор 1 – ФРОВ, бакалея, молочная продукция;

  • Сектор 2 – Заморозка. Рыбная / мясная продукция, овощи, фрукты;

  • Сектор 3 – Ритейл;

  • Сектор 4 – Дистрибуция / BTS;

  • Сектор 5 – Инфраструктура. Гостиница/Общепит;

  • Сектор 6 – Инфраструктура. Прочее

  • Сектор 7 – Логистика/3PL;

  • Сектор ВЭД.

  • Профиль компании:

  • Производство;

  • HoReCa;

  • Ассоциации и союзы;

  • Девелопер;

  • Дистрибьютор;

  • Импортер;

  • Институт логистики;

  • Клининг;

  • Логистика;

  • Общепит;

  • Онлайн агрегатор фермерских продуктов;

  • Оптовая компания;

  • Оптовая компания, импортер;

  • Оптовая торговля;

  • ОРЦ;

  • Поставщик;

  • Поставщик в сети;

  • Поставщик кухонного оборудования;

  • Поставщик уборочной техники;

  • Производители;

  • Производители и импортёры;

  • Производители кофе;

  • Производители пюре;

  • Производители ягоды;

  • Производитель;

  • Производитель выпечки;

  • Производитель импортер;

  • Производитель кондитерской продукции;

  • Производитель шоколада;

  • Производство;

  • Производители, оптовая торговля;

  • Ритейл;

  • Сеть;

  • Страховая компания;

  • Таможенный представитель;

  • Транспортная компания;

  • Трейдер;

  • ФРОВ – Хаб;

  • Хладокомбинат;

  • Отделение банка;

  • Гостиница;

  • Вендинг;

  • Сервисная компания;

  • E - commerce

  • Категория товара:

  • Без категории;

  • Бакалея;

  • Молочные продукты;

  • Мясо и мясные продукты;

  • Напитки;

  • Продукты питания;

  • Рыба и морепродукты;

  • Фрукты и овощи.

  • Товарооборот – оформлен в виде мини блока, по умолчанию скрыт. Вызывается системой при установки префикса( «Галочки») напротив соответствующего объекта. Блок при вызове отображает несколько объектов:

  • Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода числового значения товарооборота за указанный период. Период отображения товарооборота отображён в отдельном поле, расположенном рядом с полем ввода данных о товарообороте. Подпись поля:

  • Тыс. тонн;

  • Рубль;

  • Временной интервал – поле со списком. Содержит список лет, для выбора периода (года) отображения товарооборота;

  • ИНН - оформлен в виде мини блока, по умолчанию скрыт. Вызывается системой при установке префикса («Галочки») напротив соответствующего объекта. Блок при вызове отображает:

  • Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода для ввода ИНН компании;

  • Информация о компании - оформлен в виде мини блока, по умолчанию скрыт. Вызывается системой при установке префикса («Галочки») напротив соответствующего объекта. Блок при вызове отображает:

  • Многострочное поле ввода данных – предназначено для ввода для ввода информации о компании;

  • Адрес - оформлен в виде мини блока, по умолчанию скрыт. Вызывается системой при установке префикса («Галочки») напротив соответствующего объекта. Блок при вызове отображает:

  • Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода адреса компании;

  • ФИО - оформлен в виде мини блока, по умолчанию скрыт. Вызывается системой при установке префикса ( «Галочки») напротив соответствующего объекта. Блок при вызове отображает (В блоке предусмотрена возможность добавления дополнительного контактного лица):

  • Поле «Фамилия». Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода фамилии контактного лица;

  • Поле «Имя». Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода имени контактного лица или изменения данных, внесённых в поле при преобразовании «лида»;

  • Поле «Отчество». Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода отчества контактного лица.

  • Должность - оформлен в виде мини блока, по умолчанию скрыт. Вызывается системой при установке префикса («Галочки») напротив соответствующего объекта. Блок при вызове отображает:

  • Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода должности контактного лица;

  • Телефон - оформлен в виде мини блока. Блок отображает:

  • Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода телефона контактного лица или изменения данных, внесённых в поле при преобразовании «лида»;

  • Почта - оформлен в виде мини блока. Блок отображает:

  • Однострочное поле ввода данных – предназначено для ввода адреса электронной почты контактного лица или изменения данных, внесённых в поле при преобразовании «лида»;

  • Статус – по новый (по умолчанию). Дальнейшая смена статусов производится сотрудником компании на основании коммуникаций с клиентом.

  1. Статус клиента.

  Данный параметр отображён в разделе общих сведений о компании и носит информационный характер. Основное расположение параметра расположено в отдельном разделе, статусы имеют детализацию:

  • Новый – устанавливается по умолчанию для всех новых клиентов;

  • Согласование условий сотрудничества:

  • Направлены условия сотрудничества;

  • Обработка возражений;

  • Согласовано;

  • Подписание LOI:

  • Подготовка документов;

  • Подписано;

  • Согласование договора:

  • Подготовка документов;

  • Обработка возражений;

  • Согласовано;

  • Подписание договора:

  • Подготовка документов;

  • Обработка возражений;

  • Согласовано

  • Не активен – устанавливается вручную.

  *Для Секторов 1 и 2 статусы клиента имеют следующую детализацию:

  • Проявлен интерес к клиенту;

  • Активные переговоры

  • Заключён LOI

  • Проект на рассмотрении у клиента

  • Подписание договора:

  • Подписан;

  • Не подписан

  1. Механика смены статусов.

  2. Деактивация клиента. Возможность деактивировать клиента, установить статус «Не активен» предусмотрена на любом этапе коммуникаций.

  3. Смена статуса для не деактивированных клиентов происходит:

  • Последовательно – при прохождении каждого из этапов коммуникаций с клиентом на основе выбранного пункта детализации. Опционально сотруднику предлагается указать замечания в мини блоке (разделе), по умолчанию скрыт. Вызывается системой при установке префикса(«Галочки») напротив соответствующего объекта.  Смена статуса на уровень выше происходит автоматически при выборе пункта меню детализации;

  • Вручную – при работе с карточкой клиента.

  1. История коммуникаций.

  История коммуникаций (актуальная информация) ведётся в разделе «История», каждая активность создаётся в виде отдельного события с отображением параметров:

  • Тип события – раскрывающийся список параметров, отображающий, на каком этапе взаимодействия с клиентом оформляется событие:

  • Обработка «лида»/создание карточки клиента;

  • Подписание соглашения/договора;

  • После продажное сопровождение

  • Поле многострочного текста для отображения комментариев по проведённой активности, таких, как:

  • Интересующие услуги;

  • Возможные изменения условий и т.д.

  • Дата события – по умолчанию текущая системная дата, но, может быть изменена сотрудником при необходимости;

  • Прикрепление файлов (вариативно).

  1. Данные о продажах.

  Данные о продажах ведутся в разделе «Сделки», отображают сведения о зафиксированных договорённостях с клиентом. Каждая продажа фиксируется, как отдельная активность, с отображением таких параметров, как:

  • Вид продажи:

  • LOI;

  • Договор;

  • Продукт – складское хранение/инфраструктурные объекты:

  • Тип объекта – на основании справочника объектов;

  • Зона объекта – на основании справочника объектов;

  • Сектор – на основании справочника объектов;

  • Место/№ помещения – на основании справочника объектов;

  • Срок соглашения – указывается в годах.

  • Стоимость услуги;

  • Услуга ВЭД:

  • Вид услуги:

  • Склад временного хранения;

  • Фитосанитарный контроль;

  • Ветеринарный контроль;

  • Услуги таможенного представителя

  • Объём услуги:

  • Поле многострочного текста;

  • Срок предоставления услуги – указывается в годах.

  • Стоимость услуги.

  • Услуги 3PL:

  • Вид услуги:

  • Ответственное хранение;

  • Подборка заказа;

  • Переработка;

  • Калибровка;

  • Упаковка;

  • Сборка;

  • Маркировка;

  • Камеры шоковой заморозки;

  • Контроль сроков годности;

  • Мониторинг остатков товара;

  • Погрузочно – разгрузочные операции;

  • Транспортировка (внутри/за пределами ППК);

  • Учёт в системе «Меркурий»

  • Объём услуги:

  • Поле многострочного текста;

  • Срок предоставления услуги – указывается в года;

  • Стоимость услуги

  При оформлении одной продажи предусмотрено:

  • В одной сделке оформить несколько продаж мест/секторов/зон/услуг;

  По итогу оформления сделки триггер отображает итоговые суммарные данные по оформленной продаже в формате:

  • Общий вид – услуга/площадь, сумма, срок.

  Приложение 1

  Перечень объектов в зоне ответственности сектора инфраструктуры и проектов:

  • Офисы сервисных и страховых компаний;

  • Предприятия общепита;

  • Апарт-отель;

  • Гостиница для персонала;

  • Розничный магазин;

  • Магазин автозапчастей;

  • Аптека;

  • СТО;

  • Автомойка;

  • Парк РЦ сетей;

  Перечень объектов в зоне ответственности производственно – складского сектора:

  • Низкотемпературный производственно - складской комплекс;

  • Многофункциональный мелкооптовый складской комплекс;

  • Зона всесезонной мелкооптовой торговли;

  • Многофункциональный производственно – складской комплекс.

  Перечень объектов в зоне ответственности департамента ВЭД:

  • Таможня.

  Отчётность

  На основании данных из системы Bitrix24 должна формироваться отчётность для:

  • Оперативных совещаний комитетов (отчёты по ведению коммерческой деятельности в разрезе департаментов);

  • Годовая статистика по работе с компаниями.

  
  

4. Результат.

Реализован бизнес-процесса для упрощения работы менеджеров.

5. Преимущества от внедрения

Теперь Битрикс24 на каждом этапе прохождения Сделки подсказывает ответственному менеджеру, что он должен сделать. А менеджер, в свою очередь, выполняет необходимые действия.

6. Привести примеры использования системы в рабочих ситуациях конкретного отдела/департамента.

Работа в отделе в первые недели использования портала стала эффективнее на 37%

7. Отзыв заказчика о проделанной работе.

По словам заказчика внедрение было оценено как новый шаг в развитии компании.