Для Металлоинвеста: автоматизировали турпоток на 3-х комбинатах и в 4 раза ускорили обработку заявок с помощью CRM

Клиент: ПАО «Металлоинвест» – одна из крупнейших мировых горнодобывающих и металлургических компаний, являющаяся флагманом отечественной промышленности и ключевым игроком на международном рынке металлов.
Компания обладает уникальными производственными активами, включая Лебединский и Михайловский ГОКи, а также Оскольский электрометаллургический комбинат.
Масштабы деятельности холдинга колоссальны: многомиллионные объемы производства, десятки тысяч сотрудников и многомиллиардные инвестиционные программы. В рамках развития программ корпоративной социальной ответственности и открытости, «Металлоинвест» активно развивает направление промышленного туризма, организуя тысячи экскурсий ежегодно для студентов, партнеров и частных гостей. Именно сложность и высокие требования к организации этого процесса, сопоставимые с работой туристического агентства, и стали вызовом, для решения которого потребовалась наша помощь. Проект был реализован для центрального офиса.

С ростом интереса к промышленному туризму поток заявок на экскурсии от частных лиц, учебных заведений и корпоративных групп резко увеличился. Обработка велась вручную, что приводило к ключевым проблемам:

• Потеря заявок: Запросы из формы на сайте, почты и мессенджеров не систематизировались.

• Хаос в планировании: Отсутствовала единая система для учета дат экскурсий на разных комбинатах, что вело к накладкам.

• Ручной труд и медленная скорость: Менеджеры тратили до 80% времени на рутину: перенос данных, напоминания, согласования.

• Сложности с отчетностью: Не было оперативных данных по количеству участников, загрузке экскурсий и движению сувенирной продукции.

Почему выбрали нас и Битрикс24: Клиенту требовался интегратор с опытом комплексной автоматизации процессов в крупных компаниях. Наша экспертиза в настройке CRM-систем и глубокое понимание бизнес-процессов стали ключевым фактором выбора.

Мы провели глубокий анализ процесса и реализовали в Битрикс24 комплексное решение «под ключ».

1. Создали структурированное пространство: Разработали 4 отдельные воронки продаж для четкой маршрутизации:

   • Групповые заявки

   • Индивидуальные заявки

   • Заказы на сувенирную продукцию

   • Обработка отзывов

2. Внедрили полную автоматизацию: Для каждой воронки настроили бизнес-процессы, которые:

   • Автоматически создают задачи ответственным менеджерам при поступлении новой заявки.

   • Контролируют сроки исполнения на каждом этапе (от подтверждения даты до отправки приглашения).

   • Автоматически напоминают о необходимости согласовать дату с комбинатом или отправить гостю инструкцию.

3. Настроили бесшовную интеграцию с сайтом на Tilda. Заявки теперь в реальном времени попадают в нужную воронку CRM, исключая человеческий фактор и потери.

4. Решили проблему планирования: Создали систему связанных календарей для каждого комбината. Это дало наглядную картину загрузки и исключило двойное бронирование.

5. Разработали специализированный смарт-процесс «Группы»: Это ядро системы, которое:

   • Связывает заявку с конкретной группой и датой экскурсии.

   • Ведет учет точного количества участников.

   • Позволяет отслеживать текущий статус мероприятия (планируется, завершена, отменена).

6. Настроили учет товаров и аналитику: Добавили номенклатуру сувенирной продукции главное — создали наглядные отчеты по участникам экскурсий для анализа эффективности.

Внедренное решение кардинально преобразило работу всего направления, переведя его на качественно новый уровень операционной эффективности и клиентоориентированности.
Ключевым достижением стало сокращение времени полного цикла обработки одной заявки на 40%, что позволило отвечать потенциальным гостям в разы быстрее и значительно повысить лояльность.
Удалось полностью исключить потери обращений — теперь CRM-система как единый и надежный источник, в котором фиксируется и обрабатывается каждое обращение.
Точность планирования экскурсий достигла 100% благодаря централизованной и наглядной системе календарей, что устранило любые риски двойного бронирования и накладок.
В распоряжении руководства компании появилась мощная система аналитики: в режиме реального времени стали доступны кастомизированные отчеты по посещаемости, географии гостей, загрузке гидов и востребованности различных экскурсионных программ, что позволяет принимать решения по развитию направления.

 Главный результат — освобождение менеджеров от рутинной административной работы. Теперь они могут сфокусироваться на творческой составляющей — на повышении качества сервиса, разработке новых программ и непосредственном общении с гостями, что является главной ценностью в сфере туризма.