Как «Логема» перенесла CRM и бизнес-процессы школы макияжа из Google таблиц в Битрикс24 и повысила эффективность обработки заявок с сайта на 30%

Основательница школы макияжа для подростков, обратилась в «Логему» с запросом настроить единую CRM взамен Google таблицам, в которых она ведет клиентскую базу 5 лет. В планах на 2025 год расширить команду из 8 человек: нанять менеджера по продаже, который будет отвечать за качественную коммуникацию с клиентами, стратегию продаж и поддерживайте высокий уровень NPS. Битрикс24 помог реализовать задуманное. 

В кейсе расскажем о том, как «Логеме» за 1 рабочий день удалось настроить удобную экосистему и CRM для отдела продаж школы макияжа, в которой:

• Настроена карточка контакта;

• Организовано ведение клиентской базы;

• Импортированы данные по текущим 2000+ контактами;

• Настроена воронка продаж;

• Автоматизировано получение заявок с сайта;

• Настроена система уведомлений для эффективной коммуникации с клиентами.

Школа макияжа Ирины Молчановой специализируется на проведении мастер-классов по макияжу для девочек от 10 до 18 лет. Проект успешно развивается 6 лет. Сейчас в команде проекта 8 человек. В этом году запланировано делегировать продажи менеджеру. Сейчас в этом процессе задействована Ирина (первый контакт с клиентом) и её ассистент – отвечает за остальные этапы сделки (получение оплаты, отправка материалов клиентам, согласование даты мастер-класса). Процесс коммуникации с клиентами фиксируется в Google таблицах. Определенно, для менеджера по продажам нужен более гибкий и автоматизированный инструмент – CRM Битрикс24. 

До внедрения Битрикс24 у школы макияжа были следующие трудности в рабочих процессах:

• Отсутствие единой системы для управления продажами мастер-классов и контроля этапов сделки;

• Хаотичное ведение клиентской базы – в Google таблицах, WhatsApp, Телеграм и т.д., заявки с сайта приходили на почту;

• Актуализация базы клиентов в Google таблицах вручную;

• Информация о предстоящих созвонах с клиентам хранилась в голове.

Без автоматизации бизнес-процессов и внедрения CRM было невозможно:

• качественно делегировать процесс продажи менеджеру;

• эффективно контролировать и корректировать работу отдела продаж

• автоматизировать ведение и пополнение клиентской базы;

• создать систему лояльности и привлечение новых клиентов;

• оперативно обрабатывать лиды;

• выстроить эффективную работу с «зависшими» клиентами, которые узнали о мастер-классе, ушли подумать и исчезли.

1. Настройка CRM для ведения базы клиентов

• Реализован импорт клиентской базы в Битрикс24. Ранее клиентская база из 2000+ контактов велась и обновлялась вручную в Google таблицах. 

• Настроена и доработана Карточка Контакта с учетом специфики бизнеса клиента. Добавлены поля: Имя заказчика, Телефон, E-mail, Имя девочки, День рождения девочки, Доп информация. Ранее в Google таблицах фиксировались только основные параметры по клиентам: Имя девочки, Телефон, Имя мамы.

Первый шаг к автоматизации сбора лидов – интеграция Битрикс24 с сайтом школы макияжа. Если клиент заполняет форму заявки на сайте, информация о нём попадает в CRM Битрикс24. При этом автоматически заполняются поля: Имя заказчика, Телефон, E-mail. Остальные поля заполняются вручную после созвона с клиентом. В планах настроить интеграцию с WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, и др.  чтобы автоматизировать обработку лидов из всех каналов, с которыми взаимодействует клиент.

Дополнительные поля в Карточке Контакта помогут эффективнее планировать маркетинговые активности, повышать лояльность клиентов. Например, менеджеры смогут рассылать персонализированные предложения клиентам – МК на День Рождения или отправлять текущим клиентам мини-презенты в такие праздники.

2. Оптимизация процесса заказа

• Настроена воронка продаж со стадиями в Сделке: «Новый запрос», «Контакт с клиентом», «Думает», «Дата согласована», «Мастер-класс»,  «Материалы», «Успешно». Также есть стадии провала Сделки: «Ребенок отказался», «Дорого», «Передумали», «Возврат предоплаты», «Не подошла дата», «Нет МК в нужную дату».

• Настроены поля в Сделке: Сумма и валюта, Имя заказчика, Телефон, E-mail, Имя девочки, День рождения девочки, Доп информация, Дата заполнения формы, Виды мастер-классов (множественное поле), Дата мастер-класса, Форма оплаты (сертификат/предоплата), Номер сертификата, Отзыв получен (галочка).

• Настроена система уведомлений (Роботы и триггеры): 

• связаться с клиентом;

• сформировать ссылку на предоплату за мастер-класс;

• за 5 дней до мастер-класса напомнить клиенту о мероприятии;

• отправить материалы с мастер-класса клиенту;

• отправить клиенту ссылку на отзыв.

Система уведомлений с учетом стадии Сделки в Воронке продаж

Сейчас источники лидов: сайт,  мессенджеры (WhatsApp, Telegram), соцсети (ВКонтакте и др.), контекстная реклама (Яндекс. Директ). Сейчас автоматическое создание Карточки Сделки и нового Контакта настроено только при отправке формы с сайта. В планах подобный сценарий реализовать для остальных источников лидов.

При получении заявки от клиента автоматически создается карточка Сделки (если лид с сайта) или вручную (если клиент написал в мессенджер или в Директ соцсети). Далее карточка Сделки двигается по стадиям до проведенного и оплаченного мастер-класса с передачей всех материалов клиенту (этап «Успешно»), либо проигрывается как неуспешная сделка в соответствии с причиной провала (этапы «Ребенок отказался», «Дорого», «Передумали», «Возврат предоплаты», «Не подошла дата», «Нет МК в нужную дату»). 

На воронке продаж наглядно видно, с каким клиентом необходимо связаться и что обсудить. А система уведомлений помогает не забыть о важных задачах на каждом этапе.

3. Интеграция с сайтом на Тильде.

• Интеграцию Битрикс24 с сайтом школы макияжа реализовали через приложение вендора на Битрикс24 Маркет. 

При отправке формы с сайта в CRM создается карточка Сделки, в которую передаются данные – Имя, Телефон, Email. Далее обработка лидов происходит в рамках воронки сделки: карточка Сделки прогоняется по стадиям до этапа «Успешно» (когда получена оплата от клиента и отправлены все материалы с мастер-класса), либо проигрывается как неуспешная сделка (есть 6 разных этапов для 6 возможных причин провала сделки).

Отправка формы с сайта предполагает заказ обратного звонка для уточнения деталей. На этапе «Новый запрос» с клиентом связывается Ирина, далее на последующих этапах воронки продаж с карточками Сделок работает ассистент. В будущем за коммуникацию с клиентами и контроль этапов сделок будет отвечать менеджер по продажам.

За 1 рабочий день (около 8 часов) команде «Логемы» удалось создать рабочее место для менеджера по продажам школы макияжа Ирины Молчановой. Клиент получил долгожданную CRM, в которой:

• Эффективность обработки заявок с сайта выросла на 30%;

• Автоматизировано ведение клиентской базы;

• Настроен контроль продаж: комбо из воронки продаж и системы уведомлений помогают не забыть связаться с клиентами, эффективно коммуницировать с ними и дожимать «зависшие» лиды;

• Доработана Карточка Контакта: теперь в ней есть необходимые поля, чтобы отправлять персонализированные предложения клиентам. Например, предлагать МК на День Рождения с ранней датой бронирования;

• Организовано хранение единой базы CRM, по которой можно делать рассылку о мастер-классах, в том числе с помощью функционала Битрикс24.

Удобство экосистемы Битрикс24 позволит в будущем безболезненно масштабировать функционал на отдел продаж с несколькими сотрудниками. При этом клиент сможет держать руку на пульсе продаж и контролировать работу менеджеров. В планах довести градус автоматизации до максимума, подключив обработку лидов в Битрикс24 из мессенджеров и соцсетей – это еще 15-20% сэкономленного времени на другие задачи. Ну и конечно – интеграция с телефонией. Все лиды автоматически буду сыпаться в одну CRM, а история переписки и звонков храниться в Битрикс24.

“Работать с «Логемой» было очень комфортно. Понравилась, отчетность, оперативность, то, что всегда были на связи, отвечали на все вопросы, даже какие-то странные и очевидные для вас, но не очевидные для меня. Кроме того, специалисты сами предлагали какие-то варианты настроек, с которыми будет удобнее работать. 

Ну и финальный штрих: когда уже все сделали, провели созвон-урок, наглядно показали как работать с Битрикс24, записали видео этого урока. Я потом это видео своей ассистентке прислала, потому что она не смогла присутствовать на встрече. Это вот очень круто и очень профессионально. Однозначно, я буду вас рекомендовать всем своим знакомым.”