Автоматизация клиентского сервиса и продаж для поставщика медкомплектующих

Компания ИП Рябцева Е.А. занимается поставками медицинских комплектующих для частных клиник. 

Основная задача бизнеса — это обеспечивать медицинские учреждения качественными и сертифицированными материалами точно в срок. Компания уже использовала Битрикс24, но с ростом количества заявок столкнулась с необходимостью упорядочить работу менеджеров и расширить возможности CRM, чтобы ускорить продажи и повысить качество обслуживания клиентов.

Клиент обратился с запросом на полную перестройку работы в CRM. На момент начала проекта использовался базовый тариф Битрикс24, который не позволял автоматизировать ключевые этапы продаж. Отсутствовали интеграции с мессенджерами и соцсетями, через которые активно поступали заявки, а все процессы выполнялись вручную. Портал настраивался без единой структуры, что затрудняло учёт заявок и работу с клиентской базой

Продажи велись в неструктурированных воронках. Из-за этого заявки терялись, менеджеры не всегда своевременно реагировали на обращения, а конверсии оставались нестабильными. Не было шаблонов документов и интеграции с платёжными системами. Все договоры и счета оформлялись вручную, что тормозило работу и увеличивало риск ошибок.

Ключевые задачи проекта:

• Автоматизация клиентского сервиса и продаж, чтобы ускорить обработку заявок и исключить их потерю.

• Систематизация бизнес-процессов и создание структурированных воронок продаж.

• Внедрение интеграций с каналами коммуникаций и платёжными сервисами.

• Настройка инструментов контроля за работой менеджеров и аналитики эффективности.

После согласования плана работы мы начали с детального аудита текущей конфигурации портала Битрикс24. Это позволило выявить слабые места и определить, какие изменения принесут максимальный эффект.

Переработка структуры CRM

• Полностью перестроили этапы воронок продаж, сделав их логичными и последовательными.

• Добавили недостающие поля в карточках сделок, контактов и компаний для более точного учёта информации.

• Настроили роботов на ключевых этапах для автоматического создания задач, отправки уведомлений и писем клиентам.

Улучшение коммуникаций с клиентами

• Внедрили интеграции с WhatsApp и Telegram через приложение ChatApp.

• Настроили корпоративную электронную почту для централизованной обработки запросов.

• Разработали и подключили Telegram-чат-бот для моментальной реакции на входящие обращения.

Интеграция платёжных и телефонных сервисов

• Подключили платёжную систему Робокасса для приёма оплат прямо из CRM.

• Интегрировали телефонию через оператора Телестор — теперь все звонки автоматически фиксируются в системе.

Оптимизация документооборота

• Создали и внедрили шаблоны договоров, актов и других документов.

• Сократили ручную работу сотрудников и снизили вероятность ошибок.

После внедрения автоматизации, компания вышла на новый уровень управления клиентским сервисом и продажами.

Измеримые улучшения

• Скорость обработки заявок выросла: все обращения фиксируются в CRM и сразу попадают ответственному менеджеру.

• Потери заявок исключены: каждый запрос проходит по четко настроенному сценарию и контролируется на всех этапах.

• Количество ошибок сократилось за счет автоматизации рутинных операций и использования шаблонов документов.

Улучшение коммуникаций

• Клиенты могут обращаться любым удобным способом: через мессенджеры, почту или звонок, а менеджеры работают с ними в едином окне.

• Скорость реакции на запросы значительно выросла, что положительно сказалось на уровне удовлетворенности клиентов.

Оптимизация финансовых процессов

• Автоматизированная система оплаты убрала ручные операции и ускорила цикл сделки.

• Руководство получило полную прозрачность финансовых и операционных показателей.

Готовность к масштабированию

• Все внутренние процессы стали системными и управляемыми.

• Бизнес получил гибкий инструмент, который можно развивать без потери качества обслуживания.

Итог: компания теперь может быстро реагировать на запросы клиентов, минимизировать ошибки и уверенно масштабировать продажи, сохраняя высокий уровень сервиса.