Как сервис аренды жилья перестал терять заявки и продления после внедрения CRM

Как сервис аренды жилья перестал терять заявки и продления после внедрения CRM

Компания «Забронь» — это сервис по поиску и бронированию жилья. По своей сути это аналог Booking и Суточно.ру: они помогают владельцам отелей, гостиниц и частных апартаментов сдавать объекты, а путешественникам — находить уютное жилье.

Штат компании небольшой и при ограниченном количестве  сотрудников было легко управлять потоком клиентов вручную. Но когда заявки пошли десятками в день, а количество объектов на сопровождении перевалило за сотню, ручной режим дал сбой. Именно с этой болью — потери контроля и времени — руководство компании пришло к нам.

К моменту обращения к нам компания столкнулась с классическими проблемами роста:

• Заявки зависали в воздухе. Клиенты писали в мессенджеры, соцсети  или через форму на сайте. Менеджеры отвечали в личных чатах, но единой картины у руководства не было. Где находится сделка с конкретным отелем? Отправил ли менеджер документы? Оплатил ли клиент счет? На эти вопросы можно было ответить, только если подойти к столу сотрудника и заглянуть в его телефон.

• Проблема с продлением. Услуга компании — подписочная. Оплаченный объект публикуется на платформе на месяц. Через месяц подписку нужно продлевать, иначе объявление исчезает. В условиях ручного учета менеджеры банально забывали напоминать клиентам об окончании срока. Клиенты теряли бронирования, компания теряла деньги, а репутация сервиса страдала.

• Отсутствие единых стандартов. Каждый менеджер вел клиента по-своему. Один требовал документы сразу, другой — после оплаты. Это создавало хаос и путаницу как внутри команды, так и у клиентов.

Перед нами стояла задача: навести порядок в хаосе, автоматизировать рутину и сделать так, чтобы ни одна подписка больше не пропадала.

Мы внедрили Битрикс24 (тариф «Базовый») и оперативно превратили его в рабочий инструмент именно для бизнеса по аренде жилья. В основе нашего подхода лежал принцип: сначала проектируем логику работы, а уже потом подключаем к ней инструменты.

Шаг 1. Настроили две ключевые воронки продаж

Прежде чем подключать телефонию и соцсети, мы детально проанализировали с клиентом все этапы пути клиента. После изучения  бизнес-процессов  поняли, что стоит создать два разных пути сделки.

1. Новая заявка (заявка прилетела из любого канала)

2. Взят в работу (менеджер подтвердил, что занимается клиентом)

3. Проверка регистрации (сверка документов на недвижимость)

4. Регистрация завершена (документы в порядке)

5. Оплата получена (клиент внес плату за подписку)

6. Объект опубликован (объявление появилось на витрине)

7. Документы отправлены (клиент получил закрывающие документы)

Также мы добавили этапы провала, чтобы фиксировать причины отказов: «неверная подписка», «не соответствует номерной фонд», «не предоставлены документы», «не оплачено в течение 5 дней».

Зачем это сделано: Теперь каждый сотрудник видит четкую «дорожную карту» работы с клиентом. Никаких догадок и импровизаций — только понятные шаги. Руководство в любой момент может открыть воронку и увидеть, на каком этапе «зависла» та или иная сделка, а аналитика по причинам отказов помогла скорректировать скрипты продаж.

Вторая воронка — «Продление подписки»

1. На продлении (система сама переводит сделку сюда за несколько дней до окончания срока)

2. Номерной фонд актуален (менеджер проверяет, не изменились ли данные по объекту)

3. Выставлена оплата (счет сформирован и отправлен)

4. Оплата получена

5. Объект опубликован (публикация продлена)

Зачем это сделано:  Появилась прозрачность: кто из менеджеров, когда и сколько продлений сделал. А главное — мы заложили основу для автоматизации этого процесса.

Шаг 2. Объединили все каналы связи

Когда логика работы была готова, мы подключили к CRM все источники заявок: сайт, запрещенную соцсеть и WhatsApp через сервис Чатап. Теперь, когда потенциальный арендодатель пишет в директ или оставляет заявку, карточка контакта создается автоматически. 

Зачем это сделано: Сотрудники перестали прыгать по пяти окнам — вся коммуникация теперь внутри Битрикс24. История переписки не теряется, даже если менеджер заболел или уволился. Клиент всегда может продолжить диалог с другим сотрудником с того же места, где остановился.

Шаг 3. Подключили автоматизацию

Просто собрать все заявки в одном месте — это часть дела. Настоящая ценность CRM начинается там, где система начинает работать вместо человека, беря на себя рутину. Поэтому мы настроили автоматизации:

• Смена ответственных. Если менеджер не берет заявку в работу вовремя, робот переводит её другому сотруднику, а руководству уходит соответствующее уведомление.

• Копирование сделок. Для продления не нужно создавать всё с нуля. Робот автоматически создает копию прошлой сделки, подтягивая все данные по объекту.

• Уведомления о продлении. За 3, 5 и 7 дней до окончания подписки менеджер получает задачу-напоминание. Руководитель видит отчет: кто сколько продлений сделал.

• Автозаполнение карточек. Специальные коды и служебная информация теперь автоматически подставляются в нужные поля карточки недвижимости. Менеджеру не нужно ничего запоминать и никуда заглядывать — система всё делает сама.

Зачем это сделано: Чтобы исключить человеческий фактор. Робот не забывает, не отвлекается и не прокрастинирует. Он четко выполняет свою работу, освобождая менеджеров для действительно важных задач — живого общения с клиентами и решения нестандартных вопросов.

Шаг 4. Адаптировали карточку под сферу недвижимости

Стандартные поля Битрикс24 мы заменили на те, что нужны именно в этом бизнесе: «номерной фонд», «тип жилья», «коды объектов» и т.д.

Зачем это сделано: Теперь вся информация об объекте — структурирована и лежит на своем месте. Менеджеру не нужно листать переписку в поисках «а сколько там спальных мест?». Он открывает карточку и видит все необходимые данные на одном экране.

Внедрение Битрикс24 превратило хаотичный поток задач в прозрачную и управляемую систему:

• Рост числа обработанных заявок. Благодаря тому, что ни одно обращение больше не терялось, менеджеры стали обрабатывать на 30% больше потенциальных арендодателей, тратя при этом меньше времени на поиск истории переписки.

• Сокращение трудозатрат на контроль. Раньше руководитель тратил несколько часов в неделю, чтобы «собрать» по сотрудникам информацию о статусе продлений. Теперь он видит актуальную картину в воронке за пару кликов

• Исключение человеческого фактора. Забытые продления подписок ушли в прошлое, ведь роботы четко следят за сроками и напоминают менеджерам об этой задаче.

• Единые стандарты работы. Все сотрудники теперь работают по единой воронке. Это упростило обучение новичков и повысило качество обслуживания: каждый клиент проходит четко прописанный путь.