Сокращение трудозатрат на первичную обработку заявок — на 60%

Задача клиента на старте проекта

Клиент обратился с задачей внедрения CRM-системы Битрикс24 для организации эффективной работы отдела продаж и систематизации взаимодействия с клиентами. На момент старта проекта в компании отсутствовали автоматизированные процессы по обработке входящих обращений и фиксации лидов, а также отсутствовала структура компании и настройка прав доступа в CRM.

Дополнительно клиент столкнулся с рядом технических проблем в работе телефонии:

• Сложности в интеграции с используемым оператором связи — Новафон.

• Необходимость доработки логики обработки звонков внутри Битрикс24 (например, маршрутизация вызовов, автоматическое создание лидов, фиксация пропущенных звонков, контроль качества обработки звонков).

Ключевые сложности на старте:

• Отсутствие структуры компании в CRM и разграничения доступа;

• Неавтоматизированная воронка продаж и ручная обработка лидов;

• Отсутствие интеграций с DaData и СБИС;

• Невозможность корректно использовать телефонию Новафон без доработок;

• Недостаток у сотрудников навыков работы с системой.

Проект внедрения Битрикс24 был реализован поэтапно с полным учетом специфики работы клиента и задач различных подразделений компании. Основной акцент был сделан на настройку структуры компании, автоматизацию обработки лидов, интеграцию с внешними сервисами и усовершенствование работы телефонии.

Этап 1. Построение структуры компании и настройка воронок продаж

На первом этапе была организована внутренняя структура компании в Битрикс24. Мы настроили пять отдельных отделов, каждый из которых работает независимо друг от друга:

• Офис Дунаевского

• Зеленый Свет

• Офис Фрунзе

• Офис Железнодорожная

• Транссервис

Для каждого из этих подразделений была создана индивидуальная воронка продаж. Это позволило:

• Разделить потоки заявок между офисами,

• Обеспечить фокусировку сотрудников только на «своих» лидах,

• Повысить безопасность за счёт настройки разграничения прав доступа.

Телефония Новофон:

Также была выполнена интеграция IP-телефонии Новофон и Новофон Мобайл.

Мы доработали внутреннюю логику работы с телефонными звонками с использованием программного кода:

• Входящий звонок автоматически создает лид в нужной воронке в зависимости от номера, на который поступил вызов.

• Прописаны правила маршрутизации, которые учитывают структуру отделов.

• Обеспечено автоматическое определение ответственного сотрудника по звонку.

• Реализовано отображение информации о звонящем клиенте при входящем звонке (если ранее уже был контакт).

Общая воронка:

Создана отдельная универсальная воронка, доступная всем сотрудникам, — для ручной загрузки и первичной обработки лидов. После назначения ответственного менеджера лид перемещается в соответствующую воронку отдела для дальнейшего ведения.

Этап 2. Автоматизация бизнес-процессов в воронке “Лид”

Для всех воронок были настроены индивидуальные стадии и автоматические действия:

• Постановка задач менеджерам при переходе на ключевые стадии;

• Смена ответственного при определённых условиях;

• Уведомления руководителей или сотрудников;

• Автоматическая отправка писем или SMS на определённых этапах.

Автоматизация позволила:

• Исключить ошибки и потери заявок из-за человеческого фактора;

• Сократить время реакции на обращения;

• Стандартизировать процессы внутри каждого отдела.

Этап 3. Настройка карточки “Лид”

Карточка лида была адаптирована под специфику бизнеса клиента:

• Добавлены пользовательские поля: ИНН, тип груза, источник обращения и другие.

• Вся информация структурирована по вкладкам для быстрого восприятия.

• Установлены обязательные поля на определённых стадиях, чтобы обеспечить полноту и корректность данных.

Этап 4. Интеграция с сервисом DaData

Внедрена интеграция с сервисом DaData:

• При вводе ИНН или названия компании поля автоматически заполняются (название, адрес, ОГРН и т.д.).

• Сокращено время на ручной ввод информации;

• Повышена точность данных и устранены ошибки при вводе реквизитов.

Этап 5. Интеграция с системой СБИС

Была реализована двусторонняя интеграция с СБИС:

• Возможность отправки и получения юридически значимых документов (счета, акты и т.п.) прямо из CRM;

• Привязка документов к лидам, сделкам и контактам;

• Упрощён поиск и доступ к документам по всем сделкам.

Этап 6. Обучение сотрудников

Проведено обучение всех ключевых сотрудников компании:

• Формат — онлайн-сессии с демонстрацией экрана;

• Обучение охватило: работу с лидами, задачами, фильтрами, звонками и документооборотом;

• На обучении разбирались реальные кейсы, что помогло лучше усвоить информацию;

• Были даны рекомендации по работе с системой и ответы на все вопросы участников.

В результате внедрения Битрикс24 и доработки функционала с учетом задач клиента, компания получила ощутимые улучшения в работе ключевых подразделений. Все изменения дали измеримый эффект на эффективность процессов и загрузку сотрудников.

1. Сокращение трудозатрат на первичную обработку заявок — на 60%

Благодаря автоматическому созданию лидов из входящих звонков и предварительному заполнению данных через интеграцию с DaData:

• Менеджеры перестали вручную заносить информацию в CRM;

• Ушло меньше времени на формирование карточки и уточнение реквизитов;

• Повысилась скорость отклика на обращения клиентов.

2. Повышение точности данных в CRM — до 95%

До внедрения сотрудники часто допускали ошибки при вводе реквизитов. Интеграция с DaData и обязательные поля в нужных стадиях воронки снизили долю неполных или некорректных лидов.

3. Повышение прозрачности и управляемости работы отделов

Настройка структуры и разграничение прав доступа позволили:

• Руководителям видеть только свои отделы;

• Сотрудникам работать в рамках своей воронки без пересечений;

• Исключить «дублирование» и случайное вмешательство в чужие сделки.

4. Снижение времени обработки лида до КП — на 40%

Автоматизация бизнес-процессов в лидах и встроенные напоминания/постановка задач устранили задержки на этапах. Теперь лиды обрабатываются системно и в срок, что увеличило количество доведённых до стадии КП заявок.

5. Рост количества обработанных лидов на одного менеджера — на 30%

За счёт оптимизации интерфейса, продуманной карточки и автоматизации, сотрудники стали справляться с большим объемом обращений без увеличения штата.

6. Сокращение времени на обмен документами — в 2 раза

Интеграция с СБИС позволила:

• Устранить необходимость скачивать, отправлять и загружать документы вручную;

• В два раза сократить время на отправку, подписание и поиск нужных документов.

7. Повышение вовлеченности сотрудников

После обучения и демонстрации живых кейсов:

• Пользователи быстрее начали использовать Битрикс24 в повседневной работе;

• Количество обращений в техподдержку по вопросам «как это работает» сократилось;

• Сформировался устойчивый навык использования системы в ежедневной работе.

Отзыв:

   Благодарим команду за качественную и поэтапную реализацию проекта по внедрению Битрикс24. Система была полностью адаптирована под структуру нашей компании и специфику работы отделов. Особенно хотим отметить проработку телефонии и автоматизацию бизнес-процессов — теперь мы обрабатываем заявки быстрее и точнее, а сотрудники работают в CRM уверенно и без лишних вопросов. Вся коммуникация была выстроена чётко, задачи выполнялись в срок. Результаты ощущаются уже сейчас — трудозатраты сократились, а эффективность отдела продаж значительно выросла.