Запросить данные по клиентам «человеческим» языком: как «Невские сезоны» используют BitrixGPT в работе туроператора
Чтобы решить вопросы по организации тура менеджеру не достаточно открыть одну карточку в CRM. Информацию нужно собирать из разных сущностей.
В итоге команда тратит время не на саму работу с клиентом, а на поиск ответов из разных областей: собрана ли группа, пришла ли оплата, всё ли в порядке с бронями отелей, где лежит нужная инструкция для стажёра, у которого масса вопросов и т.д.
Туроператор «Невские сезоны» давно организует работу в Битрикс24. Компания использует CRM, задачи и проекты, мессенджер с чатами, смарт-процессы для автоматизации и другое. BitrixGPT стал для команды следующим уровнем этой логики: способом получать ответы из рабочего контекста быстрее, чем вручную.
Битрикс24 как рабочий центр туроператора
«Невские сезоны» выбрали Битрикс24 ещё в 2018 году. Тогда компания сравнивала несколько CRM-систем и остановилась на Битрикс24.
«Во время пандемии стало особенно понятно, что мы правильно выбрали Битрикс24. Команде нужно было быстро перестроить работу, уйти на удалёнку, сохранить управляемость. Нам не пришлось срочно собирать новую цифровую инфраструктуру из разных систем для задач, коммуникаций и управления процессами. Платформа уже была в работе компании, и мы смогли спокойно расширить её использование под новую реальность».
– Янош Мереакре, технический директор туроператора «Невские сезоны»
Сейчас Битрикс24 для «Невских сезонов» стал ежедневной рабочей средой. Например, разработка нового тура проходит через проекты и задачи. Команда обсуждает программу, детали, название, этапы подготовки и ответственных.
Для туристической отрасли, где многие процессы долго оставались консервативными, это заметный уровень цифровой зрелости: Битрикс24 используется не только как база клиентов, а как контур управления операционной работой.
Сделки, договоры и оплаты: что уже автоматизировано
У «Невских сезонов» разные направления продаж, поэтому работа разбита на отдельные воронки. Свои этапы есть для разных типов клиентов и продуктов, включая VIP-направление и въездной туризм. В каждой воронке настроены стадии, ключевые действия и автоматизация.
Важно: работа с данными происходит в строгом соответствии с Федеральным законом РФ «О персональных данных» 152-ФЗ
Один из важных сценариев связан с договорами. Клиент заполняет форму Битрикс24, данные попадают в смарт-процесс, после чего система помогает сформировать нужный договор. Для туроператора это особенно важно: в работе есть разные схемы взаимодействия с клиентом, где компания может выступать в разных ролях, а значит, тип договора зависит от конкретного процесса.
Отдельно автоматизированы оплаты. Не все бронирования приходят через сайт. Часть сделок появляется после звонков, общения с агентами или из офлайн-каналов. В таких случаях менеджер создаёт сделку в Битрикс24, формирует заказ и отправляет клиенту ссылку на оплату. После успешной оплаты срабатывают роботы, сделка получает нужный статус, а менеджер переводит её на следующий этап.
Роботы также ставят задачи менеджерам. Например, после завершения тура напоминают, что нужно запросить отзыв, узнать, всё ли понравилось, собрать обратную связь для улучшения программ.
Такой уровень автоматизации постепенно меняет роль сотрудника. Менеджер привыкает, что рутину должна подхватывать система, а ему остаётся больше времени на стратегически важные решения.
Сценарий работы с договорами в CRM
Где в этой логике появился BitrixGPT
Для «Невских сезонов» ценность BitrixGPT оказалась не в абстрактной возможности «поговорить с нейросетью». Команде нужен быстрый доступ к рабочим данным через привычный интерфейс Битрикс24.
Один из показательных сценариев связан с внутренним чатом, который в компании называют «Пульс». В него прилетают уведомления из системы контроля продаж, туристических групп и связанных процессов. За день таких сообщений может накопиться несколько десятков: создана новая группа, появилась новая запись, что-то изменилось.
Раньше менеджеру нужно было идти в отдельную систему или вручную просматривать поток уведомлений. Теперь он может задать BitrixGPT простой вопрос прямо в контексте чата:
«Сколько групп сегодня добавилось?»
BitrixGPT видит сообщения за день, считает нужные события и отвечает. Дальше можно уточнить: были ли аннулированные группы, какие именно события произошли, что изменилось за день. Для менеджера это экономит время: не нужно заходить в отдельную систему, открывать фильтры, строить отчёт или перечитывать чат вручную.
На первый взгляд сценарий простой. Но для операционной команды он решает частую задачу: быстро понять, что происходит в потоке продаж и организации групп, не выпадая из рабочего окна.
Пример запроса к BitrixGPT в формате чата
Почему для туроператора важен AI-интерфейс к данным
В туризме много вопросов, которые звучат просто, но требуют доступа к разным системам.
- Создана ли группа?
- Пришла ли оплата от юрлица?
- Есть ли заказы, по которым пора напомнить агенту?
- Какие партнёры давно не покупали?
- Не изменился ли статус отеля в реестре?
- Где стажёру найти инструкцию по конкретному процессу?
Классический путь решения таких задач – сбор отчётов, интеграции с разными системами, запрос доступов к данным и переписка с коллегами. Но в ежедневной работе менеджер часто хочет получить один короткий ответ и сразу понять, что делать дальше.
Именно поэтому «Невские сезоны» смотрят на BitrixGPT и AI-агентов как на будущий слой поверх процессов, который позволяет задавать вопросы человеческим языком. Этот подход уже повлиял на внутреннюю разработку компании. Там, где возможностей BitrixGPT пока не хватает, команда создаёт собственных AI-агентов на внешнем сервисе и связывает их с Битрикс24.
Обучение стажёров: AI как навигатор по знаниям
У «Невских сезонов» есть ещё одна характерная для отрасли задача: обучение временных сотрудников, стажёров и практикантов. Компания сотрудничает с университетами, поэтому регулярно принимает студентов на практику.
С появлением Коллаб часть организационных вопросов стало проще решать внутри Битрикс24, потому что так появилась возможность быстро подключить к системе внешних участников. Но оставалась другая боль: как автоматически обучать новичков, выдавать им материалы по этапам практики и отвечать на вопросы без постоянного участия наставника.
Компании нужно, чтобы стажёр мог зайти в систему, получить список нужных статей, задать вопрос обычным языком и быстро разобраться, как устроены внутренние процессы.
«Невские сезоны» собрали собственную систему обучения с AI-чатом и интеграцией с Битрикс24. Новый сотрудник получает ссылку на чат, проходит рекомендованные материалы, задаёт вопросы и получает ответы с отсылкой к статьям из базы знаний.
Чат с AI в процессе обучения
Для компании это временное решение на внешнем контуре. Если новая база знаний Битрикс24 и AI-помощник в ней закроют этот сценарий внутри платформы, команда готова перенести обучение в основное рабочее пространство.
Аккредитация отелей: AI-агент для отраслевого контроля
Ещё один свежий сценарий связан с регулированием гостиничного рынка. Туроператор работает с отелями, размещает их на сайте и должен указывать ссылку на отель в Едином реестре объектов классификации в сфере туристской индустрии. Если отель утратит классификацию или истечет срок действия свидетельства, а информация на сайте не будет обновлена, компания может столкнуться с рисками.
Проверять такие изменения вручную неудобно. Интеграция через API регулирующей системы требует времени и ресурсов. Поэтому команда сделала агентный сценарий, который сверяет отели на сайте компании с данными в государственном реестре.
Сервис может обработать сотни отелей за 10–15 минут. Если находится проблема, email прилетает ответственному менеджеру, а также создается задача в Битрикс24. Дальше человек уже принимает решение: снять отель с сайта, обновить данные или проверить ситуацию вручную.
Уведомление менеджеру с результатом проверки отелей
Для туроператора это редкий, но очень важный тип автоматизации. AI снижает регуляторный риск и вовремя подсвечивать изменения, которые человек может пропустить.
Возвращение «спящих» клиентов и агентов
В компании также смотрят на AI через маркетинговые задачи. Один из сценариев связан с анализом клиентов, которые раньше покупали туры, но давно не возвращались.
На рынке есть готовые решения для такого анализа, но «Невские сезоны» осторожно относятся к передаче коммерческих данных во внешние приложения. Поэтому команда собрала собственный сервис, связанный со сделками в Битрикс24.
Система анализирует историю продаж, находит «спящих» клиентов и агентства, формирует список и отправляет его в маркетинг. Дальше команда уже разбирается, почему партнёр перестал покупать, что ему можно предложить, какие продукты или условия могли бы вернуть интерес.
Будущее: «Мы хотим перенести эти сценарии на AI-агентов внутри Битрикс24»
У самостоятельной разработки есть обратная сторона. Чем больше отдельных AI-сервисов появляется у компании, тем сложнее их поддерживать. Их нужно хостить, обновлять, проверять на безопасность, закрывать уязвимости, защищать соединения между системами и следить за стабильностью.
Для технической команды это отдельная нагрузка. Поэтому «Невские сезоны» внимательно следят за развитием AI-инструментов Битрикс24. Если AI-агенты, новая база знаний и связанные функции позволят перенести больше сценариев внутрь платформы, компания сможет сократить внешний контур и оставить менеджеров в единой рабочей среде.
Это принципиальный момент. Команда не хочет плодить отдельные интерфейсы ради каждой новой задачи. Битрикс24 уже стал привычным рабочим пространством, и чем больше AI-сценариев будет доступно внутри него, тем проще сотрудникам будет ими пользоваться.
Итог: AI как новый слой управления процессами
Опыт «Невских сезонов» показывает новаторский подход к внедрению AI – компания смело пробует новые инструменты, постоянно совершенствуя процессы, чтобы сделать платформу для ежедневной работы ещё более полезной и удобной сотрудникам.
«Для нас важно, чтобы AI-сценарии были не где-то отдельно, а внутри Битрикс24. Менеджеры не любят много окон: здесь одна система, там другая, потом третья. Так работать неудобно. Нам нужно, чтобы всё было в одном контуре: по клику видеть данные, получать ответы, работать с отчётами и процессами там, где команда уже находится каждый день.
Мы в целом за то, чтобы двигаться вперёд, не тормозить и не бояться новых инструментов. Если больше таких сценариев получится реализовать внутри Битрикс24, это сильно упростит работу и сократит внешний контур, который сейчас приходится поддерживать отдельно».
– Янош Мереакре, технический директор туроператора «Невские сезоны»
