3500+ внутренних заявок в месяц, 600+ пользователей: виртуальный офис «Автостэлс» на Битрикс24

«Автостэлс» — маркетплейс для автобизнеса с 19 филиалами по всей стране и сотнями сотрудников. Одна из самых инвестиционно привлекательных компаний в отрасли, которая привлекла инвестиции от Севергрупп. Бизнес усиливает IT-компания, аккредитованная Минцифры, со штатом в 70+ человек. Благодаря ей платформа «Автостэлс» выдерживает 100 млн запросов в месяц, а склады предельно автоматизированы и работают на основе проверенных WMS-систем.

Работа с Битрикс24 помогла компании выстроить прозрачную коммуникацию внутри бизнес-процессов, создать виртуальный офис, где совместная работа сотен сотрудников удобно синхронизирована.

«Автостэлс» в цифрах:

• 25 лет на рынке автозапчастей
• 19 филиалов по всей России
• 600+ сотрудников в центральном офисе, логистике, техподдержке, ПВЗ
• топ-5 селлеров на маркетплейсах в категории автотоваров

До старта проекта: коммуникация без правил

«Переписка и постановка задач шли через почту. Регулярную коммуникацию сотрудники вели через мессенджеры, а файлы хранили на удалённых рабочих столах. Для новичков такой процесс коммуникации сложен, а опытные сотрудники не всегда помнят все нюансы» – так описывает ситуацию до внедрения системы представитель «Автостэлс»

В компании существовало множество внутренних сервисов, от 1С до самописных модулей. Каждый отдел — со своим набором данных и интерфейсом. Цепочка «запрос — ответ» распадалась на большое количество веток.

Не было единого пространства, где сотрудник мог бы:

• найти нужного коллегу и быстро связаться с ним,
• получить всю вводную информацию по процессам,
• зафиксировать задачу с контролем исполнения.

Облачный Битрикс24 использовался как вспомогательный сервис: новости шли в почту, коммуникации — через сторонние мессенджеры, доступ — только для офисных сотрудников.

Нужен был перезапуск: понятная структура, удобный интерфейс, упрощенный доступ для всех-всех — и четкое место для каждого стандартизированного процесса взаимодействия внутри компании.

Осознанный переход из облака в коробку

«Автостэлс» начали путь автоматизации процессов с облачной версии Битрикс24. По мере роста бизнеса стало понятно: для серьёзных интеграций с внутренними системами возможностей облака не хватает.

«Чтобы масштабировать автоматизацию и повысить качество сервиса, мы выбрали коробочную версию Битрикс24, так как облачная перестала соответствовать нашим растущим потребностям».

Команда «Автостэлс» сознательно пошла на этот шаг, предварительно провела аналитику и выбрала интегратора.

Партнером проекта стала компания RDN Group. Интегратор с самого начала честно подтвердил, что нужный уровень автоматизации невозможен в облаке. Это укрепило доверие и подтвердило выбор в пользу коробочной версии.

Что переносили

Перенос был не просто копированием данных — это был точный и выверенный процесс. За 1,5 месяца RDN Group:

• перенесли пользователей и структуру компании,
• перенесли CRM, смарт-процессы и данные клиентов,
• выгрузили и загрузили чаты, сообщения, живую ленту,
• интегрировали систему с Active Directory.

Ключевой задачей было не просто перенести информацию, а встроить Битрикс24 в цифровую экосистему компании.

Интеграция с Active Directory (AD)

Теперь доступ в Битрикс24 синхронизирован с учетной записью в AD. Если сотрудник увольняется или меняет отдел — система тут же подстраивается. Это исключает несанкционированный доступк данным о сотруднике.

В итоге переезд прошел быстро и дал компании нужную гибкость для масштабирования системы под свои процессы — можно было продолжать строить виртуальный офис мечты.

Принципиальный подход: ставка на функциональность Битрикс24 «из коробки»

В компании решили: никаких глубоких кастомизаций, только стандартная функциональность Битрикс24. Это обеспечит устойчивость всей системы.

«Битрикс24 — гибкая платформа с готовыми инструментами, поэтому мы адаптировали процессы под существующие модули, избегая глубокой кастомизации, чтобы сохранить надежность и работоспособность при обновлениях» — подчеркивает представитель «Автостэлс».

Такой принципиальный выбор позволил создать устойчивую, легко масштабируемую и понятную систему — на базе того, что доступно каждому клиенту Битрикс24 «из коробки».

Архитектура системы: Битрикс24 как виртуальный офис

В «Автостэлс» корпоративный портал теперь называют «виртуальный офис». И это не просто красивая метафора — это полноценная архитектура, в которой каждая деталь продумана и имеет своё место.

Офис с «кабинетами»

Представьте: вы заходите в офис через пропускную систему — это Active Directory. Если у вас есть доступ, вы проходите дальше.

Внутри офиса — понятная навигация:

— есть «зелёная» зона: общие пространства вроде новостной ленты, базы знаний, общего чата, корпоративного календаря и диска;
— есть «белая» зона: задачи, встречи — информация доступна для всех сотрудников, но каждый настраивает работу под свою зону ответственности;
— есть зоны «по пропускам»: CRM и Смарт-процессы. Доступ туда есть — только у ответственных сотрудников, по ролям и подразделениям.

Компания работает на 4 ключевых блоках Битрикс24:

• CRM — коммуникация с клиентами через сделки и воронки, разделенные по отделам и типам обращений.
• Смарт-процессы — внутренняя постановка задач по типовым заявкам с инструкциями и авто-распределением.
• Задачи — нестандартные запросы внутри отдела, настраиваемые пользователями самостоятельно.
• Лента — информирование сотрудников, корпоративные активности и обратная связь через комментарии.

Битрикс24 стал для «Автостэлс» единым рабочим пространством, где:

— вся информация четко сегментирована,
— каждый сотрудник знает, куда идти и что делать,
— а компания — как управлять многослойной системой без ручного контроля.

Новый стандарт коммуникации: «Не пиши на почту — создай заявку»

До Битрикс24 в «Автостэлс» коммуникация шла через почту, мессенджеры и звонки. Сегодня всё оформлено в смарт-процессы: любая просьба — это заявка по четкому сценарию.

• Единый шаблон — всё, что раньше объясняли словами, теперь встроено в заявку.
• Автоматизация — заявка распределяется на нужного исполнителя, учитывая роли и замены.
• Прозрачность — фиксируется время выполнения, стадии, оценка качества, KPI.
• Уведомления — ответственные и руководители всегда в курсе о том, что происходит у сотрудников.
• Контроль и аналитика — заявки легко выгружать в Excel, анализировать нагрузку и выявлять узкие места.

Создание заявки — привычка сотрудников. Это не просто инструмент, а часть корпоративной культуры: одна система, одна точка входа.

Клиентский сервис под контролем в CRM

До внедрения CRM в Битрикс24 обращения клиентов в «Автостэлс» проходили через множество каналов. Разграничение зон ответственности хотя и существовало, но не было предельно четким. Теперь всё по-другому.

Все каналы — в CRM

Телефония, e-mail, Telegram, WhatsApp, онлайн-чаты — вся внешняя коммуникация автоматически попадает в Битрикс24. Не важно, каким способом клиент обратился в сервис— его запрос создает сделку в CRM. Все звонки фиксируются, письма подтягиваются, мессенджеры синхронизированы.

Сделки создаются автоматически

Как только поступает обращение, система создает сделку и направляет ее нужному сотруднику. Ответственный фиксирует, что заявка принята в работу, и переводит её по стадиям: от первичного контакта до решения вопроса. Всё понятно и задокументировано.

Прозрачность и контроль

Каждая заявка имеет:

• точное время поступления,
• назначенного сотрудника,
• тематику обращения,
• сроки выполнения,
• информацию об обратившемся клиенте.

Если в рамках коммуникации с клиентом нужно задействовать другие отделы, сотрудник клиентского сервиса создает заявку в смарт-процессе и привязывает ее к сделке.

Руководитель видит всю нагрузку на отдел, может контролировать сроки и качество. А сотрудники знают, что ничего не потеряется, и всё можно легко найти в системе.

Обратная связь влияет на качество

После завершения сделки сотрудник клиентского сервиса получает оценку: как он справился с задачей. Это даёт возможность отслеживать не только факт выполнения работы, но и ее качество. Такая обратная связь — важный фактор роста специалиста.

Благодаря такому подходу клиентский сервис «Автостэлс» стал более структурированным.

Теперь он превратился в более отлаженную система, в которой каждое обращение клиента обрабатывается в рамках понятного бизнес-процесса. А значит — быстрее, точнее и с гарантией результата.

Работа в Б24 влияет на KPI сотрудников:

• позволяет отслеживать качество и время выполнения заявки,
• учитывать целевое взятие в работу,
• оперативно корректировать инструкции, когда происходят изменения в процессах.

Вовлечение всей компании: для входа в виртуальный офис не нужен ПК

Поначалу Битрикс24 использовали только офисные сотрудники: менеджеры, бухгалтерия, клиентский сервис. Но с переходом в коробочную версию компания «Автостэлс» поставила новую цель — вовлечь всех. Без исключения. Даже тех, кто раньше был вне цифрового контура.

От «только офисных» ко всем сотрудникам

Теперь учетные записи в Битрикс24 получают не только руководители и офисные специалисты, но и кладовщики, логисты, внештатные сотрудники.

72% сотрудников с мобильным приложением

Каждый сотрудник вовлечен в корпоративную экосистему «Автостэлс», а самое главное – для ее использования достаточно просто смартфона:

• Все коммуникации из WhatsApp и Telegram — в мессенджере Битрикс24.
• Профили сотрудников помогают быстро находить нужных людей и узнавать общие интересы.
• Общий диск и групповые диски — доступ к информации в любое время.
• Лента новостей — вовлечение и информационная прозрачность.
• Смарт-процессы и сделки — доступны в мобильном приложении.

Ценность — не только в процессах

Битрикс24 в «Автостэлс» — не только инструмент для автоматизации, но и платформа для вовлеченности. Сотрудники филиалов и складов теперь в курсе жизни компании, участвуют в мероприятиях и чувствуют себя частью большой команды.

Результаты и выводы: вся коммуникация в едином цифровом контуре

За год работы с коробочной версией Битрикс24 в «Автостэлс» произошли кардинальные изменения. Вся коммуникация — внутренняя и внешняя — теперь проходит через единый цифровой контур. Это не просто «внедрение Битрикс24». Это — фундаментальная трансформация подхода к работе.

«Любая автоматизация в Битрикс24 – это часть общей стратегии, направленной на систематизацию, ускорение и улучшение качества работы», — подчеркивает команда «Автостэлс».

Именно поэтому проект получился не просто успешным, а системным. А Битрикс24 превратился в среду для развития бизнеса.

Цифры проекта:

• 3500+ внутренних заявок в месяц проходят через 21 настроенный смарт-процесс (Helpdesk).
• 5 воронок для взаимодействия с клиентами реализовано в CRM.
• 4 500+ сделок в месяц создается в CRM.
• 30 тыс. клиентов и контактов оцифровано в CRM.
• 72% сотрудников используют мобильное приложение Битрикс24.