Воронка отражает путь клиента от первого контакта с брендом до покупки. Она показывает, сколько заявок пришло в компанию, на каких они стадиях, сколько времени заявка проводит на каждом этапе. А также множество других данных, которые позволяют компании оптимизировать работу с клиентами.
В статье рассказываем, как сделать воронку продаж в Битрикс24.
Что такое воронка продаж
Воронка продаж — это визуальная модель, которая показывает, какой путь проходит клиент от первого контакта с брендом до покупки товара.
Покупатель редко оформляет заказ сразу после того, как узнал о компании. Обычно ему нужно запомнить предложение, осознать, что оно решает его потребность, уточнить детали у менеджера. Поэтому сначала о товаре или услуге узнает широкая холодная аудитория, затем часть потенциальных клиентов постепенно отсеивается, и в финале остается узкая горячая аудитория — покупатели. Визуально схема процесса выглядит как воронка.
Когда бизнес понимает потребности и сомнения клиента на каждом этапе воронки продаж, он может влиять на его решения, отрабатывать возражения и увеличивать конверсию.
Какие инструменты для воронок продаж есть в Битрикс24
Канбан-доска в CRM
Это основной инструмент, который визуализирует работу с клиентами. Доска состоит из колонок — этапов продаж, и карточек — сделок, которые ведут менеджеры.
Когда сделка переходит на новую стадию, менеджер двигает карточку в следующую колонку. Руководитель видит:
- на каких этапах находятся сделки;
- за какое время каждая из них проходит конкретный этап;
- сколько сделок ведет один менеджер.
Все это помогает ему быстро замечать узкие места и корректировать их в режиме реального времени. Например, если в колонке «Оплата» накопилось слишком много сделок и они не двигаются дальше, клиентам могут быть нужны дополнительные способы оплаты счетов.
Внутри карточек хранится вся история взаимодействия: когда клиент обратился в компанию и с каким запросом, записи звонков и документы.
Туннели продаж
Работа с клиентом не всегда заканчивается после того, как он подписывает договор. Например, в рекламном агентстве специалист по продажам передает его в отдел рекламы, и дальше с клиентом общается аккаунт-менеджер.
В таких случаях воронки можно объединить, чтобы после последнего этапа первой воронки клиент автоматически попадал во вторую. Для этого можно использовать воронки и туннели продаж в Битрикс24 — инструмент для того, чтобы связывать разные воронки в одну цепочку.
Роботы и триггеры
Роботы помогают автоматизировать рутинные задачи, чтобы снять нагрузку со специалистов. Они могут заводить новые карточки, отправлять письма или напоминания. Например, если клиент не отвечает на коммерческое предложение в течение недели, робот может напомнить менеджеру ему позвонить.
Триггер — это условие, при котором происходит определенное действие. Например, если клиент получил коммерческое предложение, но не ответил в течение трех дней, триггер перемещает карточку на этап «Связаться повторно».
Эти инструменты помогают экономить время на рутинных задачах и снижают риск забыть о клиенте или потерять сделку из-за человеческого фактора.
Генератор продаж
Генератор продаж — это инструмент, который создает повторные сделки. Они помогают вернуть клиента в воронку и снова что-то ему продать. Это повышает средний чек и LTV, а также снижает затраты на привлечение новых клиентов.
Отчет «Классическая воронка»
Этот отчет показывает, какие этапы лиды или сделки пропускают чаще всего. Он помогает руководителю заметить «лишние» стадии и либо убрать их, либо разобраться, почему они оказались не нужны для работы.
Отчет «Конверсионная воронка»
Если сделка завершилась успешно, в отчет попадают все этапы, которые она прошла, даже если фактически она их пропускала. Если неуспешно — только те стадии, на которых сделка была по факту. Это показывает проблемные этапы, после которых клиент уходит.
Например, если сделки закрываются после этапа «Созвон с клиентом», стоит обратить внимание на то, как менеджеры ведут переговоры, или доработать скрипт.
Как настроить воронку продаж в Битрикс24
Ниже — четыре шага, которые нужно пройти, чтобы сделать воронку продаж в Битрикс24.
Шаг 1. Создание воронки продаж в Битрикс24
Перейдите в раздел «CRM» в меню слева. Нажмите «Общая воронка» и выберите «Воронки и туннели продаж».
Откроется окно «Воронки и туннели продаж: Сделки». В нем можно настроить последовательность стадий, которые станут заголовками колонок на канбан-доске. Здесь же можно редактировать название воронки и стадий, создавать новые воронки и связывать их между собой в туннели продаж.
Шаг 2. Настройте стадии
Стадии — это этапы, через которые проходят сделки в вашей компании и после которых клиент может уйти. Они могут быть такими:
| Стадия | Что на ней происходит |
| Новая заявка | Клиент оставляет заявку на сайте, и она автоматически попадает на канбан-доску в CRM |
| Первый контакт | Менеджер связывается с клиентом |
| Коммерческое предложение | Менеджер подготавливает коммерческое предложение и отправляет его клиенту |
| Переговоры | Клиент изучает условия предложения и задает вопросы, а менеджер отрабатывает его возражения |
| Счета | Менеджер отправляет клиенту счет |
| Оплата | Клиент оплачивает счет |
| Сделка закрыта | Менеджер завершает свою часть работы и передает клиента отделу сопровождения |
Когда каждая стадия становится заголовком колонки на канбан-доске, менеджеры видят, с какими сделками нужно работать в первую очередь и что с ними делать. А функция «Push CRM» поднимает карточки, на которые нужно обратить внимание, вверх колонки.
Чтобы выстроить эффективную работу в отделе продаж, читайте нашу статью «Как настроить воронку продаж, чтобы получать больше клиентов и прибыли».
Шаг 3. Добавьте поля в карточку сделки
Поля — это дополнительная информация о сделке, которую менеджер заполняет по ходу работы. Например, когда клиент обращается в автосервис, менеджеру стоит сразу уточнить марку, модель и год автомобиля, пробег и неисправность. Все эти данные он вписывает в карточку сделки во время звонка или после него. Мастер-приемщик получает информацию и уже знает контекст, когда клиент приезжает в автосервис.
В Битрикс24 карточку сделки можно кастомизировать: удалить стандартные поля и добавить собственные.
Шаг 4. Настройте автоматизацию
Роботы и триггеры в Битрикс24 берут на себя рутинные действия, чтобы освободить ресурсы менеджера для качественного обслуживания клиентов.
Три примера, которые экономят время каждый день:
- Напоминания менеджеру. Если сделка три дня не меняет стадию — робот создает задачу «Связаться с клиентом».
- Направить коммерческое предложение. При переходе на одноименную стадию система формирует шаблон, который менеджеру достаточно отредактировать и послать клиенту на e-mail.
- Отправить уведомление руководителю. Если сделка находится на одной стадии больше недели — руководитель получает push-уведомление, может вмешаться и узнать, что происходит.
Чтобы настроить автоматизацию, перейдите в CRM, выберите воронку, нажмите «Автоматизация», добавьте триггер или робота и задайте условия, при которых он должен срабатывать.
Как анализировать воронку продаж
В CRM данные обновляются в режиме реального времени. Руководитель отдела продаж может в любой момент посмотреть, где есть слабые места, кто из менеджеров справляется лучше и по каким причинам сделки срываются чаще всего. Помимо этого, стоит следить за следующими показателями.
Конверсия воронки
Ключевая метрика, которая показывает, сколько лидов или заявок получил бизнес и сколько из них дошли до оплаты.
Конверсия по этапам
Метрика показывает, какой процент сделок переходит из одной стадии в следующую. Если конверсия подозрительно резко снизилась, это может указывать на проблемы. Например, если раньше счет оплачивали 10% клиентов, а сейчас только 1%, нужно посмотреть, почему так происходит, — возможно, возникают сложности с оплатой или менеджер закрывает не все возражения.
Среднее время на стадии
Показатель помогает найти проблемы, из-за которых сделки застревают в воронке. Например, клиент получает коммерческое предложение и уходит думать. Если сделка проводит на этапе множество дней, это значит, что клиент сравнивает предложения от конкурентов или просто не торопится покупать и может уйти. Менеджеру нужно быть ненавязчивым, но проактивным: например, в течение трех дней позвонить клиенту, спросить о впечатлениях, узнать, что удерживает его от покупки, и постараться сохранить интерес.
Причины отказов
Помогают понять, на каком этапе клиенты отказываются продолжать с вами диалог. Это, в свою очередь, может дать много гипотез, чтобы улучшить продажи. Например, если большинство клиентов отказываются после того, как получают коммерческое предложение, они могут не ощущать его ценность в сравнении с ценой — а значит, первую можно доносить лучше.
и автоматизируйте продажи с AI.
Частые вопросы
На бесплатном тарифе можно создать одну воронку продаж, на базовом — пять, а на расширенном — неограниченное количество. Каждому отделу или продукту нужна своя воронка, чтобы сотрудники в них не путались.
Можно перенести клиентскую базу со всеми данными — о менеджере, клиенте, сумме сделки. Есть несколько вариантов, самый простой — с помощью подходящего приложения из каталога Маркетплейса. Если раньше у вас не было CRM, вы можете собрать данные в CSV-таблицу и загрузить ее через функцию «Импорт».
Перенести стадии воронки не получится, но можно скопировать названия этапов из предыдущей системы, чтобы команда работала по знакомой структуре.
Вот примеры показателей:
- Менеджеры пропускают стадии. Например, после первого контакта сделка сразу уходит на этап «Подписание договора». Это может означать, что в процессе есть лишние стадии.
- Сделка двигается обратно к предыдущим этапам, а не только вперед. Скорее всего, процесс выстроен непоследовательно, и нужно изменить порядок стадий.
- Отчеты неинформативны, и руководитель не понимает, какие выводы из них делать. Возможно, названия стадий не объясняют, что происходит со сделкой.
Воронка — живой инструмент. Ее нужно настраивать так, чтобы она отвечала потребностям компании и в ней было удобно работать менеджерам и руководителю. Ее можно пересматривать раз в квартал: убирать лишние стадии, добавлять новые, корректировать автоматизацию под изменения в процессах. Хорошая воронка обновляется вместе с бизнесом.
Что в итоге
- Воронка продаж — удобный инструмент для работы с клиентами. Менеджеры ведут сделки по этапам воронки, а руководитель в любой момент видит, на каком этапе находится каждый клиент и считает конверсии. В этой статье мы рассмотрели пример воронки продаж в Битрикс24.
- Настройка воронки продаж в Битрикс24 интуитивно понятна. В системе можно визуализировать продажи на канбан-доске, связать несколько воронок в один туннель, настроить автоматизацию с помощью роботов и триггеров, подключить генератор для повторных продаж, а также смотреть отчеты по CRM-аналитике.
- Чтобы сделать настройку воронки продаж в Битрикс24, надо создать новую воронку в разделе «CRM», указать стадии, добавить поля в карточку сделки и настроить автоматизацию.
- Чтобы оптимизировать работу с клиентами и увеличивать продажи, нужно отслеживать конверсию всей воронки и ее этапов, среднее время на каждой стадии, причины отказов и любые другие показатели, важные для компании.
