Domus CRM

Domus — ведущая сеть гипермаркетов в Армении, специализирующаяся на товарах для ремонта, строительства, обустройства дома и изготовления мебели. Компания предлагает более 50 000 наименований продукции и сочетает в себе формат DIY (сделай сам) с современным европейским подходом к сервису.

Сеть представлена как в Ереване, так и в регионах, охватывая широкую географию. Domus активно внедряет цифровые решения: предоставляет услуги 3D-дизайна, использует VR‑технологии для виртуального осмотра интерьеров, а также предлагает клиентам удобные условия доставки, рассрочки и гарантийного обслуживания.

Компания ориентирована на высокий уровень клиентского сервиса, широкий ассортимент и комфортные условия для покупателей. Domus зарекомендовала себя как надёжный и технологичный лидер на рынке товаров для дома в Армении.

Задачи:

1. Централизация клиентских обращений.

• Организация учёта всех обращений в единую систему через воронку лидов.

• Настройка автоматического распределения лидов между менеджерами.

• Интеграция входящих каналов: сайт, e-mail, телефония, соцсети, мессенджеры.

2. Создание и настройка направлений продаж.

• Внедрение отдельных воронок сделок под разные бренды и направления:

  • Domus

  • Duson

  • Bardi

  • Decora

  • Интернет-магазины Domus.am и Duson.am

• Индивидуальные карточки сделки и этапы продаж для каждого направления.

3. Автоматизация работы с заказами.

• Настройка стадий и уведомлений по заказам с сайта: от оформления до оплаты.

• Интеграция с платёжными системами и обработка онлайн-оплат.

• Интеграция с 1С для получения данных о заказах, оплате, товарах и складах.

4. Смарт-процессы и логистика.

• Создание смарт-процесса “Доставка” для отслеживания движения заказа: от сбора до подписания акта.

• Интеграция с 1С для получения актуального статуса заказа, номера и состава.

5. Управление товарным каталогом.

• Синхронизация каталога товаров с 1С и сайтом:

  • Названия, остатки, склад, описание, фото.

• Обеспечение актуальности данных по наличию и ассортименту.

6. Интеграции с цифровыми каналами.

• Настройка виджетов на сайт с поддержкой онлайн-чата, формы связи, переходов в мессенджеры.

• Интеграция с соцсетями.

• Сбор обращений в CRM с сохранением истории переписки.

7. Работа с сущностями CRM.

• Настройка карточек:

  • Контактов (физических лиц)

  • Компаний (юридических лиц)

• Автоматическое заполнение полей, UTM-меток, история взаимодействия.

8. Управление внутренней структурой.

• Визуальное представление и гибкое управление структурой компании, отделами и подотделами.

• Назначение ролей и прав доступа.

9. Генерация документов.

• Автоматическое формирование счёта на предоплату по шаблону.

10. Поддержка обратной связи.

• Настройка открытых линий с учётом графика работы.

• Формирование базы быстрых ответов и чат-центр для менеджеров.

Для решения комплексных задач, поставленных перед компанией Домус, была проведена масштабная настройка CRM-системы с учётом структуры бизнеса, разнообразия брендов и широкого ассортимента каналов продаж.

1. Централизация обращений.

Вся входящая коммуникация с клиентами была объединена в единую CRM‑систему:

• Настроены каналы лидогенерации с сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии и почты;

• Внедрены воронки лидов с автоматическим распределением обращений;

• Реализованы напоминания и сценарии контроля для своевременной обработки лидов.

2. Мультибрендовая система продаж.

Для каждого направления бизнеса (Domus, Duson, Bardi, Decora, интернет-магазины) созданы отдельные воронки сделок:

• Настроены индивидуальные карточки сделок с нужными полями;

• Реализованы этапы продаж, соответствующие внутренним процессам каждого бренда;

• Обеспечено отслеживание в разрезе по брендам, каналам и магазинам.

3. Автоматизация онлайн-продаж.

• Разработана интеграция с сайтами Domus.am и Duson.am;

• Заказы с сайта автоматически создаются в CRM со всеми параметрами (тип оплаты, клиент, сумма);

• Реализована логика уведомлений для менеджеров в случае проблем с оплатой;

• Добавлена возможность формирования счёта на оплату прямо из карточки сделки.

4. Цифровая доставка.

Для отслеживания логистики создан смарт-процесс "Доставка", отражающий все этапы:

• Группировка, сбор, перемещение, доставка, возвраты;

• Данные подтягиваются из 1С (номер заказа, состав, сумма, статус);

• Обеспечен контроль за выполнением заказов и фиксирование финального этапа — подписания акта.

5. Интеграция с 1С и сайтом.

• Налажена синхронизация товарного каталога: остатки, наличие по складам, фото, описания;

• CRM получает данные о заказах, клиентах и оплатах из 1С;

• Синхронизация односторонняя, управление каталогом — со стороны 1С.

6. Единый центр коммуникации.

• Настроены виджеты для сайтов Domus.am и Duson.am;

• Подключены и интегрированы мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber);

• Обеспечена работа с соцсетями: сообщения и комментарии обрабатываются в CRM без перехода в сторонние интерфейсы.

7. Упорядоченные клиентские данные.

• Внедрены карточки контактов и компаний с продуманной структурой полей;

• Обеспечено автоматическое заполнение UTM-меток и источников обращения;

• Предусмотрена привязка заказов, сделок и истории взаимодействий.

8. Управление внутренней структурой.

• Реализована визуальная структура компании с отделами, подотделами и правами доступа;

• Добавлены роли, ограничения и логика маршрутизации обращений по отделам.

9. Документы и отчётность.

• Настроена генерация счёта на предоплату по шаблону;

• Реализованы аналитические поля и механизмы сквозной аналитики.

10. Открытые линии и поддержка.

• Организованы чаты открытых линий с режимом работы и автоответами;

• Внедрена база быстрых ответов и рабочая среда для обработки обращений в реальном времени.

В результате внедрения системы и выполнения всех этапов проекта компания Домус получила единое цифровое пространство для управления продажами, клиентским сервисом и внутренними процессами.

Ключевые достижения:

• Объединены все клиентские обращения в единую CRM: сайт, соцсети, мессенджеры, почта, телефония.

• Повышена оперативность обработки заявок — благодаря автоматической маршрутизации и напоминаниям ни одно обращение не остаётся без внимания.

• Цифровизированы все направления продаж — от офлайн-гипермаркетов до интернет-магазинов Domus.am и Duson.am.

• Автоматизирован процесс доставки — от формирования заказа до получения клиентом, с полной прозрачностью на каждом этапе.

• Синхронизированы каталоги товаров между 1С, сайтом и CRM — актуальные остатки и данные доступны всем менеджерам в реальном времени.

• Упорядочены клиентские базы (физлица и компании), история взаимодействий, сделки и документы — всё хранится централизованно.

• Улучшена коммуникация с клиентами — внедрены виджеты, чаты, мессенджеры, настроены открытые линии с автоответами.

• Подключена сквозная аналитика — для оценки эффективности каналов, этапов продаж и загрузки отделов.

• Автоматизировано формирование документов — счёт на предоплату создаётся в один клик.

Благодаря внедрённому решению Домус значительно повысил управляемость процессов, ускорил продажи, улучшил клиентский опыт и получил прозрачную отчётность по всем каналам. Система стала полноценным инструментом для масштабирования бизнеса и цифровой трансформации компании.

Мы высоко оцениваем работу команды Аполлон Лаб по внедрению и адаптации CRM-системы под задачи нашей компании. Специалисты продемонстрировали глубокую экспертизу, внимательность к деталям и понимание специфики нашего бизнеса. Все этапы проекта были реализованы в срок, с чёткой коммуникацией и гибким подходом к изменениям в процессе.

Особо хотим отметить профессионализм команды в настройке сложных процессов, интеграции с 1С, сайтами и внешними каналами. Благодаря внедрению, нам удалось систематизировать клиентские обращения, ускорить продажи и повысить эффективность работы отделов.

Рекомендуем Аполлон Лаб как надёжного и компетентного партнёра по автоматизации.

— Команда Домус