Автоматизировали работу и ускорили обработку заявок на 65% — кейс бухгалтерской компании Alvory

Алвори - аутсорсинговая бухгалтерская фирма, оказывающая широкий спектр услуг: ведение бухгалтерии и налогового учёта, сдача отчетности, кадровый учет, консультации по вопросам налогообложения. Штат компании насчитывает около 20 специалистов, включая бухгалтеров, кадровиков и менеджеров по работе с клиентами.

При сборе требований по всем направлениям компании были определены следующие ключевые задачи:

1. Ведение централизованного реестра клиентов
   Создать единую базу всех клиентов компании с полной историей взаимодействий, чтобы обеспечить доступность данных, прозрачность коммуникаций и возможность анализа клиентской активности.

2. Оптимизация карточки Компании
   Разработать и внедрить обновлённую структуру карточки клиента для отображения ключевых параметров потенциальных и действующих клиентов, включая статус, категорию, ответственных сотрудников и историю контактов.

3. Контроль предоставляемых услуг
   Автоматизировать учёт списка и сроков предоставления услуг по каждому клиенту с учётом индивидуальных условий и договорных обязательств.

4. Отслеживание сроков контрактов и отчётности
   Настроить напоминания и контрольные точки для своевременного продления контрактов, подготовки отчётности и соблюдения условий обслуживания.

5. Системное взаимодействие с клиентами
   Внедрить омниканальную систему коммуникаций (email, чаты, телефония, роботы), обеспечив прозрачность и единый стандарт обслуживания клиентов.

6. Планирование загрузки бухгалтеров
   Реализовать инструмент планирования и распределения задач между бухгалтерами для равномерной загрузки, контроля сроков и повышения эффективности работы отдела.

7. Контроль эффективности сотрудников
   Настроить систему мониторинга и оценки производительности сотрудников на основе KPI и данных из CRM, чтобы повысить качество обслуживания и управляемость команды.

Для отдела продаж были настроены воронка Лидов и Сделок, для работы с потенциальными клиентами. В рамках автоматизации созданы ряд роботов и триггеров для своевременных напоминаний менеджерам, автоматических сообщения клиенту о предстоящей встрече и с отправкой КП. Кроме того подключены основные каналы коммуникации: телефония, мессенджеры и почта - для сохранения всей истории взаимодействия с клиентом о контроля руководства.




Для сохранения актуальной базы клиентов и дальнейшего сегментирования по различным параметрам настроена большая карточка Компании.

После первичной продажи клиентов передают в операционный отдел, для предоставления клиентам бухгалтерских услуг. Дальнейшая работа с клиентами ведется в двух воронках, в зависимости от направления предоставляемых услуг: бухгалтерское сопровождение или разовые услуги: 




В рамках предоставления услуг клиентам бухгалтера выполняют широкий спектр задач учета, в зависимости услуг по договору и параметров компании-клиента. Для руководителя компании крайне важно контролировать выполнение задач, для этой задачи реализовали смарт-процессы по трем направлениям:
- реестр квартальных отчетов



- закрытие периода



- выплаты ЗП 



Автоматизация в смарт-процессах настроена по похожему сценарию:
при создании нового элемента смарт-процесса на бухгалтера назначается ряд параллельных или последовательных задач. По ходу создания, выполнения и завершения задачи в смарт-процессе обновляются индикаторы состояний (часы - задача ждет старта, солнце выполняется, галочка - задача выполнена и фиксируем время завершения, крестик - задача не требует выполнения).

Результаты внедрения

1. Повышение скорости обработки запросов клиентов — на 65%
   Благодаря фиксации каждого обращения в виде лида или пропущенной коммуникации, система исключает потерю запросов. Даже при отсутствии сотрудника, его клиента может оперативно подхватить коллега, что обеспечивает стабильный уровень сервиса и сокращает время отклика.

2. Прозрачность загрузки и эффективности сотрудников — рост управляемости на 70%
   Руководство получило актуальную аналитику по загрузке, срокам и результативности сотрудников в режиме реального времени. Это позволило быстро выявлять узкие места — например, перегрузку бухгалтеров или неэффективные процессы — и оперативно их устранять.

3. Снижение ошибок операционного отдела — на 55%
   Система Битрикс24 автоматически ставит задачи по сопровождению клиента, минимизируя риск человеческих ошибок. Это упрощает планирование ресурсов и позволяет точнее прогнозировать загрузку в отчетные периоды.

4. Улучшение организации работы — рост эффективности внутренних процессов на 60%
   Вся клиентская и внутренняя информация теперь хранится централизованно в CRM. Исключены потери данных при увольнении или замене сотрудников, обеспечен быстрый доступ к документам, переписке и истории взаимодействий с клиентами.