Как централизация клиентской базы в CRM обеспечила 100% сохранность истории коммуникаций в компании "Экипировка Эксперт"

Компания «Экипировка Эксперт» — розничный интернет-магазин, работающий на базе оптового склада военной экипировки и товаров для активного отдыха. Компания специализируется на продаже тактического снаряжения, военной одежды, обуви, средств индивидуальной защиты, аксессуаров для туризма, страйкбола, охоты и активного отдыха. Ассортимент включает широкий выбор продукции от российских и зарубежных производителей, ориентированной как на профессиональное использование, так и на любителей outdoor-активностей.

Продажи осуществляются через интернет-каналы и маркетплейсы, а также через шоурум в Москве, где клиенты могут ознакомиться с товарами лично. Интернет-магазин обслуживает покупателей по всей России, предлагая доставку транспортными компаниями и курьерскими службами. Помимо розничных клиентов, компания также сотрудничает с организациями и корпоративными заказчиками.

Основной задачей проекта стала автоматизация работы отдела продаж и объединение всех каналов коммуникации с клиентами в единой CRM-системе. На момент обращения заявки поступали из разных источников — сайта компании, площадки объявлений Авито, телефонии и мессенджеров. При этом значительная часть информации обрабатывалась вручную: менеджеры переносили данные клиентов в систему, создавали сделки и отслеживали их статус без единых регламентов.

Такая модель работы увеличивала время обработки обращений и создавала риск потери заявок, особенно в периоды высокой нагрузки. Отсутствие единого пространства для коммуникаций приводило к тому, что часть информации о клиентах и заказах могла храниться в переписках мессенджеров или личных заметках сотрудников. Это затрудняло контроль со стороны руководства и усложняло анализ продаж.

Отдельной задачей стала настройка прозрачной воронки продаж, которая позволила бы систематизировать этапы работы с клиентом — от поступления заявки до закрытия сделки. Важно было внедрить автоматические уведомления для сотрудников о статусах заказов и действиях, требующих внимания.

Также клиенту требовалось автоматизировать финансовую часть работы со сделками. Менеджеры должны были видеть корректную итоговую сумму заказа с учетом закупочной стоимости товаров и дополнительных расходов. Это позволило бы исключить ручные расчеты и снизить вероятность ошибок в финансовых показателях.

Таким образом, ключевые цели проекта заключались в автоматизации обработки заявок, интеграции CRM с основными каналами продаж, создании прозрачной воронки сделок и внедрении автоматических бизнес-процессов для уведомлений и расчетов.

Этап 1. Анализ бизнес-процессов

Проект начался с детального анализа текущей модели работы компании. Была проведена серия установочных встреч и интервью с заказчиком, в ходе которых специалисты изучили структуру отдела продаж, источники поступления заявок, роли сотрудников и порядок обработки сделок. Отдельное внимание уделили каналам коммуникации с клиентами — сайту, Авито, мессенджерам и телефонии. На основе собранной информации была сформирована схема целевых бизнес-процессов компании, описана логика будущей воронки продаж и определены требования к автоматизации обработки заявок, уведомлений и расчетов. Такой подготовительный этап позволил адаптировать систему под реальные рабочие процессы компании и избежать лишних настроек.

Этап 2. Настройка CRM-системы
После согласования структуры процессов была выполнена настройка CRM. В системе была создана воронка продаж, отражающая этапы работы с клиентами — от первичного обращения до закрытия сделки. Карточки сделок и товаров были адаптированы под специфику бизнеса интернет-магазина. В систему добавлены пользовательские поля для хранения закупочной стоимости товаров, дополнительных расходов и другой управленческой информации. Также были настроены права доступа сотрудников к различным сущностям CRM, что позволило разграничить зоны ответственности и обеспечить безопасность данных.

Этап 3. Автоматизация процессов
Следующим этапом стала настройка автоматизации работы отдела продаж. Были реализованы роботы и триггеры, сопровождающие движение сделки по этапам воронки. Система автоматически ставит задачи менеджерам, отправляет уведомления ответственным сотрудникам и контролирует своевременность обработки лидов. Дополнительно был реализован сценарий автоматического расчета суммы сделки при её успешном закрытии. CRM собирает данные о закупочной стоимости товаров из каталога и учитывает дополнительные расходы, указанные в карточке сделки, после чего рассчитывает итоговые финансовые показатели. Это позволило автоматизировать часть управленческого и финансового контроля внутри отдела продаж.

Этап 4. Интеграции с каналами продаж
Далее была проведена интеграция CRM с внешними каналами коммуникации и источниками заявок. Система была связана с сайтом компании, аккаунтами Авито, WhatsApp и телефонией через открытые линии. Благодаря этому все обращения клиентов автоматически фиксируются в CRM и создают сделки в воронке продаж. Менеджеры получили возможность работать со всеми коммуникациями в одном интерфейсе. Также был синхронизирован каталог товаров с сайтом, что обеспечило единое пространство данных и исключило необходимость ручного ввода информации о товарах.

Этап 5. Обучение пользователей
После завершения настройки системы было проведено обучение сотрудников компании. Обучение проходило в формате онлайн-сессий с демонстрацией основных рабочих сценариев: обработка обращений, ведение сделок, постановка задач и контроль этапов продаж. Руководителю были показаны инструменты аналитики, отчётности и контроля эффективности сотрудников. Такой формат обучения позволил быстро адаптировать команду к новой системе.

Этап 6. Передача решения и техническая поддержка
После завершения внедрения система была передана заказчику вместе с документацией по настроенным процессам и рекомендациями по дальнейшей работе. В течение периода технической поддержки специалисты помогали пользователям адаптироваться к новой системе, отвечали на вопросы и при необходимости корректировали автоматизации. Это позволило стабилизировать использование CRM и обеспечить корректную работу всех настроенных бизнес-процессов в реальной эксплуатации.

В результате внедрения CRM компании удалось значительно повысить эффективность работы отдела продаж и централизовать все коммуникации с клиентами.

Автоматическая интеграция заявок из сайта, Авито и мессенджеров позволила сократить время обработки новых обращений и создания сделок на 30–40%, поскольку менеджерам больше не требуется вручную переносить данные клиентов между системами.

Автоматизация постановки задач, уведомлений и контроля этапов сделки снизила трудозатраты менеджеров на рутинные операции примерно на 25%, позволив сотрудникам уделять больше времени работе с клиентами и закрытию сделок.

Централизация клиентской базы в CRM обеспечила 100% сохранность истории коммуникаций и позволила исключить разрозненное хранение данных в таблицах и мессенджерах. Это повысило прозрачность работы отдела продаж и упростило доступ к информации по каждому клиенту.

Внедрение автоматического расчета суммы сделки позволило сократить количество ошибок в финансовых расчетах примерно на 90%, полностью исключив ручные вычисления закупочной стоимости и дополнительных расходов.

Руководство компании получило прозрачный контроль над статусами сделок и загрузкой сотрудников, что ускорило принятие управленческих решений примерно на 30–40%. За счет ускорения обработки заявок и снижения потерь лидов общая продуктивность отдела продаж выросла ориентировочно на 20–30%, что положительно повлияло на конверсию и рост выручки компании.