Улучшили качество верификации клиента в сложных B2B-продажах: как АКГ «Капитал» использует BitrixGPT и вайбкод-платформу от Битрикс24
В чём заключается особенность процесса продажи в бизнес-консалтинге? Клиент может чувствовать, что в его компании есть финансовая или управленческая проблема, но не всегда может точно её сформулировать. Для консультанта это обычная рабочая ситуация. Для отдела продаж и клиентского сервиса – сложный процесс, где ошибка на первом шаге может дорого стоить.
В аудиторско-консалтинговой группе «Капитал» с этим работают системно. Компания использует Битрикс24 как единый контур клиентских данных и постепенно добавляет в него AI-сценарии. Сейчас один из ключевых инструментов – речевая аналитика BitrixGPT. Она помогает проверять, насколько корректно менеджеры проводят первичную верификацию клиента, какие вопросы задают, как фиксируют потребность и где теряют важные детали разговора.
Следующий слой – приложение, собранное с помощью вайбкод-платформы от Битрикс24. Оно должно помогать экспертам быстрее получать собранный клиентский контекст. Для бизнеса с дорогим экспертным временем внедрение AI – это вопрос качества входа в сделку, управляемости продаж и скорости работы с клиентской информацией.
Делимся подробностями проекта в кейсе.
О компании
АКГ «Капитал» – аудиторско-консалтинговая группа, которая работает со сложными финансовыми и управленческими задачами бизнеса. У компании пять направлений деятельности, среди них аудит, консалтинг, образовательные продукты и проекты, связанные с управленческим учётом и финансовой экспертизой.
Специфика бизнеса напрямую влияет на то, как компания выстраивает продажи и CRM-процессы. Здесь нельзя опираться только на стандартную воронку, где лид проходит несколько типовых стадий и быстро превращается в сделку. Услуги АКГ «Капитал» требуют глубокого понимания контекста клиента: как устроен бизнес, какие процессы уже есть, где возникают финансовые риски, какие решения компания принимала раньше и что может стать следующим шагом.
Особенно это заметно в аудите. Например, обязательный аудит – продукт с длинным циклом сделки и большим количеством обязательных процедур. Услуга стандартизирована на профессиональном уровне, а компания работает в поле высокой ответственности: поддерживает стандарты, проходит проверки, управляет репутационными рисками.
Поэтому CRM в АКГ «Капитал» должна учитывать не только лиды и сделки. Ей нужно поддерживать экспертную логику продаж и особенно внимательно верифицировать клиента на старте.
Качество верификации клиента стало отдельной задачей
Для АКГ «Капитал» верификация клиента – одна из ключевых задач клиентского сервиса и производственных подразделений. Ошибка в коммуникации здесь стоит дороже, чем в массовых продажах.
Во-первых, экспертное время дорогое. Переговоры с участием сильных специалистов должны быть подготовленными. Если эксперт тратит время на разговор, который изначально плохо квалифицирован, компания несёт прямые операционные потери.
Во-вторых, бизнес работает в репутационной модели.Для консалтинга и аудита качество каждого контакта с клиентом влияет на доверие. Коммуникация должна быть точной, уважительной и содержательной: клиент должен почувствовать, что его бизнес действительно понимают.
В-третьих, продажи идут через ценность. Менеджеру важно не просто рассказать о продукте и отправить типовое сообщение. Ему нужно через понятные для клиента ситуации помочь сформулировать проблему: что именно происходит в бизнесе, почему это важно, какой риск за этим стоит и какая услуга может быть уместна.
Эту логику невозможно качественно поддерживать только ручным контролем. Руководитель отдела продаж не может регулярно слушать каждый звонок и давать развивающую обратную связь по каждому диалогу. Выборочная проверка тоже не закрывает задачу полностью: переговоры разные, клиенты разные, контекст у каждого свой.
Компании был нужен способ контролировать качество разговоров без превращения руководителя в постоянного прослушивателя звонков.
Как пришли к BitrixGPT
Путь к рабочему сценарию был не мгновенным. В АКГ «Капитал» не скрывают, что сначала BitrixGPT осваивали сложно. Инструмент воспринимали скорее как удобную расшифровку звонков: звонок записался, текст появился, его можно прочитать.
Потом компания начала экспериментировать со скриптами для речевой аналитики. Первые варианты не подошли. Скрипты оценивали разговоры не так, как было нужно бизнесу, не учитывали сложность продукта и экспертную логику продаж.
Проблема была не в том, чтобы написать формальный список вопросов. Для компании было важно, чтобы AI понимал, по каким признакам разговор можно считать качественным. А это уже требует методологии: как АКГ «Капитал» формулирует потребность клиента, какие вопросы считает обязательными, какие признаки указывают на потенциальный запрос, как менеджер должен вести клиента к следующему шагу.
Команда дорабатывала скрипты, проверяла, как BitrixGPT анализирует звонки, уточняла критерии оценки. В итоге базовая логика заработала.
После этого речевая аналитика стала для компании ежедневным инструментом, а не дополнительной функцией в CRM, которой пользуются от случая к случаю.
Что делает речевая аналитика BitrixGPT
Сейчас BitrixGPT анализирует звонки менеджеров по заданным скриптам и даёт развёрнутую оценку разговора. Для менеджера это выглядит как персональная обратная связь по собственному звонку.
Система показывает, какие обязательные элементы разговора были выполнены, что менеджер не проговорил, где верификация клиента получилась неполной, что было хорошо и что стоит изменить в следующем разговоре.
Главная ценность для компании – самодиагностика качества разговора. Менеджеру не нужно ждать, пока руководитель прослушает звонок и вернётся с комментариями. Он сам видит разбор своего разговора почти сразу после контакта с клиентом.
Это меняет характер обучения внутри команды. Обратная связь перестаёт быть редким управленческим событием и становится частью ежедневного процесса.
Менеджер провёл звонок, увидел, что не задал важный вопрос или не помог клиенту сформулировать потребность, учёл это в следующем диалоге. Для сложных экспертных продаж такой ритм особенно важен: качество растёт не через разовые разборы, а через постоянную работу с собственными коммуникациями.
Скрин примера аналитики разговора от BitrixGPT
Как BitrixGPT помогает двигать менеджеров к экспертной логике
В АКГ «Капитал» не ожидают, что менеджер учебного центра станет финансовым консультантом. Но компания хочет, чтобы он мог действовать ближе к экспертной логике: задавать правильные вопросы, видеть признаки потребности, не терять важные детали.
«Мы не можем требовать от менеджера по продажам финансовой экспертизы на уровне консультанта. Но можем дать ему простые шаги, которые помогают двигаться ближе к экспертной логике. В этом для нас ценность скриптов BitrixGPT: они помогают на экспертном уровне двигаться тем, кто не эксперт».
– Евгения Решительная, менеджер контроля качества АКГ «Капитал»
Скрипты речевой аналитики помогают перевести экспертную логику в понятные действия. Не в виде абстрактного требования «лучше выявляй потребность», а через конкретные элементы разговора.
Если менеджер должен уточнить определённый контекст, BitrixGPT проверяет, прозвучал ли этот блок. Если не прозвучал – показывает это в разборе. В следующем разговоре менеджер уже понимает, какой шаг нужно добавить.
Так формируется внутренняя система обучения на ежедневной основе. Не отдельный тренинг, после которого всё зависит от памяти и дисциплины сотрудника, а рабочий механизм внутри CRM.
Особенно ценным оказался следующий слой: BitrixGPT не только анализирует разговор, но и может поставить задачу по итогам звонка. В АКГ «Капитал» отследили несколько таких случаев: после разговора система сама фиксировала следующий шаг, и эти дела вставали корректно.
Для менеджера это снижает риск потерять договорённость. Для руководителя – даёт больше уверенности, что следующий шаг по клиенту не останется в голове или в заметках.
Управленческий ритм вместо ручного прослушивания
Речевая аналитика важна не только для менеджеров. Для руководителя отдела продаж она стала инструментом регулярного управления качеством.
«Ни один руководитель отдела продаж не сможет регулярно давать развивающую обратную связь по каждому звонку. А выборка у нас не работает качественно, потому что каждый разговор уникальный. Поэтому для нас главное в речевой аналитике – самодиагностика. Менеджер сам позвонил, сам увидел оценку, сам прочитал, что было хорошо, что плохо и что нужно изменить».
– Евгения Решительная, менеджер контроля качества АКГ «Капитал»
Теперь компания смотрит на динамику через показатели соответствия. Раз в неделю руководитель может не слушать массив звонков вручную, а анализировать общую картину: как менеджеры проходят скрипт, где чаще всего возникают провалы, кому нужна дополнительная помощь, какие элементы разговора требуют доработки.
Для этого компания использует BI-дашборд по речевой аналитике. Его не строили с нуля, а взяли готовое решение из Маркета. Такой подход совпал с управленческой задачей: не усложнять контроль ради самого контроля, а быстро получить рабочий обзор по качеству коммуникаций.
В результате у руководителя появляется регулярный ритм: посмотреть показатели, увидеть отклонения, дать рекомендации, скорректировать работу команды. Без прослушивания каждого звонка и без потери контакта с реальным качеством продаж.
Почему это важно именно для бизнеса с дорогой экспертизой
Для АКГ «Капитал» эффект BitrixGPT измеряется не только в сэкономленных минутах. Важнее то, что компания снижает стоимость ошибки на входе в сделку.
Если клиент верифицирован плохо, дальше страдает вся цепочка. Эксперт получает неполный контекст. Коммерческое предложение может уйти не в ту сторону. Клиент не видит точного попадания в задачу. Команда тратит время, но не приближается к качественной продаже.
Речевая аналитика помогает удерживать первый слой коммуникации в нужном стандарте. Менеджер не заменяет эксперта, но лучше готовит клиента и данные для экспертного этапа.
Для консалтингового бизнеса это принципиально. Чем сложнее продукт, тем дороже стоит неподготовленный разговор. И тем важнее, чтобы CRM не только хранила сделку, но и помогала управлять качеством движения клиента внутри компании.
Битрикс24 как единый контур клиентских данных
История АКГ «Капитал» не ограничивается речевой аналитикой. У компании сильно кастомизированный Битрикс24 на облачном тарифе Enterprise 250. В портале настроены продуктовые воронки, кастомные карточки, смарт-процессы, цифровые рабочие места, аналитика и собственная логика работы с клиентскими структурами.
На этом фоне AI становится особенно полезен. Внешней нейросети сложно объяснить все процессы и передать весь рабочий контекст.
Инструменты, работающие внутри контура Битрикс24 дают другой результат: они могут опираться на реальные связи в портале. Для АКГ «Капитал» это важное отличие AI внутри бизнес-системы от AI как отдельного окна.
Следующий сценарий: паспорт клиента на вайбкод-платформе Битрикс24
Следующий AI-сценарий в АКГ «Капитал» связан уже не только с анализом звонков, а с быстрым сбором клиентского контекста. Компания начала экспериментировать с вайбкод-платформой от Битрикс24 и с её помощью собрала приложение, которое формирует короткий паспорт клиента по данным из портала.
Задача приложения – дать эксперту или производственной команде быстрый обзор клиента без ручного прохода по десяткам карточек. Для АКГ «Капитал» это особенно важно, потому что клиентская структура в их системе очень сложная.
Раньше, чтобы глубоко изучить клиента, нужно было вручную пройти по карточке холдинга, компаниям, контактам, сделкам, лидам, чатам, инцидентам, обратной связи, расторжениям, карте касаний, когортам и аналитическим справкам. Это большая работа даже для человека, который хорошо знает внутреннюю логику портала.
Приложение на вайбкод-платформе должно сократить этот путь. Эксперт открывает не набор разрозненных карточек, а автоматически собранный клиентский контекст: что компания знает о холдинге, какие сделки проходили, какие были касания, где возникали отказы, какие интересы проявлял клиент и что важно проверить перед следующим шагом.
«Когда я уже знаю о клиенте всё, написать ему несложно – это занимает минут 10. Я точно понимаю, что буду писать. Но чтобы всё это изучить, за рабочий день я могу обработать только 5–7 клиентов. То есть 8–9 часов уходят не на само сообщение, а на то, чтобы собрать и осмыслить контекст. Вот такую экономию нам и должен дать паспорт клиента».
– Евгения Решительная, менеджер контроля качества АКГ «Капитал»
Скрин из проекта на Битрикс24 Вайбкод
Почему этот кейс важен для рынка
История АКГ «Капитал» показывает зрелый подход к AI в бизнес-системах. Компания не ждёт, что нейросеть сама поймёт сложную продажу и начнёт принимать решения за экспертов. Вместо этого она переводит собственную методологию в управляемый процесс и подключает AI там, где он может усилить ежедневную работу.
«Мы пробовали объяснять внешним нейросетям нашу логику: выгружали сделки, контакты, компании, холдинги, описывали связи и методологию. Но они не понимали. А когда подключили вайбкод-платформу, инструмент смог посмотреть внутрь Битрикс24 и понять логику связей. Для нас это было удивительно: раньше ни один AI так не мог».
– Евгения Решительная, менеджер контроля качества АКГ «Капитал»
Для АКГ «Капитал» BitrixGPT и вайбкод-платформа от Битрикс24 помогают качественно встроить AI внутрь сложной CRM-логики компании, а не отдельно от неё.
Так AI становится частью управленческой системы. Он не подменяет эксперта, не убирает руководителя из процесса и не превращает сложный консалтинг в шаблонную продажу. Он помогает держать стандарт коммуникации там, где человеческое внимание дорого, а ошибка на входе влияет на всю дальнейшую сделку.
