Как выбрать телефонию для бизнеса

Что такое телефония для бизнеса

Телефония для бизнеса — это система связи, через которую компания принимает входящие звонки от клиентов и совершает исходящие вызовы.

В отличие от личного смартфона, корпоративная телефония — это инфраструктура для бизнеса. У компании есть единый номер, система распределяет вызовы между сотрудниками, записывает разговоры, предоставляет статистику и интегрируется с другими рабочими инструментами.

Исторически такие системы делятся на три вида:

• Аналоговая АТС — офисное оборудование, которое физически устанавливают в серверной. Оно надежно, но дорого в обслуживании и привязано к конкретному адресу.
• Мобильная корпоративная связь — сотрудники работают со смартфонов на личных или корпоративных SIM-картах. История звонков нигде не сохраняется, статистику не посмотреть и запись не послушать.
• IP-телефония, которую также называют облачной или виртуальной АТС, работает через интернет. Ее можно подключить за день, легко масштабировать и интегрировать с CRM и другими сервисами.

Сегодня лучший вариант для бизнеса — это IP-телефония. Рассмотрим ее ниже.

Почему бизнесу нужна IP-телефония

По данным агентства «ТМТ Консалтинг», в 2024 году российский рынок виртуальных АТС вырос на 17,7% — ими пользуются более полумиллиона компаний. Преимущество IP-телефонии в том, что она не требует специального оборудования и не привязана к адресу.

Помимо экономии, IP-телефония дает бизнесу инструменты, которых нет у мобильной связи. С ней компания может:

• Контролировать качество звонков. Система автоматически записывает все разговоры. Руководитель отдела продаж прослушивает звонки, оценивает работу менеджеров и разбирает спорные ситуации.
• Управлять нагрузкой. Можно задать правила и распределять звонки среди менеджеров в соответствии с ними. Например, по очереди, по загрузке, по навыкам сотрудника.
• Интегрировать телефонию в CRM. Когда клиент звонит в компанию, CRM автоматически распознает его как нового или уже существующего. В первом случае она создает карточку клиента, а во втором заносит звонок в карточку, которая уже есть в базе. Благодаря этому менеджер видит, кто звонит, еще до того, как поднял трубку, а вся история общения сохраняется в карточке сделки.
• Организовать распределенную команду. Сотрудники, которые работают из дома или из разных городов, принимают звонки с общего номера компании, и для этого им не нужно находиться в офисе у конкретного аппарата.
• Анализировать работу отдела продаж. Руководитель изучает статистику по каждому менеджеру и отделу в целом. Он анализирует количество принятых и пропущенных звонков, скорость их обработки, длительность, конверсию из звонка в сделку и другие показатели. Эти данные помогают ему принимать управленческие решения.

Как выбрать IP-телефонию: ключевые критерии

На первый взгляд, провайдеры похожи: большинство из них предоставляют запись звонков или IVRIVR (Interactive Voice Response) — это система интерактивного голосового меню. Автоответчик приветствует клиента, предлагает выбрать цель звонка голосом или с помощью нажатия клавиш. А затем предоставляет информацию или перенаправляет на нужного сотрудника.. Разница проявляется в деталях. Вот что нужно сделать перед тем, как выбрать оператора.

Убедиться в надежности и качестве связи

В договоре у провайдеров есть термин Uptime — гарантированное время работы системы. Рыночный стандарт — 99,9%, соответствует не более 8-9 часам простоя в год. Если провайдер отказывается прописывать этот показатель в договоре, компания рискует. При падении серверов она может потерять часть выручки и не получить компенсации.

Также нужно оценить качество звука. Для этого можно попросить тестовый период длиной в одну или две недели. Проверять связь лучше при пиковой нагрузке: шумы и низкое качество могут помешать продаже и снизить доверие клиента к компании.

Продумать необходимую функциональность

Чтобы не платить за функции, которые никто не будет использовать, до начала переговоров с провайдерами компании лучше определиться, что ей нужно. Например:

• голосовое меню (IVR),
• запись звонков,
• речевая аналитика,
• распределение вызовов,
• многоканальный номер.

Проверить возможность интеграции с CRM

Для компаний, в которых продажи и поддержка работают через звонки, связка телефонии с CRM — один из ключевых критериев. Важно заранее проверить, есть ли у провайдера готовая интеграция с той системой, которую компания уже использует, — иначе потребуется кастомная разработка за отдельные деньги.

Уточнить масштабируемость и мобильность

Подходящая система должна расти вместе с бизнесом. Нужно убедиться:

• Легко ли добавлять новые линии и номера при расширении штата, не понадобится ли для этого менять тариф, докупать оборудование или привлекать провайдера.
• Могут ли сотрудники принимать звонки на корпоративный номер со смартфона или ноутбука.

Подсчитать скрытые платежи и узнать о том, как работает техподдержка

Услуги провайдеров нужно сравнивать исходя не только из абонентской платы. В дополнение к ней может идти стоимость исходящих звонков, подключения номеров и дополнительных функций. Реальную ежемесячную стоимость лучше посчитать для ежемесячного объема трафика.

Также стоит проверить, как работает служба поддержки провайдера. Если связь пропадет в разгар дня, понадобится экстренная помощь в ближайшее время, а не переписка по почте в течение суток.

Телефония в Битрикс24: звонки прямо из CRM

В экосистеме Битрикс24 телефония — это часть CRM-системы. Менеджерам не нужно переключаться между окнами, а руководителю — сводить данные из разных сервисов. Весь процесс проходит в едином рабочем пространстве.

Найти ее можно в разделе «CRM». Вверху выберите вкладку «Продажи», затем — «Каналы продаж» и «Телефония».

Когда компания интегрирует телефонию с CRM, она:

• Получает единую точку для сбора входящих заявок. Когда клиент звонит в компанию, система автоматически создает карточку его контакта. Даже если на звонок никто не ответил, номер остается в CRM, и менеджер перезванивает клиенту позже.
• Сохраняет и обогащает клиентскую базу. Данные не хранятся в личных блокнотах менеджеров или в разрозненных Excel-таблицах — они навсегда остаются в карточках клиентов и сделок.
• Сокращает время первого отклика. Система распределяет звонок сразу на всех менеджеров по продажам — отвечает на него тот, кто свободен. Клиент быстро дозванивается в компанию, и даже если попадает в очередь, ожидает недолго.
• Улучшает качество обслуживания. IP-телефония позволяет автоматически записывать разговоры, а CRM-система сохраняет аудио в карточке сделки. Во время звонка менеджеру не нужно фиксировать все подробности в блокноте — он может сконцентрироваться на решении запроса, а потом переслушать запись. Руководитель отдела продаж также может прослушать звонок и скорректировать работу менеджера.
• Отслеживает аналитику. Например, считает конверсию из обращения в сделку или в покупку.
• Управляет работой отдела продаж. Руководитель видит, сколько звонков каждый менеджер обрабатывает в день, сколько времени у него на это уходит, сколько лидов превращаются в сделки. Он прослушивает записи разговоров и корректирует работу менеджеров, быстро обнаруживает и исправляет узкие места.

Как подключить телефонию в Битрикс24

Вы можете интегрировать CRM с телефонией любым удобным способом:

1. Арендовать номер в Битрикс24. Достаточно выбрать подходящий городской, мобильный или федеральный (8-800) номер прямо в настройках портала. Подключение занимает несколько минут, а баланс пополняется из личного кабинета.
2. Интегрировать виртуальную или облачную АТС через приложение. В Маркетплейсе более 170 приложений, у которых есть подробные инструкции, поэтому специальные технические знания для этого не понадобятся.
3. Подключить виртуальную или облачную АТС через SIP-коннектор. Он доступен только на коммерческих тарифах — подробнее о нем читайте в статье Поддержки24.

CRM Битрикс24 предоставляет единое рабочее пространство для работы с клиентами. Клиентская база сохраняет все контакты и обогащает их новыми данными, менеджеры быстро обрабатывают заявки, а руководитель следит за показателями и конверсиями.

Частые вопросы