ServiceDesk для техподдержки

ServiceDesk для техподдержки — приложение, которое поможет организовать работу службы поддержки в Битрикс24. Не требует внешних интеграций и дополнительных трат!

Внимание!

1. Учитываются права текущего пользователя. В зависимости от настроек доступа к Задачам и Группе конфиденциальная информация скрывается. Метрики SLA по диалогам и задачам доступны только руководителю и специалистам службы поддержки.

2. Данные обрабатываются только в вашем браузере и, в отличие от аналогичных приложений, не передаются на сторонние сервера.

В широком смысле, ServiceDesk — служба, которая помогает решать технические проблемы компании. Если у кого-то из сотрудников возникли сложности с программами и оборудованием — они обращаются в ServiceDesk. А там специалисты отвечают на их вопросы, берут заявки в работу и помогают устранять проблемы. В рамках методологии ITIL это часть процесса «Управление запросами на обслуживание».

ServiceDesk для техподдержки упрощает этот процесс, и помогает следить за качеством работы специалистов первой и второй линии поддержки.

Первая линия поддержки, в данном случае — это групповой чат, в котором есть и пользователи (любые сотрудники портала) и специалисты (выбранные в настройках приложения), а также их руководитель. Первая линия поддержки должна откликаться максимально быстро, и метриками качества для нее являются:

• Количество диалогов

• Среднее время ответа.

Обратите внимание: диалогом мы считаем пару сообщений (один вопрос пользователя и один ответ специалиста). В текущей версии время работы службы поддержки — круглосуточно, 24/7. То есть, если вопрос пришел в пятницу вечером, а ответили на него в понедельник утром — то статистика отобразит время ответа как два дня.

Вторая линия поддержки нужна тогда, когда обычных ответов (например, «перезагрузите компьютер») недостаточно, и нужно взять заявку в работу, чтобы разобраться в проблеме. Тогда диалог переходит в задачу. Работа с задачами ведется типовыми средствами Группы: канбан, список, календарь, диаграмма ганта и сроки.

Метриками качества второй линии являются:

• Количество новых задач

• Количество закрытых задач

• Среднее время выполнения задачи

• Количество незакрытых задач.

Первая установка и настройка

При установке приложение создает закрытую Группу и собственного чат-бота, а также пользовательское поле в карточке Задачи (Идентификатор сообщения). Администратору портала необходимо выбрать:

1. Название группы

2. Руководителя (владельца группы)

3. Специалистов (участников группы)

4. Чат с пользователями для поддержки

После первоначальной настройки процесс происходит следующим образом:

1. Сотрудники портала в чате задают вопросы специалистам.

2. Специалисты отвечают на вопросы (первая линия поддержки)

3. Когда ответов недостаточно — берут заявку в работу и создают задачу (вторая линия поддержки).

4. Задачи выполняются, неисправности устраняются. Все довольны.

Задачу можно создать как типовыми средствами, так и через чат-бота, главное — она должна быть связана с нужной группой (чтобы впоследствии можно было отслеживать статистику).

Чат-бот ServiceDesk

В чат-боте можно создать новую задачу или отследить статус уже поставленных задач, используя соответствующие команды.

При создании задачи в чат-боте можно выбрать из 10 последних сообщений в чате.

При этом задача привязывается к группе, ее описание копируется из текста выбранного сообщения, а роли автоматически расставляются: исполнитель — тот, кто создал задачу, постановщик — владелец группы, а наблюдатель — автор сообщения, на основании которого поставили задачу. Крайний срок и остальные поля необходимо заполнить вручную.

Обратите внимание: для создания задачи в чат-боте сотрудник должен состоять и в группе, и в чате. Если чат-бот не отображается — попробуйте поискать его в списке чатов по названию «ServiceDesk».

Статусы задач доступны:

• Пользователям, на вопросы которых были созданы заявки (то есть задачи, в которых они наблюдатели).

• Специалистам, которые работают с заявками.

• Руководителю службы поддержки.

Очередь задач считается в том порядке, в котором они создаются. Когда задача выполнена — она пропадает из списка. Статусы задач: выполняю, руковожу и наблюдаю — это соответственно, для исполнителей, постановщиков и наблюдателей задач.

Метрики SLA

SLA (англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) – это соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. В данном случае это как быстро специалист отвечает на вопросы пользователей и решает их вопросы.

В основном приложении руководителю и специалистам доступны метрики по первой и второй линии поддержки в наглядных графиках. Можно оценить, насколько эффективно работает служба поддержки и проанализировать динамику.

Проговорим еще раз, какие метрики доступы сейчас:

1. Количество диалогов

2. Среднее время ответа.

3. Количество новых задач

4. Количество закрытых задач

5. Среднее время выполнения задачи

6. Количество незакрытых задач.

По умолчанию выбранный период — это текущий месяц, но при нажатии на точки на графиках можно увидеть данные за предыдущие месяцы.

Мы планируем расширять функционал и набор метрик, и вы можете участвовать в голосовании — что реализовать в первую очередь:

• Создание нескольких служб поддержки для разных отделов.

• Выбор сразу нескольких чатов.

• Настройка рабочего времени поддержки.

• Оценка работы специалиста.

• Приоритизация задач.

Участвовать в голосовании и следить за реализацией можно в нашем телеграм-канале.

ServiceDesk для техподдержки — не просто инструмент для обработки заявок. Это решение, разработанное по стандартам ITIL и ITSM.

Пользователи могут быть уверены, что их запросы обрабатываются быстро и качественно, а руководство получает полную картину по работе команды поддержки благодаря наглядным дашбордам с метриками.