Фабрика спортивной одежды - Автоматизация полного цикла работы с заказами

WinRise – российский производитель высокотехнологичной стильной спортивной экипировки для команд и корпоративной одежды для сотрудников. Работают с 2017 года и за это время изготовили уже 70 000 комплектов.

Производство находится в Нижнем Новгороде, а клиенты по всей России, от Калининграда до Владивостока.

Компания Winrise оказывает услуги полного цикла по производству дизайнерской спортивной формы и одежды для любительских и профессиональных команд различных видов спорта, корпоративных заказчиков.

Клиент пришел с задачами: 

До прихода к нам клиент уже пользовался битрикс на тарифе “Стандартный”

К нам обратились так как выявилось несколько важных и сложных проблем:

• Не было прозрачности в работе менеджеров по продажам. 

• Не было прозрачности в работе менеджеров по сопровождению ( далее сервис-менеджер).

• Необходимо отдельное рабочее место для сервис-менеджеров.

• Необходимо автоматизировать передачу заказа в сопровождение.

• Необходимо разграничить входящие лиды по источникам и предоставить отдельное место для работы сотруднику, который распределяет заявки.

• Не было отдельного процесса обработки рекламации, что не позволяло анализировать работу производства на предмет качества.

Процесс внедрения, особенности проекта:

Провели ряд встреч для Описания автоматизации воронки продаж.
Так как изначально клиент находился на стандартном тарифе, было принято решение вывести процессы “Сервис” (сопровождение заказа) и “Рекламации” в отдельные воронки сделок.

Ниже представлен список работ:

1. Настроили воронку Лидов, научили сотрудников работать с Лидами. На данный момент реализовали разделение лидов в зависимости от источников. Для этого настроили роботов, которые перемещают лиды в зависимости от источника. Также внутри канбана лидов выделена отдельная стадия для проработки  звонков с холодной базы. в эту стадию роботом отправляются лиды, пришедшие по звонкам, которые обрабатываются менеджером холодной базы. 

2. Настроили воронку продаж, отделив работу сервис-менеджеров в отдельную воронку. При перемещении сделки на стадию “Передача в сервисную службу” настроено копирование сделки в воронку сервис для дальнейшей проработки заказа отделом сервиса. Чтобы менеджеру по продажам было удобно проверять, на какой стадии находится сделка в сопровождении, мы вывели поле “Ссылка на сделку “. 

3. Настроили воронку Сервиса, предоставив отдельное рабочее место для сервис-менеджеров. Если Сервис менеджер, на которого попадает сделка, не может взять ее в работу, то перемещает на стадию не распределено, на которой любой из сервис менеджеров может забрать сделку. Для этого поменять ответственного на себя и автоматизация сама переместит сделку на стадию “Знакомство с клиентом”.
У заказа есть 2 даты: первая это срок изготовления, который вносит производство, второй это срок готовности заказа который обещали клиенту. У сервис менеджера автоматически формируется задача “Проверить готовность заказа” за 2 дня до срока, который указало производство. Если заказ не готов, сервис менеджер меняет дату готовности заказа и автоматически формируется новая задача “Проверить готовность заказа” за 2 дня до нового срока.

4. Настроили автоматическое закрытие сделки в направлении “сервис”  при закрытии сделки в воронке продаж. Когда заказ выполнен, сервис менеджер ожидает обратной связи от менеджера по продажам. Это необходимо, так как для компании очень важно удерживать лояльность клиентов и  сотрудники не имеют права закрыть свои сделки, пока не получат обратную связь. Теперь, когда менеджер по продажам получает обратную связь, ему достаточно просто закрыть свою сделку успехом и сделка в сервисе автоматически закроется успехом. В случае, если менеджер по продажам получил рекламацию по заказу, ему не нужно просить сервис менеджера создавать рекламацию, достаточно самому перенести свою сделку на стадию “Рекламация”, заполнить обязательные поля. После этого создастся сделка в воронке рекламация. 

5. Настроили  воронку рекламации. Для обработки рекламаций настроена отдельная воронка рекламаций, которая позволяет отдельно обрабатывать рекламации и в будущем проводить анализ рекламаций и эффективности производства.

В рамках прочей автоматизации были настроены:

• Подключен виджет на сайт
• Подключен сайт на “Битрикс управление сайтом”
• Настроили левое меню
• Подключены мессенджеры
• Провели обучение сотрудников
• Написали инструкции и внесли их в базу знаний

Преимущества от внедрения: 

1. Подключены все источники лидогенерации - все заявки автоматически попадают в CRM.
2. Подключены мессенджеры - налажена быстрая коммуникация с клиентами.
3. Все лиды распределяются по ответственным и быстро конвертируются в сделки.
4. Созданы отдельные воронки для работы менеджеров по продажам и сервис менеджеров - в каждом направлении свой бизнес процесс, вид карточки сделки и своя автоматизация.
5. Настроены связи между воронкам, что позволяет контролировать стадии каждого заказа в реальном времени и быстрее выполнять заказы.

Теперь менеджеры по продажам видят, в какой стадии находится заказ в любой момент времени и кто отвечает за эту стадию. Могут оперативно предпринять корректирующие действия для выполнения заказа в срок.

Руководители же получили удобный интерфейс конверсии лидов в сделку и могут быстро посчитать Аналитику по рекламным источникам.