Как Экомобайл перевёл заявки, проекты и внутренние процессы в Битрикс24 и получил единый контроль работы отделов
Экомобайл — российский агрегатор услуг мобильной связи. Компания помогает частным и корпоративным клиентам подбирать индивидуальные тарифы, подключать мобильный интернет и управлять услугами разных операторов.
Внутри компании работает несколько направлений: продажи, клиентский сервис, финансовая служба, IT, проектный офис, отдел операционной эффективности и подразделения, отвечающие за обработку заявок, доставку и качество сервиса. Из-за большого количества отделов, каналов обращений и внутренних процессов компании требовалась единая система для управления клиентами, задачами, заявками и отчётностью.
Компания обратилась с задачей перевести ключевые рабочие процессы в единую систему на базе Битрикс24.
До проекта обращения и задачи обрабатывались в разных инструментах: корпоративной почте, PlanFix, Google-таблицах, Excel-реестрах, Access-базах и внутренних системах. Из-за этого руководителям было сложно контролировать сроки, загрузку сотрудников, статус заявок и качество обработки обращений.
Клиенту требовалось настроить единый контур работы для продаж, сервисных подразделений, финансовой службы, проектного офиса и внутренних заявок. Важно было, чтобы обращения автоматически фиксировались в системе, распределялись между ответственными, проходили по понятным стадиям, контролировались по SLA и попадали в отчётность.
Главная задача проекта — заменить разрозненную работу в почте, таблицах и отдельных сервисах на управляемую систему, где у каждой заявки есть ответственный, срок, статус, история коммуникаций и понятный результат.
Для Экомобайл спроектировали единый рабочий контур в Битрикс24. В систему перенесли ключевые процессы компании: продажи, обработку клиентских обращений, внутренние заявки, работу финансовой службы, сервисные процессы, проектное управление, претензии, доставку и обучение сотрудников.
-
В CRM настроили отдельные направления для B2C-продаж, B2B-клиентов, дилеров и маркетплейсов. Подключили основные каналы коммуникаций: телефонию, мессенджеры, email и SMS. Теперь обращения клиентов фиксируются в карточках CRM, сохраняют историю звонков и переписки, проходят по стадиям и не теряются между разными каналами.
-
Для внутренних подразделений настроили смарт-процессы. С их помощью заявки из почты, форм и внутренних обращений попадают в Битрикс24, получают ответственного, срок, статус и понятный маршрут обработки. Отдельные процессы предусмотрены для финансовых запросов, сервисных обращений, претензий, паспортных данных, задач операционной эффективности, проектных инициатив и обучения сотрудников.
-
Также настроили автоматизацию: распределение входящих заявок, контроль первого контакта, напоминания о сроках, уведомления ответственным и руководителям, проверку обязательных полей, обработку дублей, сценарии недозвона и передачу заявок между отделами.
-
Для руководителей подготовили отчётность по ключевым показателям: количеству заявок, исполнителям, срокам обработки, просрочкам, статусам, причинам отказов, загрузке сотрудников и результатам работы подразделений.
В результате Битрикс24 стал для компании единой системой управления обращениями, задачами и процессами. Вместо разрозненной работы в почте, PlanFix, таблицах и отдельных реестрах сотрудники получили понятные маршруты обработки заявок, а руководители — прозрачный контроль сроков, статусов и результата.
В результате Экомобайл получил единую систему для управления клиентскими обращениями, внутренними заявками, задачами и проектами.
Заявки больше не распределяются между почтой, PlanFix, таблицами и отдельными реестрами. Теперь каждое обращение фиксируется в Битрикс24: у него есть ответственный, стадия, срок обработки, история коммуникаций, вложения и итоговый результат.
Руководители получили прозрачный контроль работы подразделений. В системе видно, сколько заявок поступило, кто их обрабатывает, какие обращения находятся в работе, где есть просрочки и какие задачи требуют внимания. Это помогает быстрее находить узкие места и управлять загрузкой сотрудников.
Сотрудники получили понятные маршруты работы. Вместо ручного поиска писем, файлов и комментариев в разных системах они работают в карточке заявки или сделки, где собрана вся нужная информация.
Автоматизация помогла снизить риск потери обращений: система напоминает о сроках, уведомляет ответственных, контролирует первый контакт, фиксирует дубли, запускает сценарии недозвона и передаёт заявки между отделами по заданным правилам.
Битрикс24 стал для компании единым рабочим пространством: CRM помогает вести продажи и коммуникации с клиентами, смарт-процессы — обрабатывать внутренние заявки, а отчёты — контролировать сроки, статусы и результат работы подразделений.
Отзыв клиента:
Для нас было важно не просто внедрить новую систему, а перенести в неё реальные рабочие процессы компании: продажи, клиентские обращения, внутренние заявки, проектные задачи и контроль сроков.
Команда интегратора помогла разобрать текущую логику работы подразделений, описать маршруты обработки заявок и настроить их в Битрикс24. В результате у нас появилась единая система, где можно видеть статус обращений, ответственных, сроки выполнения, историю коммуникаций и результат работы.
Отдельно отметим внимательный подход к деталям. В проекте были учтены разные сценарии работы отделов, права доступа, автоматические уведомления, контроль SLA и отчётность для руководителей. Это помогло сделать систему не формальной CRM, а рабочим инструментом для ежедневной работы сотрудников и управления процессами.
