Оптимизировали и ускорили работу отдела продаж в «Экспресс Офис»

«Экспресс Офис» — крупный шоурум и интернет-гипермаркет мебели для офиса, который осуществляет доставку по всей России и в Республику Казахстан. Кроме большого склада у компании есть собственное производство для изготовления под заказ мебели и кресел, а также услуга создания дизайн-проекта с 3D-визуализацией и подбором отделочных материалов.

«Экспресс Офис» сотрудничает с розничными покупателями, представителями крупного, среднего и малого бизнеса, государственными организациями. В каталоге компании более 1,3 млн. товаров для обустройства офисного пространства, а среднесписочное число сотрудников в штате 315 человек.

Компания работает на рынке с 2004 года, и за это время у них собралась обширная база контрагентов. Продажи велись как в сегменте B2C, так и B2B, номенклатура и сервис для клиентов расширялись. При этом заказчик использовал «Битрикс24» только в некоторых отделах для коммуникации между сотрудниками, а взаимодействие с контрагентами фиксировалось только в программе «1С».

Изначально мы сотрудничали как поставщики лицензии, а внутренние задачи по настройке решались силами штатных специалистов заказчика. Однако по мере масштабирования бизнеса росла нагрузка на менеджеров по продажам, бизнес-процессы усложнялись, и руководство «Экспресс Офиса» приняло решение о развитии системы на основе «Битрикс24».

Чтобы процесс развития корпоративного портала прошел плавно, послед обсуждения с заказчиком было решено начать его с двух задач:

1. Настройка CRM-системы для работы с контрагентами.

2. Настройка бизнес-процессов для отдела продаж.

Первой важной задачей в этом проекте стал перенос базы контрагентов из решения «1С» для дальнейшей настройки работы CRM-системы и связных бизнес-процессов.

• Перенос контрагентов из «1С». У каждой компании существует своя система работы с контрагентами, которая складывается из специфики бизнеса и используемых учетных систем. Заказчик использовал некоторые нестандартные решения, удобные для их бизнеса, поэтому типовой выгрузкой из «1С» решить задачу переноса контрагентов в «Битрикс24» было нельзя. Чтобы корректно заполнить поля в карточке контрагента, мы написали собственный скрипт.
• Контроль дубликатов после переноса контрагентов. Полученные в результате парсинга данные содержали большое число дублей, которые мы почистили и систематизировали с помощью типового функционала «Битрикс24». В некоторых случаях мы сохраняли информацию в исходном виде, в других — добавляли к существующим карточкам. Заполненные карточки контрагентов позволили сформировать готовый справочник для работы в CRM.

Вторая задача состояла в подключении к электронной почте источников получения заявок и настройки правил распределения заявок между менеджерами. Это стандартная часть работы любого отдела продаж, однако, как и в случае с контрагентами, у заказчика сложились собственные правила обработки заявок. Чтобы их учесть, потребовалось расширить базовый функционал учета доступности сотрудника на рабочем месте.

• Добавление статусов в карточку сотрудников. Стандартный функционал предполагает учет таких статусов, как подключение к сети, отсутствие на рабочем месте в связи с командировкой, отпуском или больничным. Но этого было недостаточно, так как менеджеры заказчика не могли обработать входящую заявку в т.ч. из-за того, что выполняли поручение руководителя с более высоким приоритетом. Поэтому мы добавили новый статус для перераспределения лидов.
• Настройка бизнес-процессов и прав доступа. Подключив источники получения заявок к электронной почте, мы настроили в CRM-системе бизнес-процесс для управления лидами. Это позволило автоматизировать распределение заявок по свободным менеджерам для соблюдения регламентов по обработке лидов и оперативного контроля исполнения со стороны руководства.

Чтобы сотрудники быстрее адаптировались к работе с новой системой и могли использовать ее максимально эффективно, мы составили подробные инструкции-памятки по работе с функционалом CRM-системы и провели обучение с техническим специалистом.

Так как заказчик не вел централизованную работу в «Битрикс24», возможности имеющейся лицензии практически не использовались. С точки зрения затрат это было не эффективно. Мы помогли заказчику видеть преимущества коробочной версии в части автоматизации работы с клиентами и поставщиками, управления продажами и развития системы для маркетинговых задач и проектного менеджмента.

Всего 2 недели работ потребовалось, чтобы:

• структурировать и оптимизировать ведение базы контрагентов для дальнейших коммуникаций;

• снизить нагрузку на менеджеров отдела продаж, чтобы освободить их время для более важных задач;

• повысить качество и скорость обработки лидов из разных источников.