Объединение двух CRM, автоматизация процессов и запуск единой системы продаж для группы компаний «ТОРГ-КОМС»

ТОРГ-КОМС — промышленная группа, объединяющая несколько юридических лиц, работающих в сфере производства и реализации:

• лифтового оборудования,

• кузовных конструкций,

• металлоизделий.

До внедрения CRM компания использовала две независимые системы — облачную и коробочную версии Битрикс24 — в разных отделах продаж. Это затрудняло контроль, вызывало дублирование заявок и мешало согласованию между подразделениями.

1. Разрозненные CRM-системы

• В компании одновременно использовались облачная и коробочная версии Битрикс24, каждую из которых вёл отдельный отдел продаж.

• Это приводило к дублированию заявок, разной логике воронок, отсутствию единой аналитики и трудностям в управлении.

2. Отсутствие централизованного распределения заявок

• Новые обращения не перераспределялись автоматически.

• Заявки зависали в системе, если ответственный менеджер был недоступен.

• Реакция на входящий запрос могла затягиваться на часы или вовсе теряться.

3. Сложный и нестандартизированный процесс подготовки коммерческих предложений

• Каждый сотрудник формировал КП вручную.

• Согласование документов происходило через личные переписки или устно.

• Отсутствовала чёткая маршрутизация в зависимости от направления (лифт, контейнер, кузов).

4. Недостаточный контроль логистики и производственной готовности

• После передачи сделки в производство терялась прозрачность статусов.

• Менеджерам приходилось вручную уточнять, готова ли техника или изделие, есть ли дефекты и можно ли передавать клиенту.

5. Отсутствие обратной связи и работы с рекламациями

• После завершения сделки не было автоматизированного механизма сбора отзывов.

• Жалобы и претензии фиксировались неструктурированно — терялись важные замечания и точки роста.

Целью проекта стало создание единой, масштабируемой и управляемой цифровой системы, охватывающей всё: от первой заявки до передачи продукции клиенту и сбора обратной связи.

Как решили задачи:

1. Объединение CRM-систем

• Перенос всех данных из облака в коробочную версию Битрикс24.

• Настройка прав доступа: каждый отдел работает только со своими клиентами.

• Централизация каналов лидогенерации (Avito, сайт, мессенджеры, телефония АТС МегаФон).

2. Умное распределение заявок

• Все входящие заявки сначала обрабатываются квалификатором.

• Если в течение 10 минут заявка не взята в работу — она автоматически перераспределяется.

• Это исключает «зависшие» обращения и ускоряет первую реакцию.

3. Автоматизация согласования коммерческих предложений

• Воронка дополнена этапами подготовки и согласования КП.

• КП проходит маршрут в зависимости от продукта (лифты, контейнеры, кузова).

• Встроена логика подмены согласующего при его отсутствии (заместитель, дублирующий РОП).

4. Интеграция с логистикой и контролем качества

• Внедрены стадии: передача в производство, логистика, контроль готовности.

• Логисты отмечают готовность, указывают дефекты, формируют акты.

• Менеджеры получают уведомление о статусе — могут сразу передавать клиенту.

5. Дополнительные доработки

• Автоматическая задача по сбору обратной связи через 7 дней после завершения сделки.

• Созданы отдельные воронки для специфичных направлений (металлоконструкции).

• Подготовлен шаблон сервисной воронки для обслуживания (ремонт, ТО).

После комплексного объединения и настройки CRM на базе коробочной версии Битрикс24 компания ТОРГ-КОМС получила системное улучшение по всем направлениям:

1. Централизация управления

• Две CRM объединены в единую платформу, настроены права доступа.

• Отделы больше не пересекаются в сделках, но работают по общей логике и архитектуре процессов.

2. Автоматическое распределение заявок

• Новые обращения больше не «висят» — они попадают к квалификатору.

• Если сотрудник не берёт заявку в работу — система автоматически перераспределяет её.

• Время первой реакции сократилось, а контроль за обращениями стал прозрачным.

3. Прозрачный маршрут согласования КП

• Воронка продаж теперь включает чёткие этапы согласования коммерческих предложений.

• В зависимости от типа продукции запускаются разные маршруты утверждения (с участием РОП, коммерческого директора, замов).

• Снижен риск потери документа или несанкционированного утверждения.

4. Интеграция с логистикой

• Добавлены этапы передачи в производство, контроля готовности и фиксации дефектов.

• Логисты работают в CRM, фиксируют статусы и при необходимости прикрепляют акт.

• Менеджеры в режиме реального времени видят, что изделие готово к передаче.

5. Запуск постпродажной коммуникации

• После завершения сделки через 7 дней автоматически создаётся задача на сбор обратной связи.

• В случае проблем — запускается воронка рекламаций (в перспективе).

• Это позволило компании улучшить клиентский опыт и отлавливать точки для улучшения сервиса.

6. Повышение дисциплины и управляемости

• Каждый шаг — от заявки до логистики — теперь фиксируется в системе.

• Сотрудники понимают зоны своей ответственности, а руководство видит полную картину в режиме реального времени.

• Сокращено количество ошибок и потерянных клиентов.